IT人要快速了解問題的核心，擊破困難點

門禁系統對大部分的人來說，可能只是證明你有正常上下班的設備，但對企業本身來說，它不僅記錄了員工的出勤狀況，通常也整合了一些保全設備，如監控設備、大樓管理系統等，因此如門禁系統發生故障，不僅會造成員工差勤系統異常，更會讓企業的安全出現漏洞。

如果企業使用門禁系統上有任何問題，就需要請負責維修的服務工程師到場，目前擔任新光保全業務行銷部服務工程師的蘇仁智，正是其中之一，而跟他一樣職務的工程師，在他們公司有5位，這5個工程師需要支援全臺各企業的客戶，所以常需要出差，幾乎都不在辦公室裏頭，且因工作時間關係，三餐跟睡眠都不正常，不是一般坐在辦公室的IT人員能夠想像。

而蘇仁智與一般IT人員不同的是，一般的IT人員可能只要懂自己公司內部的環境即可，但像蘇仁智這樣的外派工程師，要把每個客戶端的機房設備、網路，到最貼近使用者的作業環境，都要熟悉，並試著解出問題所在。也要把客戶端的需求，轉換成開發人員可以聽得懂的說法，因此蘇仁智所扮演的角色，也與系統分析師有一點相近。

問：公司中只有5個人負責全臺的這項業務，那麼你平常的工作量會很多嗎？

答：新光保全的業務行銷部內，總共有5位像我這樣的服務工程師，這5個人要負責售前與售後的服務。平常除了售後要去各企業，教育企業內的員工以外，在企業想要導入我們公司的產品時，我也需要與業務一起到現場，如果企業需要產品原先所沒有的功能，這時候我們就需要聆聽客戶所提出的需求。

如某家企業在客製差勤系統時，想把上下班時間彈性挪前或挪後十個小時，這時，我們就需要將屬於該企業，對於將要導入門禁差勤的系統的要求，傳達給公司內部的開發人員知道，讓他們理解，並在期限內做出讓客戶滿意的系統模組。

此外，我也常常要面對客戶端門禁系統的疑難雜症，所以需要親自到各個企業的差勤系統去做調整，將差勤系統與各企業的系統伺服器、網路設備，整合到最佳狀態，也因此，我必須要把該企業的外部網路環境，到內部的作業環境給摸的一清二楚，才有辦法達成客戶端所提的需求。

也因此，我的工作時間大多都忙於在我所負責的區域，要不時去備份企業裡的差勤資料，或者三不五時也會接到客戶來電，我就一定得到現場，來排解系統異常狀況，甚至就連輪休的假日，我也可能要到我所負責維護企業的機房內，做工作上的事情，所以從事這一行，其實並沒有什麼休息時間。

問：在新光保全從事服務工程師這段時間，有沒有遇到很有挑戰性的狀況？

答：有的，曾經有某客戶在導入新光保全的產品時，提出一個對我們公司來說，相當具有挑戰性的任務，這個公司裡的成員有400個人，而該客戶想要導入新光保全的差勤系統，並依職務類別分出25種不同的權限，而設計該公司差勤系統的困難處，是這個企業的員工，分成了早、中、晚三班，就等於是25個權限要乘以3個不同時段的班，而該企業導入差勤系統的時程又很緊湊，所以我們公司的開發團隊，必須要在當天，想出一個周全的方法出來。

當時我將客戶的需求彙整之後，提報給相關開發部門知道，但問題來了，要如何將這400人的權限快速分門別類，這就成了一個挑戰。

而當開發人員都在為這個問題傷腦筋時，我想到了一個方法，就是在客製的系統內，成立一個虛擬部門，然後，裏頭建立了25個虛擬人物，這25個虛擬角色裏頭，有著不同的權限，再以套用範本涵蓋這400個人，以達到快速分類的要求。

問：這個解決方法看來不難，為何當時大家都沒有立刻想出來？

答：如果我們沒有及時想出一個周全的方法，那麼到手的生意很可能飛掉，因此大家都曉得沒有想出方法所帶來的後果，所有參與的人員都很緊張，而我們一直在苦思這個問題的解法，大家也都因此不敢下班。

在我想了一個下午之後，試著解出邏輯，因為想出的這個方法，在我們公司並未有人想過，更別說曾實作模組出來。所以在我想清楚這個問題的邏輯後，就很自然地想出來了，當時連開發人員都還沒想出方法來！所以他們就聽從我想出的方案來實作模組。因此，我認為，要有效率的處理事情，必須先洞悉整件事的邏輯，這樣才會快速達到想要的結果。

但我平常其實喜歡想一些很困難的問題，尤其是客戶所提出各種不同的需求，我必須要將這些較為特殊，甚至是尚未實作出的想法，轉換為能夠付諸實行的步驟。不管是在公司內各部門，或者與客戶的協調上面，都要能夠善於溝通與整合想法，畢竟之前在軍中當聯絡官時，平常所接觸的也都是這一塊。

問：你的前一個身分是軍官，為何會想要改走IT這一行呢？

答：我在新光保全當工程師之前，曾在三軍作戰中樞－衡山指揮所，當過該指揮連的連輔導長，後來轉調到後備司令部當聯絡官。所以現在的溝通與協調本領，都是在當軍人時磨練出來的，不管是在平常的內勤職務，或者是在發生天然災害時，常需要替司令與各官員，或者是在地的仕紳聯絡。而與這些人如果要一起處理一件事情，就必須要取得這些人的認同。

例如，有一次參與救災任務時，這個任務地點在新北市的某間學校，救災目標是要將校內的積水抽掉，而上面指派了50位阿兵哥給我，並且每個人手上都帶著一個臉盆，我心裡想，這都什麼時候了？所以我轉而向海軍救災指揮部尋求支援調派抽水機。但去電該單位時，他們雖允諾抽水機可以調派，但過了一段時間後，抽水機遲遲未到，也因此救災任務上受到了延誤。

眼看著時間一分一秒流逝，這時我帶著50名弟兄，心想總不能一人一瓢將積水舀乾吧？而且救災任務視同作戰任務，如果晚上收工前沒有將積水抽除，我就會被所屬單位記上一支小過，還得揹上任務失敗的臭名。

後來縣市首長、官員，以及海軍指揮官等的高官來巡視，並跟隨著一群記者。我向救災指揮官匯報救災進度之後，又在後面加了一句：向救災指揮部調派的抽水機還沒到！於是指揮官與救災指揮部連絡後，抽水機就馬上到位了，任務也才因此順利完成。

我在軍中當聯絡官的日子，常常就是要負責協調這些事情，並用各種方式來尋求支援，也因此在軍中，上級都會將較為困難，或者是限定時間的事情交給我處理，我就要一直想辦法，把長官交辦的事情在時限之內完成。

也因此，那時根本沒有所謂的休息時間，必須要全天候待命，一有什麼突發事件，我就要第一個衝到現場，就算是三更半夜也一樣。

而在平常，我也要擔任司令的聯絡窗口，而代表著軍方，言詞必須要非常小心，也因此八年的軍旅生涯，我感覺像是在走鋼索般，兢兢業業地過著日子，長年累積的壓力無法宣洩，且隨著年紀增長，漸漸有了想定下來的心思，也因此有了轉換跑道的想法。

問：為何有這種勇氣，去投入原本不熟悉的資訊業？

答：退伍時，我已經過了30歲，並不適合再一直轉行，所以我開始想著哪一種行業是最適合我，而我可以一直堅定地走下去。因為我本身是電機科畢業，剛好臺灣的資訊業很發達，所以我就到當時的巨匠電腦，上了600小時的電腦課程，將軟硬體環境學全之後，就到了新光保全擔任門禁系統工程師。

而在軍中待的這些時間，也讓我在接下來的工作中，用軍人的性格迎接挑戰。像是有一次前往客戶端處理設備問題時，客戶端的刷卡機，不管怎麼設定，就是沒辦法調整到可以正常使用的狀態，而我到了現場之後，直接將刷卡機換新的，該客戶的門禁系統，就能夠正常使用。

就像是當年榮民們開鑿中橫公路時，沒有路，不管用什麼方式，就是要開一條路出來。我在工作上的心態，也跟這一樣，當這個方法行不通，我就會再想新的辦法出來，比起一直調整模式，通常另闢蹊徑的做法，會比較容易在短時間之內解決問題。

問：曾遇過印象特別深的客戶嗎？

答：在當服務工程師這幾年裏頭，我所負責的都是各企業的門禁差勤管理系統，前往例行性的備份，或者是檢修。

門禁系統對企業的上班族來說，可能就只是一臺上下班打卡的機器，但對企業本身來說，它記錄了每個員工的出勤，是否有異常的情形發生，例如遲到早退等，並且月底發薪資時，都要將系統內的差勤資料轉出，企業內的財務部門，才能夠依據這些資料，來算出每名員工的薪資。

也因此快到各企業發薪日時，我的工作會較為繁忙，因為各企業的差勤管理人員，將大量門禁資料從系統內轉出時，通常會遇到一些操作上的問題，所以我常需要一天跑很多間企業，去幫他們排解相關的疑難雜症。

而在這5年裡，我曾遇到一間客戶，印象很深刻，該公司的門禁是給行政人員來管理。而不具技術底子的管理人，操作步驟錯誤，就容易造成系統在管理時，發生不穩，甚至系統原則跑掉的情形發生。

而我後來常接到這個企業門禁系統的管理人，在三更半夜來電請求支援。

而我看到這個客戶雖然並不懂IT技術的原理，但是她為了想把一件事情做好，而不惜犧牲睡眠時間，來搞定公司內的差勤系統。我覺得這個管理人相當具有責任感，並佩服她的毅力。所以我決定以兄弟相挺的方式，來大力幫忙該承辦人員，不僅讓這個企業的差勤系統可以順利運行，我與這個管理門禁系統的承辦人也建立了交情，成為好朋友。

而我對於解決其他客戶的需求，也是抱持著相同的心情，我認為，在處理客戶端問題時，不光是要解決設備的問題，更要將人與人之間的溝通問題給降到最低，在處理類似的任務時，較不會因溝通的延遲，而浪費解決問題的黃金時間。

 退伍後仍擁有矯捷身手 
蘇仁智曾在特種部隊服役，雖然已退伍一段時間，但他的身手依然不凡，在採訪當時，我也與他小試了一下身手，結果三兩下我的右手就被反折，無法動彈。

他曾經在街上幫警察抓過一名通緝犯，當警察試圖逮捕這名通緝犯時，這名疑犯身形相當高大，一下子就掙脫數名警察的壓制，而他在旁立即抓住該通緝犯的手，並使出擒拿將該犯壓制。

當時他對該疑犯說，「你不要再動了，你不要讓我那麼緊張，不然我怕我一緊張，會把你的手給扭斷！」該犯聞言，果真就不再亂動，而乖乖被逮捕。

蘇仁智笑說，在這次經驗裡，他也用上了溝通的技巧，只是從平常的解決問題，換成了化解緊張的局面。他說，不管是溝通或者是化解緊張局面，盡量降低雙方的負面情緒，對解決事情才會有利。

從事IT不光是要解決設備的問題，更要將人與人之間的溝通問題給降到最低，較不會因溝通的延遲，浪費解決問題的時間。

IT人物－新光保全業務行銷部服務工程師　蘇仁智

● 1976年生
● 學經歷：畢業於華夏技術學院電機科、現為新光保全服務工程師
● 工作內容：協助企業導入門禁系統，並協助排解門禁系統障礙

新光保全

● 成立時間：1980年
● 營業項目：提供GPS衛星導航、通訊、網路、電子商務等的保全整合服務商。