新版ITIL來了！引入生命周期打造IT商業力

ITIL全名是IT Infrastructure Library，顧名思義是針對IT基礎架構的一套方法論。90年代後期引進北美，也推廣至世界各國。2007年5月30日，英國商務辦公室（OGC）正式發布第3版，一次推出5本完整的核心書籍。

新版ITIL搶先看
第3版強調IT管理視野的改變，從IT技術視野，轉換成企業商務視野。在第3版的服務生命周期中，涵蓋第2版既有流程，也加入新的流程和更多作業範本，不是新瓶裝老酒，也不是過去元素的排列組合，而是一種本質上的轉變。

與ITIL v.3制定審閱人對談
ITIL v.3改以生命周期為核心，強化IT的整體考量

Robert Stroud 美國itSMF顧問，COBIT 4.0及ITIL v.3制訂審閱人，同時也是CA商業服務優化業務部總監，以及IT服務管理暨IT治理顧問。

ITIL 第二版從1999年實施至今，IT環境已有相當大的變化，因此，第三版的ITIL增加委外及供應鏈管理等流程，並依主題區分為5個領域，貫穿IT的生命周期，希望更貼近現實的IT環境。

從v.2到v.3
企業不急著跟進ITIL第三版
對於企業來說，ITIL v.3固然是更貼近企業IT現況與ISO 20000的版本，但是，由於企業導入ITIL的程度不同，因此也會有不同的評估考量，一般來說，多數企業現階段並沒有立即跟進ITIL v.3的急迫性。

ITIL認證大變革
認證改採學分制，進修成本將越墊越高
ITIL v.3的認證方式改採學分制，無論在考試難度及投資成本方面，都比v.2高，建議有意考取Service Manager證照的學員盡可能在年底前通過考試，否則明年得通過6次考試才能取得學位。

v.2認證教戰手冊
先拿ITIL v.2認證，可省數倍成本
從Foundation開始，一路考到ITIL學位（Diploma），必須歷經7次考試，投資超過70萬元的費用。翹慧事業專案經理吳健銘建議：「盡可能在今年底前，先取得v.2的Service Manager認證，未來再以升級的方式取得v.3的ITIL學位。」新版ITIL導覽

全球化的衝擊與科技快速發展，使企業面臨日趨複雜的IT管理環境，資訊長的工作日益艱難，必須耗費更多精神在IT部門的管理工作。ITIL正是管理IT部門的寶典，解救資訊長擺脫IT問題救火隊的救星。這是一套從英國紅到全世界的企業IT部門運作聖經，日前推出最新的第三版，彙集2000年後各國企業IT管理的最佳實務經驗，轉化成5本當代企業IT管理秘笈。像一套協助企業掌舵的航海計畫，規畫IT部門抵達營運目標的最佳航線。從資訊長到MIS，只要是IT人，不可不知。

ITIL全名是IT Infrastructure Library，顧名思義是針對IT基礎架構的一套方法論。源自1980年代英國政府為訂定IT部門運作標準，委託英國中央電腦暨電信管理中心（即現在的英國商務辦公室），所推動的計畫。陸續發行運作指南，至1990年代初期才完成，第一版推出四十多本。90年代後期引進北美，也推廣至世界各國。2000年開始更新推出到第二版，2005年底成為國際標準ISO 20000。是年也宣告ITIL第3版更新計畫，經過兩年發展，結合企業因應IT新科技的實務經驗，彙整超過6500條使用社群的建議。2007年5月30日，英國商務辦公室（OGC）正式發布第3版，一次推出5本完整的核心書籍。

如果將IT是帶領企業，突破波濤洶湧的市場競爭，抵達營運目標的那艘船，那麼ITIL就是協助CIO掌舵的航海計畫。不論船的性能多好，速度多快，操槳弄帆的船員再認真忙碌，若船長無法判斷出正確航線，都是徒然功夫。不是無法抵達目的地，就是只能落在後面，望著競爭者揚帆遠去。ITIL像是老船長的航海計畫，記錄了經年累月實踐過的航海知識，無法替你駕駛，但是可以協助船長，根據當下的海象天況，訂出自己的一套航海計畫。

從商務制高點看服務，超越技術本位
第3版強調IT管理視野的改變，從IT技術視野，轉換成企業商務視野。在第3版的服務生命周期中，涵蓋第2版既有流程，也加入新的流程和更多作業範本，不是新瓶裝老酒，也不是過去元素的排列組合，而是一種本質上的轉變。

過去從流程思維切割不同的IT服務， IT部門只需關注最相關的資訊服務支援（Service Support）與資訊服務交付（Service Delivery）兩大核心內容，就足以執行ITIL。這也是為什麼涵蓋九大類，計十本書的ITIL第2版，多數人都只注重其中的2本，甚至包括提供ITIL認證考試的機構亦是如此。

這樣選擇性的採用方式，一來缺乏與整體ITIL框架各部分的串連，二來也是一種IT技術本位的思維。選擇性的採用，著重考慮的是IT執行面，而非企業的商務角度，是從IT部門的角度出發，再思考如何貼近企業的營運發展，但這還是處於技術本位的框架內。這正是ITIL第2版基礎架構上的侷限。

第3版背後的精神，所要破除的正是這個技術本位的思維框架，將資訊服務的思維，拉高到企業營運的商務視野。一切都是Business的服務，從企業商務出發，再落實到IT部門應該提供的支援和服務為何。

技術本位與企業營運商務的差別，可以用一個簡單的例子來說明。若比較企業內員工個人電腦損壞時的影響，同樣都是一台個人電腦，因為不同部門提供的服務不同，產生的影響也大不相同。例如業務部門的電腦故障時，可能造成業務同仁無法與客戶聯繫，直接影響訂單，降低營業額。而總務部門的電腦故障時，只是延緩公司內部事務的作業時間，不會直接造成企業的損失。

對IT設備的角度而言，兩台電腦是一樣的，所以會採用相同程序。但從商業角度而言，這兩台電腦所提供的資訊服務，完全不同，對公司的營運而言，兩者的價值是相差十萬八千里。IT部門的作業若無法依據服務的差異採用適當的作業程序，反而是造成企業生產力的障礙，遠離了企業的商務目標，IT人員認為自己盡心盡力，管理高層卻認為幫助有限，徒增成本。就像是船的效能再好，速度再快，走錯航線，也很難迅速抵達目的地。

ITIL第3版所提倡的服務生命周期，背後的思維正是基於企業商務價值的角度，來思考資訊服務的價值。同樣的電腦提供不同的服務，就會有不同相應的作業方式。

結合商務流程的作業新觀念
在ITIL第3版中，為滿足IT管理與企業商務日益增加的整合需求，引入多個新觀念。例如重視服務的價值，將服務視為企業資產，透過服務工具貼近顧客需求，透過保證機制確保服務傳遞，達到提升顧客資產的效果。

商務流程的觀念落實在服務目錄的建置上，思考的就不再是過去服務目錄考慮的元素，例如產品支援、採購程序、支援情況與條件、價格與收費等。而是從服務組合（Service Portfolio）的層次思考服務目錄的建置，例如優先順序、價值強調、風險、成本與價格等。

管理流程的設計也從商務流程的需求和可行性，提出五個設計面向，來增進實質商務效益。重視所蒐集的資訊如何透過服務知識管理系統的累積，精鍊為決策力的智慧。具體的服務持續改善步驟，引導執行者不斷提升每個階段與流程的服務等級。整體而言， ITIL第3版，從商務流程的角度，提供更多企業營運實務的IT服務參考架構。

以生命周期貫穿IT服務
ITIL第3版最大的轉變，從區塊分明的流程架構，轉變成循環的服務生命周期。不同於第二版的策略聚焦在IT任務最佳化，ITIL第3版的生命周期循環，站在企業商務的角度，不斷調校IT服務，來滿足企業營運目標。

服務生命周期的循環中，需了解企業商業目標或客戶需求，從商業角度決定策略後，才繼續往服務設計、服務異動、服務營運與持續改善服務前進。完成持續改善服務後，回到商業目標或客戶需求，繼續進行服務策略的執行，形成非線性的循環。即使企業只導入一個流程時，例如導入服務臺（Service Desk）的流程，也能夠循此生命周期，從服務策略開始依序規畫服務臺所需的執行方式。

在ITIL使用社群中大量提出針對內容理解性不夠與實務作業不足的問題，在第3版也獲得改善。ITIL第3版審閱者Robert Stroud指出：「透過語言與用詞的統一，內容架構和形式的統整，減少ITIL的模糊地帶。」第3版的每一本書都採用國際英語，章節遵循相同的架構，如簡介，最佳實踐的原理，基礎流程、方法實務與工具、執行服務與服務管理的策略、測量與控制、關鍵成功因素與風險，結論等章節，也提供如流程圖、組織圖、實作範本或案例等具體作業的說明。他指出未來將推出針對不同產業實務所需的補充書籍，以及線上支援服務，讓ITIL成為活的知識庫。現已開始提供英文版的ITIL第3版名詞解釋免費下載，未來一年預計推出中文版。

先導者只需升級，新進者可從第2版入手
從2001年，臺灣已開始有企業陸續導入ITIL，例如宏碁電子化資訊管理中心（eDC），目前臺灣也有4家公司／機構通過ISO 20000的認證。針對已導入，正在導入或已開始規畫導入的企業，Robert Stroud保證：「百分之百涵蓋第2版的所有流程。」他強調第3版不是要推翻企業既有從流程架構所發展的各種執行規範。企業原按第2版所訂定的各種作業標準、執行方式都可以保留，但是在新架構中，需重新安排既有流程的位置，但能夠強化與其他環節的連結，預備未來資訊服務的擴充性。奇異資訊服務部亞太地區IT專案經理嚴家曜指出：「第2版與第3版其實同樣都利用ITIL彰顯IT對Business的價值，只是第3版特別把這部分拉出來告訴大家。」他強調在第2版中產生的很多疑惑可以在第3版中得到說明。翹慧事業專案經理吳健銘則建議：「如果企業目標是拿到ISO 20000，導入第2版差距不大，第3版則超過太多。」他強調：「工具軟體目前還是以第2版為核心，明年年底前仍是主流。」

嚴家曜認為ITIL不只是對企業有幫助，對個人而言，能從更完整的框架了解企業的IT運作，這也是目前ITIL認證逐漸興起的原因之一。對IT人員而言，ITIL等於是IT的管理學，他強調：「尤其是第3版，等同累積1999年到2006年的IT管理知識。」但ITIL認證方式將大幅改變，採取學分制，雖然考試題型擬取消英文申論題採單選題，可降低非英語系國家如臺灣考生的語言門檻，但認證費用預估是現有費用的3倍，拿到最高等級的認證更將超過七十萬元。亞太網匯資安處首席顧問臧柏皓建議先取得第2版的認證，再透過Bridge考試，取得第3版的ITIL學位，整體認證費用較低。可預期，今年將會興起一波，趕搭ITIL第2版認證末班車的熱潮。文⊙王宏仁ITIL v.3改以生命周期為核心，強化IT的整體考量

ITIL 第二版（v.2）從1999年實施至今，IT環境已有相當大的變化，過去10個流程、1個流程，分為Service Support和Service Delivery兩種類別的應用方式，已無法滿足現今IT的需求，因此第三版（v.3），改以生命周期（Lifecycle）的概念，新增為22個流程，分成5個模組，是更貼近ISO 20000的設計。

Robert Stroud是美國itSMF顧問、COBIT 4.0及ITIL v.3的制定審閱人，近日來臺灣推廣ITIL v.3，iThome把握機會與他討論ITIL v.3將帶來的變革。

Robert Stroud 美國itSMF顧問，COBIT 4.0及ITIL v.3制訂審閱人，同時也是CA商業服務優化業務部總監，以及IT服務管理暨IT治理顧問。

問：請問v.3最大的改變為何？相較於v.2強化了哪些部分？
答：最大的改變是以「Business Service」為核心，提供涵蓋整個IT生命周期的服務。我舉一個小小的例子作為v.2與v.3的比較：v.2是以個別的工作為考量，如果臺北蓋一條高速公路到桃園機場，以v.2的概念，會分路面的材質、護欄種類或需要幾個收費站等幾個構面分別思考；而v.3則會以整條道路作完整的通盤考量。

此外，書也有很大的改變，v.3統一了語法，而且每一本書的架構也一致了，讀者很容易貫穿書與書之間的連結。更重要的是增加許多範例、工作流程、標準作法（Template），還有一些關鍵績效指標（Key Performance Indicator，KPI）及企業組織圖。

問：v.2包含10個流程和1個Service Desk功能，而v.3卻演變成5個模組，這是否代表以後不再談流程，概念已經融入模組之中？
答：好問題！IT人會有這樣的認知，是因為很多人對於ITIL的認知，只限於《Service Support》和《Service Delivery》兩本書，因為認證只考這兩本書。其實ITIL還包括基礎架構的管理、應用程式管理和安全管理等。

v.3的核心專注在生命周期，以主題區分為Service Strategy、Service Design、Service Transition、Service Operations及Continual Service Improvement等共5本書，v.2的流程仍然存在，只是重新分類在這5個領域中，此外，v.3也推出新的流程，例如知識管理、Service Catalogue等。此外，在v.2的Incident Management又再細分為Event Management、Incident Management和Request Fulfillment。

問：是不是發現v.2有什麼問題，v.3才會改成生命周期的型式？
答：這可分為幾個層面回答，首先，IT的發展出現一些前瞻性的思想，已經超出v.2可處理的範圍，例如Service Catalogue的流程．知識管理的流程和Self Help等，都超出v.2的範圍，所以有必要推出v.3。

此外，我們的確發現v.2的一些問題，例如Incident Management，使用者忘記密碼會請求Service Desk，引發一個Incident，但新的電腦需要申請帳號／密碼，卻也被當作Incident處理。Release Management也不夠好，例如，公司要求周一早上1點到5點要更新Windows作業系統，但每個部門可能需要在不同的時段更新軟體。

還有就是剛剛曾經提到，大部分人只看《Service Delivery》和《Service Support》兩本書，所以v.3改成生命周期的概念，也就迫使大家必須看完5本書。

問：據我們了解，v.3制定的過程有詢問社群的想法，請問他們的回饋是什麼？
答：社群的回饋多達6,500個意見，我簡單描述：

1. 社群希望有更多的案例、作法、公式、範本和說明可以參考。

2. v.2的書籍語言並不統一，夾雜了英式、美式甚至是澳洲的用語，導致許多人有看沒有懂。由於語調的不統一，讀者可以輕易發現，每一本書甚至每一章都是不同人寫的，增加了閱讀的困難度。而且有些觀念是10年前的觀念，又有一些是兩年之內的新思維。

3. 很多人反應希望以IT的方式管理委外（Outsourcing）和供應鏈，因為供應商的管理在ISO 20000已有相關的標準。

問：你曾提到v.3有中小企業（Small Scale）的版本？會是怎樣的內容？
答：其實在最初始的v.1版本中，已提到小規模（Small Scale）的管理方式，在v.3只是更新為適合中小企業的內容。而且大型企業也可以套用，因為從小的作法漸漸延伸到大規模的作法，比較不容易失敗。

問：剛剛你提到v.3的書增加了許多執行面的東西，例如組織圖，不過每個企業都有自己的組織架構，書中所提供的組織圖如何適用於不同的企業？
答：ITIL是一個大的架構（Framework），提供的是「Good」 Practice，企業可以做一些適度的調整，以適合自己公司的架構，成為「Best」 Practice。接下來顧問可以做的，是針對不同產業或領域，例如金融業、政府機關甚至是適合臺灣的ITIL。

問：已經導入ISO 20000的企業面對v.3，是否該跟進或改善哪些部分？
答：通過ISO 20000表示該企業已經針對IT的管理有了標準化的作法，因此v.3中很多的要求，其實都已經做到了。只不過，v.3要求的持續地評估與改善，企業必須設定未來的目標，比較目前的情況，然後改進落差的部分。例如：Change Management在ISO 20000中也有要求落實，只是針對未來可能的變化，企業可以經由v.3的協助，透過一些測試方法，優化Change Management的步驟。

問：關於v.3的認證，是否會有一些改變？
答：v.3的認證制度還持續在制定中，我就所知的部分簡單說明，但必須強調一切還未定案，可能還有變化。

從社群回饋的6,500個意見中，可以發現很多人反應認證考試的方式應該有所改進，未來Foundation的考試，是根據v.3的5本書設計考題。而Service Manager原先是考申論題，未來將改成選擇題，比較容易測出實力。

目前規畫v.3的認證還是分成3個等級，但最後的命名還沒有確定，不過可以確定的是，v.2的認證仍然是有效的，我們會提供一個升級測驗（Bridge），方便已取得v.2認證者升級到v.3，他們過去的努力不會白費。

問：目前業界有一些傳言，例如v.3的Foundation必須先上課才能考試，可否請你加以證實或澄清？
答：我不是很確定，v.3 Foundation是希望改成先上課才能考試，不過可能還會有變化，最終具體作法還未決定。

問：你說申論題要改成選擇題，那麼考v.3的認證會變得更簡單？
答：很多人直覺的想法是會變簡單，但是根據很多大學研究顯示選擇題比申論題更能檢驗出實力，因為選項中包括一些觀念的驗證。也由於ITIL檢驗的層次提高了，所以未來通過最高階考試的人，將可獲得ITIL學位（Diploma）。

問：申論題改成選擇題後，對於擅長考試和背書的臺灣人是一大福音，你不擔心有考古題出現嗎？
答：我們早就料到會有考古題的出現，我個人也允許考古題的出現，因為ITIL考題更新得很快，而且是從大量的題庫中，挑選少數幾題出來考試。所以學員如果要背考古題，要念完整個題庫，其實相當辛苦，而且可以學到很多東西。

再者，過去申論題的作法，對非英語系國家的人而言，要在3.5小時內寫出通順的答案，其實難度很高，我認為並不公平。文⊙李延華企業不急著跟進ITIL第三版

已經有7年沒有改版的ITIL，雖然在2005年底成為國際標準ISO 20000，不過，現今多數企業所依循的ITIL，一直以來都還停留在1999年所制定的版本，也就是ITIL v.2。為了因應企業的IT環境變化，英國OGC終於決定改版，並且在日前正式揭露新的版本ITIL v.3。

對於企業來說，ITIL v.3固然是更貼近企業IT現況與ISO 20000的版本，但是，由於企業導入ITIL的程度不同，因此也會有不同的評估考量，一般來說，多數企業現階段並沒有立即跟進ITIL v.3的急迫性。

有的企業因為已經取得ISO 20000認證，因此，ITIL的導入工程本來就會比較完善，這樣的情況下，除非ISO 20000有改版，或是後續要進一步改善流程，否則不會立即導入ITIL v.3，而宏碁eDC就是其中一個最具代表性的例子。對於這些企業來說，只是事件管理的處理流程，就已經區分成3種不同層次的事件定義，而每一層又都由不同的人負責，在經過一段時間累積資料之後，甚至還會結合知識管理的運作機制，來縮短事件處理的時間，這些做法在ITIL v.2版本中，雖然沒有非常具體的建議做法，但為了建構更完善的事件處理機制，企業的實際做法已經非常貼近ITIL v.3。

有的企業則是因為還在ITIL導入階段，因此也會有不同的評估，例如：英華達就認為ITIL只是一個參考指南，重要的是，如何在ITIL之上，建構符合企業營運需求的IT服務流程。此外，同樣也還在積極導入ITIL的美商GE，則已經在評估是否需要與ITIL v.3銜接。

GE資訊服務部亞太區IT專案經理嚴家曜表示，隨著ITIL 的推陳出新，未來究竟要從v.2或v.3擇一遵循，又或是兩者同時並進都有可能，預計最快8月才會有初步的評估結果，對於已經完成的部分，則有可能會以v.3作為後續改善的方法。該公司在一年多前開始導入ITIL之後，目前包括事件管理、問題管理以及變更管理都已陸續完成，並且順利進展到服務部署管理（Release Management）階段。

相較於ITIL v.2，ITIL v.3最大的不同，在於ITIL v.3是以生命周期的概念，協助企業建構IT服務管理流程；ITIL v.2則是從單一流程的角度來思考，各個流程之間的運作，因為沒有充分考量到彼此的關聯性，而容易陷入獨立運作的狀態，宏碁eDC系統技術與管理處處長林根賢說，企業為了改善這樣的問題，往往需要自己花時間摸索，進而拉長了ITIL導入的時間，甚至成為ITIL導入失敗的原因之一。

以宏碁eDC的經驗來看，ITIL v.3新增的Strategy Generation（策略產出）以及Service Design Aspects（服務設計）、Supplier Management（供應商管理）這幾個環節，其實ISO 20000已經有相類似的要求，並且涵蓋在ISO 20000的Plan&New Service（計畫與新服務）項目中。

這樣的前提下，宏碁認為，現在雖然沒有立即跟進ITIL v.3的急迫性，但是，未來如果需要進一步改善既有流程，一定會參考ITIL v.3，然後再評估如何拆解既有流程才會運作得更好。林根賢表示，宏碁eDC雖然已經取得ISO 20000，不過這並不是ITIL導入的終點，而是另一個階段的起點，未來仍舊需要持續改善服務流程。

甫於今年初著手導入ITIL的英華達，則認為ITIL本來就只是一個參考指南，任何一家企業在導入ITIL的過程中，雖然都會以ITIL作為骨架，不過，重要的是，如何在這個基本骨架之上，建構符合企業需求的IT管理流程。

英華達資訊處資深經理蔡得龍表示，ITIL v.2雖然缺乏具體的實作案例，但這並不能說是ITIL v.2的缺點，因為ITIL並不是針對某個產業而制定的標準，所以，沒有具體的實作案例可以參考，也是很正常的情況，目前所推出的ITIL v.3，雖然補足了這一塊，也縮短了ITIL與ISO 20000之間的落差，不過，並非ITIL v.3的有效性，就一定會比ITIL v.2好，導入ITIL之後，能否徹底改善問題才是關鍵。

一般來說，從何著手導入ITIL，往往是企業會遇到的第一個問題，尤其ITIL的版本從v.2演進到v.3之後，是否會造成企業更多的迷惑也備受矚目。對此，ITIL v.3審閱制定人Robert Stroud指出，不論企業是從v.2或v.3開始，都不用擔心銜接的問題，對於已經導入v.2的企業來說，如果既有的變更管理或是某個服務流程做的不夠好，再來研究v.3的做法以及相關的流程建議，會是比較理想的一種做法，而若完全沒有導入ITIL的企業，也可以直接選擇從v.3開始。

當然，企業在導入ITIL的過程中，不可能全部一次做完，而是必須建立符合企業需求的優先順位，例如：有的企業就會從事件管理開始做起，有的則會從變更管理著手。Robert Stroud強調，每個企業的IT成熟度不同，所著重的焦點也會有所差異，導入ITIL之前，必須先了解企業營運的環境與策略方向，進而剖析企業的強弱之處，以及可以運用的資源有那些，才能設立效益評估指標（ROI），進而作為後續改善的基礎，否則，ITIL的效益與目標達成率就會比較低。

身為ITIL創始人之一的Brian Johnson日前造訪臺灣時也指出，企業必須從業務發展（Business）的角度來導入ITIL，而不是把ITIL導入當作一個IT專案，在這樣的前提下，企業可以根據自己的運作情況，針對最需要的部分著手導入，一般來說，從事件管理開始做起，然後再逐步擴大到問題管理以及組態管理等，仍是比較好的一種做法。

事實上，根據已經導入ITIL的企業來看，日月光、宏碁、GE、中科院以及英華達等確實都是從事件管理開始循序漸進地導入，因為ITIL導入的工程本來就很大，但要如何說服上級長官、平行單位，甚至是IT部門同仁，勢必需要從最容易展現效益的地方開始著手，而事件管理可以說是每天都會遇到的問題，從問題最多的地方開始，成效當然也比較容易彰顯出來。不過，ITIL畢竟是一個持續性的工程，而非管理工具導入的專案，企業在導入ITIL之後，最好還是要定期檢視相關的作業流程，才能符合企業每個階段的營運目標。文⊙楊惠芬認證改採學分制，進修成本將越墊越高

OGC推出ITIL v.3的版本，對於投資員工進修ITIL的企業，以及正在準備v.2認證的學員來說，最關心的可能不是v.2到v.3有何改變，而是v.2的認證到底還要不要考？還是等v.3的認證機制確定之後，直接考v.3呢？目前的投資白費了嗎？

v.3的認證機制，要到今年的第3、4季才會完全確立，翹慧事業專案經理吳健銘已經前往新加坡了解v.3認證方式，他強烈建議目前正在準備考試的學員，盡可能先取得v.2的Service Manager認證，未來再以升級的方式取得v.3的ITIL學位。因為相較於v.2，v.3的認證方式，無論在考試難度及投資成本各方面，都比v.2高出許多。

ITIL v.3認證制度的改變
雖然v.3的認證方式尚在制定中，但就目前已知的部分，v.3的認證相較於v.2有以下兩點不同：

Foundation認證須先上課才能考試
v.2版最基礎的Foundation認證，並未規定一定要上課才能參加考試，任何人都可以自行念書，再報名參加考試，考試內容是40題選擇題，答對26題以上即可取得認證。

不過，v.3已將課程納入認證的必備條件，吳健銘於7月初前往新加坡參加v.3 Foundation認證考試，認證機構EXIN已將Foundation改為3天共16小時的課程。第3天課程結束後，提供1個小時的考前準備，緊接著就舉行1小時的電腦考試。吳健銘指出：「目前全球包括美洲、歐洲及亞洲的v.3 Foundation認證，均已將課程納入認證中，所以未來改變的可能性不高。」

Service Manager的考試，由申論題改成選擇題
目前v.2的Service Manager課程安排，是先上5天的Service Delivery課程，然後提供一個月的準備時間，再上5天的Service Support課程，再隔一個月才參加考試，考試內容兩科各約15題申論題。英語系國家是Service Delivery和Service Support兩科各考3個小時，而非英語系國家，則延長為3.5小時。

美國itSMF顧問COBIT 4.0及ITIL v.3制定審閱人Robert Stroud透露，v.3的考試將不再有申論題，也就是說v.3相對於v.2 Service Manager等級的ITIL學位（Diploma）考試，也會是選擇題的型式。

選擇題內容刁鑽，可喜的是將推出中文的試題
取消申論題的作法，引發兩極反應，有一派認為此舉大幅降低認證的難度，尤其考古題出現後，取得ITIL學位的人數可望大幅攀升。因此，相較之下v.2的Service Manager可能比較有價值。

但另一派的說法，則認為申論題的型式，必須人工閱卷評分，分數完全是閱卷者的主觀判斷，容易引起爭論。以吳健銘擔任ITIL講師的經驗，曾經多次發現應答內容差不多的試卷，但成績卻出現明顯差距的情況。

針對難易度及考古題的疑慮，吳健銘認為：「新題目不會只是記憶背誦的測驗型式，方向非常靈活複雜，挑戰性只會更大。」應試者必須在1小時內，完成40題選擇題，其中多數是情境題。吳健銘說明：「應試者不是在選『Correct Answer』，而是從4個都對的答案中，選出『Best Choice』，可以用『刁鑽』來形容。」難度比想像中高出很多。

雖然相較於申論題，選擇題可以降低語文的門檻，但仍考驗著應試者的英文閱讀，以及邏輯推理、情境分析的能力。不過根據EXIN的說法，未來將會推出其他語言的試題版本，所以臺灣的學員至少可以期待簡體中文版的試題。

放棄v.2直接考v.3，至少需要70萬的費用
據資策會目前取得的消息指出，ITIL v.2 Foundation的考試，可能實施到今年底截止，Practitioner及Service Manager則尚未公布明確的時間表，但v.3的認證制度已開始逐步推展。這對於目前正在進行v.2課程的學員及投資員工進修的企業而言，無非是投下一記震撼彈。

既然v.3認證全面改採選擇題，放棄v.2直接考v.3會不會比較經濟實惠呢？吳健銘強烈建議正在進修v.2的學員，盡可能在今年底前取得Service Manager認證，明年只要加考「Bridge」考試即可取得v.3認證。

因為v.3改為學分制，Foundation的認證模式與v.2類似，但在取得ITIL學位之前，學員必須在ITIL Service Lifecycle Modules或ITIL Service Capability Modules中任選一個，修滿15個學分，才能參加考試，算起來前後必須通過6次測驗，才能取得學位。

目前v.2 Foundation的課程費用約2萬元左右，Practitioner屬於中階認證，費用約4萬元左右，報考的人數較少，Service Manager則約20萬元的費用。在每試必中的情況下，全部加起來約30萬元以內。

到了v.3則改採學分制，吳健銘預估，在完全沒有重考的情況下，仍需花費70萬元左右，才能取得ITIL學位，比v.2高出1倍以上的成本。

無論是否投資ITIL v.3認證，奇異資訊服務部亞太地區IT專案經理嚴家曜建議正在導入v.2的企業，仔細地詳讀v.3的內容，因為v.2實行的時間是從1999～2006年，而v.3代表的就是這些年所有知識與智慧的累積，及因應現實IT環境的考量，所以是更貼近現實的管理知識，他認為v.3對於企業而言，不會浪費投資，也不會造成重複投資。文⊙李延華先拿ITIL v.2認證，可省數倍成本

ITIL v.3的認證方式，將改為學分制，在完全不重考的情況下，從Foundation開始，一路考到ITIL學位（Diploma），必須歷經7次考試，投資超過70萬元的費用。

因此，翹慧事業專案經理吳健銘建議目前正在準備ITIL認證的學員：「盡可能在今年底前，先取得v.2的Service Manager認證，未來再以升級的方式取得v.3的ITIL學位。」

奇異資訊服務部亞太地區IT專案經理嚴家曜，早在臺灣舉辦Service Manager考試之前，即自費前往香港取得認證，並於資策會擔任Service Manager認證班講師。他根據長期在資策會的觀察，提供Service Manager教戰手冊，揭露考試技巧：

強化英文寫作能力：由於ITIL Service Manager的課程必須是認證機構授權的講師才能上課，因此是外國講師全程以英文的交流，臺灣通常會額外搭配一個華語的講師，嚴家曜即扮演Second Trainer的角色，但是多數時間仍是以英文與學員互動。

英文程度相對影響上課的氣氛，他發現臺灣與香港上課的氣氛大不相同，香港的學生需要與老師相互討論、簡報、寫報告，甚至辯論。但在臺灣，學生則期待老師傾授所有的細節與重點，課堂上很安靜，與老師的互動也相對有限。

嚴家曜提醒，學員應盡可能強化英語能力，因為閱卷者是英語系國家CIO層級的高階工作者，他們利用工作之餘批改試卷，因此文法不通順的內容，多少會影響主觀印象。

貫通流程之間的連結：可能是受到考試文化的影響，嚴家曜發現臺灣的學員，往往只記得單一的流程，而忽略流程之間的關連，例如SLM與Change Management就無法串連。

然而申論題的考試，很容易突顯這個問題，流程之間的關係無法串連起來，分數都很危險，目前臺灣Service Manager考試，取得認證的比例約只有1/10，而且多數是低空飛過。相對於香港及新加坡約6成的通過率，臺灣算是很低的。

答案盡量與案例結合：Service Manager的考試，在一個月以前即公布多達十幾頁的英文案例研究（Case Study），供學員預先準備。應試時約15題申論題，有一部分是基本理論的問題，但至少有一半的問題是與案例相關。嚴家曜認為，即使是基本問題，若只回答標準答案，分數依然不高，閱卷者會希望答案與案例結合。

取得認證對IT職涯有一定的幫助，但並不是每個人都適合考ITIL的Service Manager。嚴家曜認為重點在於經驗，工程師考Service Manager，通過的機率普遍不高。因為ITIL是一門管理學，單純從技術的角度著眼是錯誤的方向，如果無法以宏觀的角度看待組織的發展，就得不到統整的觀念。

嚴家曜建議：「應試者至少要有管理經驗，最好是專案管理的經驗。」因為專案管理涉及的層面從設計、財務、客戶管理等很廣泛，可以把過去的經驗與ITIL相驗證。

根據嚴家曜的觀察，多數人最弱的一項是財務管理，例如「Direct Cost」和「Indirect Cost」就很容易混淆，如果沒有在專案中接觸過財務管理，很難理解其中的差異。

已考上Service Manager的人，是否需要升級到v.3的ITIL學位？

v.2的認證並沒有過期的問題，所以對於個人而言，可視需求決定是否升級到v.3。

對企業而言，亞太網匯首席顧問臧柏皓則認為：「v.3的範圍很大，現階段對於企業並不是很好的選擇。」因此ITIL v.2的顧問在明年底之前仍是主流。文⊙李延華