13倍的ROI－－ITIL特別報導

最近，越來越多的人開始談起ITIL，但ITIL究竟是什麼？對於企業又能帶來什麼好處？為什麼很多人都還無法清楚描述ITIL是什麼的時候，全球已經有1萬多家廠商完成導入；在臺灣，也出現了第一波的先期導入者，諸如宏碁、遠傳電信、日月光等，在此同時，ITIL也在2005年12月晉升為國際標準（ISO20000），預計未來會有更多的企業開始進行ITIL的導入評估、規畫。

根據市場調查機構IDC的分析顯示，企業在遵循ITIL的情況下，IT人員的生產力將可提升53% 、資訊系統中斷時間（Downtime）則縮減了31%，整體的ROI可望達到1296%。

新一代CIO不可不知的最佳實作——ITIL
ITIL從1980年代萌芽以來，經歷了幾次改版，並且在2005年12月正式成為國際標準，也就是ISO20000，其中共有10多個管理流程貫串著，主要是希望提供IT服務管理一個有效的方法，目前由ITIL所延伸出來的標準，還有英國的BS15000 、澳洲的AS8018，而南非也在制定當中。

然而，ITIL是什麼呢，這個問題可以追溯到1980年代的英國，當初英國政府為了提供IT部門一個有效而且可以依循的運作標準，於是委由中央電腦暨電信管理中心（CCTA），也就是英國商務辦公室（OGC）的前身開始進行研究，隨後便發布了一系列的參考指南（書）。


認證
ITIL帶來的兩個認證風潮
臺灣在ITIL個人認證方面的發展已經搶先引爆，對於個人來說，ITIL認證最大的意義，在於可以證明落實ITIL的能力，目前ITIL認證主要可以區分為3種等級，其中包括ITIL Foundation、ITIL Practition以及ITIL Service Management，不過，認證取得的過程中必須循序漸進，也就是必須先取得ITIL Foundation之後，才能依照自己的需求進階到ITIL Practition或是ITIL Service Management。

其中ITIL Foundation可以說是最基礎的認證，主要著重在ITIL的概念理解；ITIL Practition則專注於單一流程的實踐；而有金領證書之稱的ITIL Service Management，除了必須充分理解ITIL的概念以外，還必須具備所有流程的實踐能力。

吳傑自費20萬考取ITIL認證
一般來說，ITIL Foundation的課程，是3天、18個小時，費用大約是3萬，ITIL Service Management則要耗時一週以上，費用支出也高達20萬。對於臺灣的人來說，比較困難的是語文能力的突破，因為每一個等級的ITIL考試，都必須以英文回答。

從務實一點的角度來看，ITIL認證可以帶來什麼好處呢，吳傑如數家珍地指出，ITIL Service Management不僅有金領證書的稱號，可以發揮的地方也不少，舉凡擔任ITIL認證課程的講師、稽核商、顧問工作，甚至是CIO都有可能。

導入案例

ITIL導入先驅（一］宏碁eDC用ITIL改善異動管理
宏碁鉅額投資的電子化資訊管理中心（eDC），業務擴及異地備援、資訊安全、機房租賃與委外服務，2001年正式邁入營運階段之後，一連串「痛苦的」營運事件也跟著啟動。宏碁電子化服務事業群副總經理張善政回憶當初的情況，依舊不由自主的皺起了眉頭，他表示，那個時候的eDC，常常因為防火牆設定的異動，造成網路服務中斷。

而在尋求解決的過程中，宏碁eDC開始接觸到ITIL，這才發現，原來防火牆設定異動所造成的問題，其實從ITIL的角度來看，就是因為「異動管理」與「可用度管理」沒有做好。張善政表示，在ITIL的規範下，異動管理與可用性管理都是相當基本的，宏碁eDC如果早一點具備ITIL的觀念，應該可以大幅降低因為防火牆異動所造成的問題。

ITIL導入先驅（二）遠傳為了凸顯IT價值導入ITIL
對於遠傳電信來說，之所以會導入ITIL，其實就是為了證明IT部門的價值，於是2002年開始進行評估，隨後就從服務臺（Help Desk）開始做起，進而又陸續把e-Form等電子表單系統整合到同一個管理平臺，最後則在遠傳與和信的整併需求下，把ITIL應用推向高峰，2004年遠傳電信IT基礎架構部門的組織分工正式成形。

目前遠傳電信的IT基礎架構部門，依照不同的工作屬性又區分成網路服務（Networl Services）、辦公室自動化服務（OA Services）、區域性服務（Distributed Services）、服務臺（Help Desk）、資訊管理中心（Data Operations Center）、系統技術支援（System Technology Support）等6大單位，而每一個單位也都有不同的績效指標與服務等級管理。

ITIL導入先驅（三）日月光的ITIL導入從事件管理開始
2005年9月才開始導入ITIL的半導體封裝大廠日月光，是宏碁eDC與遠傳電信之後，另一家先期導入ITIL的廠商，日月光集團高雄廠技術資訊處處長李智騰謙虛地說著，一切都才剛剛開始，姑且還談不上什麼成效，不過日月光內部已經形成共識，預計未來將以ITIL作為IT基礎架構管理的最高指標。

日月光的IT系統，隨著業務擴張不斷增加，但是，由於應用軟體、資料庫、作業系統、網路設備等都有不同的團隊負責，因此系統一多，問題發生的時候，也很不容易追蹤到源頭，常常是這次的問題解決了，就沒有再持續追蹤下去，這種治標不治本的情況，久而久之，可能就會形成更多的問題。