中小企業E化專題之一：尋找精簡成本的務實法則

大型企業可以藉由企業資源規畫（Enterprise Resource Planning，ERP）系統供應商協助導入並客製化，實現B2B（Business-to-Business）的市場競爭優勢，但中小企業缺乏專職的資訊人員，以及全功能的ERP價格過於昂貴。

然而，中小企業對這類系統仍有其採購需求，而供應商也致力於滿足其所需，因此我們藉由此次採購特集，了解用戶與供應商之間，如何在價格與功能間取得平衡，以達成雙贏的局面。此外，我們也將探討琳瑯滿目的產品中，其市場的現況與產品特性等，以作為中小企業主選購時的參考。

ERP風潮後，回歸基本面	中小企業E化的過程中，長期以來苦於成本與人才的不足，IT系統缺乏整體規畫的資金與能力，於是經營者選擇商業應用系統時，回歸到應用範圍與層次較低，管理的範疇及功能侷限於公司內部的軟體，並著重3種資產：人員、資金、貨料，以穩定的步履經營。在大者恆大的市場中，中小企業E化的策略是，先占有一席生存之地，其次才是邁向高階的應用。
電腦能做的事，就不需要人來處理	企業是個虛構的體系，主要由三大實質的因子所組成：人、錢、貨，而企業E化的動機，主要是為了管理人員、財務、貨料等三種重要資產，其對應的軟體便是人事薪資、會計總帳、進銷存等系統。不過，臺灣的商業體系以中小企業為主，這些企業的經營者雖然具備專業的技術，卻不一定有公司管理的深度知識，多數在發起公司時，只是為抓住市場的契機，並未對未來的經營方針有所規畫，以致於初期常採用人治，也就是以人工方式經營公司。
E化市場的現況：成熟且競爭激烈	目前這個市場的趨勢，主要是買方主導，而且眾多供應商角逐各種商機，加上中小企業的需求以穩定為主，所以整體而言，導入比率高達80%以上。我們將以各個層面探討現今商業應用軟體的市場狀況。
個人電腦的效益大於伺服器	E化系統很少會安裝在伺服器上，事實上，它們多數安裝在一般的個人電腦，甚至是白牌的個人電腦上，因為中小企業很少會有專屬的IT人員，也就是說，錢與人是這群主管非常在意的事，個人電腦因為標準介面與取得容易，一旦故障，可以自己動手更換硬體與安裝軟體，很快地又上線服務，不必受伺服器廠商的箝制，費用也更低。
E化系統的未來：動態決策	中小企業主管觀察大型企業歷經ERP的洗禮後，體認到企業E化是管理系統工程，而不是資訊系統工程，主導者應是負責營運的最高決策者，而不是資訊部門的主管。其目標是為精準的決策暖身準備。中小企業E化的未來，將會朝向更高層次的商務整合，例如建置企業資訊入口網站，或整合進銷存與財務會計等系統，無論是業務主管或客戶，都可以在網站上訂貨、下單，並立即知道處理結果，EIP主要可以節省主從式軟體的授權費，而且更多功能的延伸，便於增加應用的廣度。

ERP風潮後，回歸基本面
臺灣商業體系中，員工人數在30人以下的中小企業，總數超過一百萬家。這類企業由胼手胝足、白手起家的創業者發起，其經營優勢在於靈活、彈性、市場反應速度快等特性。在90年代，歷經網際網路興起與泡沫化的大起大落時，當大企業疲於企業資源規畫所鼓吹的流程再造、組織轉型等，這群中小企業經營者並不盲目崇尚科技，也不是採用最新科技治理公司的創新者。雖然他們沒有EMBA的學位，經營管理的知識略顯不足，但長期以務實步伐，經營自家的企業。換句話說，比起歐美講究管理科學的治理方法，本土中小企業主是實用主義者，他們深深明白公司體質並不需要昂貴、難以駕馭的ERP，而是可以精簡企業經營成本或流程的成熟系統，也就是人事薪資、會計總帳、進銷存等商業應用軟體，即可滿足所需。

不可否認地，90年代，商業領域提出了電子商務（e-Business），並帶動所謂的B2B趨勢，造成大型企業使用IT系統協助資源規畫，也就是我們所熟知的ERP，協助企業統籌內部的產、銷、人、發、財等資源。近來更延伸至企業外部資源，整合供應鍊管理與客戶關係管理等應用系統，與供應商垂直整合或與顧客水平整合等，自動交換資料，創造出Amazon、Apple、Dell、Wal-Mart、Toyota、FedEx等成功企業，成為中小企業E化的標竿。

中小企業E化的過程中，長期以來苦於成本與人才的不足，IT系統缺乏整體規畫的資金與能力，於是經營者選擇商業應用系統時，回歸到應用範圍與層次較低，管理的範疇及功能侷限於公司內部的軟體，並著重3種資產：人員、資金、貨料，以穩定的步履經營。在大者恆大的市場中，中小企業E化的策略是，先占有一席生存之地，其次才是邁向高階的應用。企業持續E化的動機，我們可歸納出下列這5種：

1.新企業仍能在網路商機中獲利
不可否認地，E化通常都由企業內部開始，連接網際網路並非迫切之急，但網路使得商業交易成本更低廉，也就是說，B2B與B2C的交易方式仍是趨勢，中小企業無法排除在E化與網際網路之外。

2.沒有景氣問題，只有能力問題
中小企業無法再以景氣為藉口，「企業未來將面臨一場殘酷的淘汰戰爭，問題不在景氣好不好，而是企業競爭能力夠不夠。」郭臺銘在《鴻海帝國》更進一步提出利潤角逐法則：「一個產業裡，做第一名才可以穩定賺錢，第二名有點錢賺，第三名損益打平，第四名隨景氣浮沉，第五名以後要不等著被收購，要不就是被淘汰出局。」。

3.當競爭對手都E化，節省寶貴的行銷時間與金錢
由於企業E化時所選用的應用軟體大同小異，但精簡成本的效益，使得中小企業也不得不跟進。Nicholas Carr提出「隨著IT能力越來越強大、規格越趨標準化和人人都買得起，自然就從公司藉以領先對手的專屬科技，變成所有競爭者共同擁有的基本科技…但還不足以構成競爭優勢。」當企業選擇滿足現狀，便無法抵檔下一次的經濟風暴。

4.採取目標管理，開源與節流雙管齊下
Peter Drucker提出所謂的目標管理（Management by Objectives），針對傳統的企業營運目標只著重擴大利潤，但在目標管理觀念裏，利潤只是目標之一。只要順利完成各個重要目標，利潤就會隨之而來。以進銷存為例，從貨料組裝成產品、再從製造商、供應商、物流中心、經銷商到各地零售中心等，都可以用人工處理，但在人工費用高漲的時代，早已不敷所需。中小企業體認到開源與節流必須並行，適當的E化與管理，可減少人為錯誤，並降低風險與不必要的經營支出與浪費。

5.師法Amazon與Dell，成為原生的網路企業
Amazon、Apple、Dell及Wal-Mart等企業的成功，仍是中小企業E化的理想，特別是Amazon與Dell，本身已跳脫單純的生產製造，成為原生的網路企業，精準的行銷搭配E化，為它們創造出每年百億美金以上的營收。電腦能做的事，就不需要人來處理
企業是個虛構的體系，主要由三大實質的因子所組成：人、錢、貨，而企業E化的動機，主要是為了管理人員、財務、貨料等三種重要資產，其對應的軟體便是人事薪資、會計總帳、進銷存等系統。

不過，臺灣的商業體系以中小企業為主，這些企業的經營者雖然具備專業的技術，卻不一定有公司管理的深度知識，多數在發起公司時，只是為抓住市場的契機，並未對未來的經營方針有所規畫，以致於初期常採用人治，也就是以人工方式經營公司。

中小企業E化並非起源於資訊科技的發達，而是管理的風氣由大型企業吹向中小企業，影響了他們，E化是重要的階段與實現的方式，而且中小企業因為規模小而充滿彈性，沒有大型企業僵化於盤根錯節的體質，帶入經營管理策略，才能在電子商務的市場中占有一席之地。不過，應用工具只是踏出科技基礎架構的第一步，企業管理才是E化的根本，如何在有限的時間、人才、資源下找到最好的策略，以及所需的內部流程正規化或再造，以克服組織內部的E化挑戰。

我們可以比較E化前後的差異：傳統的管理方式是，以主管的命令為中心、以人工產生流程、組織階級化，缺乏互動與溝通。E化的管理方式是，以知識代替判斷、以事實代替經驗、以決策代替猜測。對中小企業來說，E化目標在於降低3種成本：每筆交易的成本、顧客的服務成本、企業營運的成本。E化市場的現況：成熟且競爭激烈
目前這個市場的趨勢，主要是買方主導，而且眾多供應商角逐各種商機，加上中小企業的需求以穩定為主，所以整體而言，導入比率高達80%以上。我們將以各個層面探討現今商業應用軟體的市場狀況。

使用者的口碑大於品牌光環
中小企業E化軟體市場，從DOS時代持續至今，無論是老字號的品牌或後起之秀，主要都仰賴口碑的銷售管道，其次才是透過研討會、媒體或網路廣告。近來新的行銷方式，包括偉盟採取與產業工會結合，藉由同質性的導入經驗，達到以量取勝的優勢；鼎新則採用類似外商的租賃方式，包括主機代管，以低廉的導入成本吸引中小企業用戶；叡揚採取與打卡鐘、指紋辨識、POS系統等廠商水平結合；以及正航、上華與入口網站供應商垂直整合。

Delphi與關聯式資料庫仍是主流
開發技術方面，一般採用Delphi 5.0或.NET配合關聯式資料庫，少數如英特內採用Java技術。Delphi的系統適合單機版或區域網路環境，而.NET適合主從式架構與網際網路環境，也就是具備瀏覽器介面。技術雖然不同，但沒有優劣之分，純粹是因應中小企業中多樣的體質與行業，也因為這個市場的用戶講求穩定的服務，所以升級至最新版的Delphi或.NET技術並非迫切需要。

另一個特點是關聯式資料庫，所有資料的匯集於此，所以E化過程中採用不同供應商的系統，只要能從資料庫轉出與轉入資料，則整合上並無障礙。這也反應出中小企業E化系統的特性，了解系統所能提供的服務與功能，以及穩定而容易維護比新技術重要。企業用戶與軟體供應商便形成唇齒相依的關係，用戶需要供應商持續不斷地維護，而供應商則從用戶長期使用，以獲得售後服務利潤。

專案導入取代盒裝產品
由於中小企業E化系統並非盒裝產品可以滿足，加上主要通路商華彩軟體結束營業，各家供應商也都回歸專案導入的方式，其費用由數萬至百萬元之間為主，授權方式採取使用者帳號的數量為主，包括1年的保固、教育訓練、售後服務等。因為使用成熟的技術，所以當使用者需要技術支援時，多數廠商透過網路遠端連線即可解決問題，到府服務的次數並不高。然而，派遣工程師到府的費用不低，從2500至5000元不等，供應商會挑選資深且經驗老道的工程師出差，因為他們必須獨立解決軟體與硬體上的疑難雜症，所以成本也就反應在服務費用上。

E化順序為進銷存、財務會計，人事薪資則獨立系統
此外，從DOS時代便經營至今的供應商，其產品通常由中型ERP系統切開為進銷存、財務會計、人事薪資等系統，計價方式可依模組或功能，而且一般建議先導入進銷存、後續是財務會計，因為進貨與出貨是財務系統的輸入來源，至於人事薪資則屬於獨立系統，沒有順序性。所以這些系統導入後，也可逐漸擴充為ERP系統。但我們在採訪過程中，卻發現用戶先有財務會計，而且使用微軟的Excel工具為大宗，至於進銷存則使用人工與表單，而人事僅用微軟的Word簡單記錄基本資料，其薪資也通常交由老闆的親人負責，後續E化時，則以人工補足各項表單資料。此外，因為採用參數化的方式，所以系統可以適用各行各業。

由於缺乏管理制度，本土廠商占有優勢
中小企業E化市場主要是本土軟體供應商的市場，外商進入的門檻高，因為外商的E化系統無論如何要搭配企業體質，也就是流程再造，而軟體只是實現的手段，但中小企業並沒有標準的工作流程，或者說，他們根本沒有流程。本土廠商的優勢是文化與觀念相近，導入初期最重要的深度訪談，便決定E化的成果。外商強調管理手段，而忽略人治的層面，也就不容易成功。我們也發現，人情味仍然伴演重要的關鍵，以工具與流程等重制度的管理方式，對中小企業主管是極大的挑戰。因此，他們需要軟體供應商的經驗，這些老字號軟體廠商的導入經驗豐富，當企業也面對不知所措的E化問題時，最快的方法是經由供應商協助，學習其他企業的解決方法，再加以調整。也因此，導入過程深度訪談很重要，而且要能暢所欲言，各取所需，任一方擺出過高的姿態都無助於結案。對中小企業主管而言，沒有任何一位顧問比他們更了解自己的一手建立的公司，所以，深度訪談的重要性在於互助合作，而不是強加管理的觀念。這也讓許多老牌的供應商轉型為資訊顧問服務，而不只是軟體導入廠商。個人電腦的效益大於伺服器
另外，這些E化系統很少會安裝在伺服器上，事實上，它們多數安裝在一般的個人電腦，甚至是白牌的個人電腦上，因為中小企業很少會有專屬的IT人員，也就是說，錢與人是這群主管非常在意的事，個人電腦因為標準介面與取得容易，一旦故障，可以自己動手更換硬體與安裝軟體，很快地又上線服務，不必受伺服器廠商的箝制，費用也更低。

情境教學搭配語音光碟取代使用手冊
此外，我們也發現，由於主管本身對資訊系統並不熟悉，又沒有專屬的IT人員，所以供應商常會提供影音教學光碟，而不是厚重的技術手冊與安裝說明書。事實上，供應商甚至提供情境式的教學環境，不單是說明各行業的作法與經驗，甚至更說明了各角色應如何應用系統，雖然對大企業而言，情境式學習並非新觀念，因為3M在90年代初期就提出這樣的觀念，但供應商最近才將此觀念與產品行銷結合。另外，部分廠商開始採用虛擬機器，以加速導入的評估期。原本這樣的做法，是微軟率先大規模地應用，其優點是供應商可以放心地讓用戶使用系統，特別是評估初期常因為使用者不熟悉系統，而導致操作不當造成系統損毀，可是不會波及任何實際的系統，因為虛擬機器所產生的客戶端與主機端是隔離的。另一個趨勢是，供應商直接在評估用的版本中，內建基本資料以便用戶練習，而不是空盪盪的系統，這一點，則類似微軟在北風資料庫的作法。

這種作法看似無關痛癢，但重要的是可以降低操作者的初次使用的排斥，因為開啟系統後所呈現的範例表單，比起空白表單更親近，使用者可以直接模仿範例中輸入欄位的方式，而不是摸索。如果系統本身已經是個黑盒子，那麼空無一物的表單只會加上神秘面紗，所謂萬事起頭難。

品牌忠誠度兩極化：支持度高、更換也快
產品在功能差異性與市場區隔性逐漸縮小，也造成中小企業使用者對品牌忠誠度的兩極化反應，一旦系統順利結合業務並穩定運作，則用戶便會長期使用該系統，甚至超過7年以上的運作，包括DOS版本。相反地，如果初期便無法順利上線，則用戶可以選擇其他供應商，轉移的風險也很低，因為系統相似性高。即使運作多年，因為供應商無法提供技術支援後，用戶還是可更換系統，一般常遇到的困難只有操作者習慣必須改變的陣痛期，不過這些使用者不會占絕對多數，所以不致於形成阻礙。E化系統的未來：動態決策
中小企業主管觀察大型企業歷經ERP的洗禮後，體認到企業E化是管理系統工程，而不是資訊系統工程，主導者應是負責營運的最高決策者，而不是資訊部門的主管。其目標是為精準的決策暖身準備。

中小企業E化的未來，將會朝向更高層次的商務整合，例如建置企業資訊入口網站，或整合進銷存與財務會計等系統，無論是業務主管或客戶，都可以在網站上訂貨、下單，並立即知道處理結果，EIP主要可以節省主從式軟體的授權費，而且更多功能的延伸，便於增加應用的廣度。

企業為了兩岸三地等分散廠房與分公司的營運，也考慮採用虛擬私有網路（VPN），以配合主從式架構的商務系統，甚至結合智慧型手機與個人數位助理等，在任何地點都可以即時取得企業內部的營運資訊，因應行動商務的趨勢。企業網站也隨著.com的流行，而成為基本的配置，主要用來簡介、產品型錄、訂貨、下單等。隨著網際網路帶動電子商務交易快速的優點，企業為滿足消費者購物的便捷，將企業網站結合進銷存或ERP系統。以UPS為例，更喊出「整合同步商務」口號，代表著整合可以讓企業轉型，產生新的競爭優勢與商務模式。讓企業不僅與消費者互動，也使交易更即時。文⊙張瑞隆