近期大街小巷常見一家大排長龍的涮涮鍋店:石二鍋,以提供個人化的石頭火鍋,透過PDA的即時點餐,提高客人的點餐效率,打進已經是百家爭鳴的涮涮鍋市場。

臺灣最知名的餐飲集團王品集團旗下的餐飲品牌,包括王品牛排、西堤、陶板屋、聚火鍋甚至是夏慕尼鐵板燒等,都以中高價的特色餐飲和精緻服務搶占饕客荷包。但是,隨著平價時尚的流行,王品集團的餐飲版圖也透過石二鍋和曼咖啡等品牌,進軍平價餐飲市場。王品集團在臺灣迄今總共開發出9個餐飲品牌,共計224家店。

王品集團資訊總監張光年表示,平價餐飲多是雇用當地人力及多計時打工人員,為了便利相關的店管理和各種採購與進銷存管理,王品集團在既有的ERP系統上,另外開發一套平價餐飲系統,提供萬元用量定貨表和排班系統,打造一套「好學、好教、好傳承」的平價餐飲系統供平價餐飲店進行相關管理。

因應上市,重新打造ERP系統

眾所皆知,早期王品集團因為每一家店的員工都是該餐廳的股東,任何的費用都必須爭取店長和股東的同意。而餐飲業對於e化的程度也較其他各產業為低,因此,早期的王品集團甚至在各個門店所使用的電腦,為了能夠更便宜,甚至多是採購組裝的白牌電腦使用。

但是,隨著王品集團在2011年興櫃、2012年公開上市,以往的IT策略,已經不符合集團管理所需,除了經濟實惠外,怎麼透過IT系統提高集團的管理效能,甚至可以提供集團化的財務管理報表等,都是因應王品集團上市,在IT策略思維上的轉變。因此,張光年從2009年7月16日到任後,首要任務便是重新打造王品集團新一代的ERP系統。

張光年指出,王品集團旗下餐飲服務業的特色和其他速食餐飲業者有很大的不同,屬於「先點餐、後結帳」的方式,客人從點餐一直到結帳的過程中,還會持續有很多的新增的桌邊服務,在設計ERP系統時,就必須考慮到這種傳統餐飲業的服務特性。

綜合而言,餐飲服務業的ERP系統必須囊括最一開始的各種物料採購,物流配送、成本計算和相關的進銷存系統等,除了人資和研發系統之外,餐飲業的ERP系統和其他產業的ERP系統,需要提供的管理項目相去不遠。

不過,張光年說,因應王品集團上市,在集團財務報表上,必須要能夠做到完整的呈現,也必須要能提供足夠的管理報表給相關的主管機關。因此,王品集團必須做到2011年開始,就能夠提供完整的集團管理報表,以利2012年順利上市的目標,從張光年到職後,一直到完成ERP系統的導入,時間不夠,一直是他最大的壓力來源。

為了節省評估ERP廠商的選商時間,張光年決定反其道而行,王品集團先作各個作業流程、系統架構和作業型態的差異分析,張光年表示,王品集團總共做出500多個項目的差異分析,再由ERP廠商花2周時間,自行比對王品集團做出的差異分析結果,確認該廠商的ERP產品是否能夠滿足王品集團所需要的服務與需求,最後再由張光年和相關的主管做最後的評比。

他認為,在差異分析的過程中,書面資料上還是有一些容易造成廠商誤解的地方,透過最後的現場評比,直接由廠商針對王品集團既有的作業流程,和系統的調整方式做問答,現場釐清可能的誤解之處,也當場了解廠商針對王品餐飲流程上,可以提供客製化系統的能力。

最明顯的例子就是,王品集團為了降低旗下餐飲品牌的採購成本,9成會選擇統一採購,再由物流配送到各店家,只有1成是自行購買。但是,統一採購的物流配送,並非每天都可以送貨,因此,有的ERP廠商在採購的介面上,便提供所有可以採購的物料選單給各店家選擇。

但是,王品有中高價與平價的餐飲品牌,相關的物料採購也有不同的來源,對於各個門店人員而言,採購系統一股腦地顯示所有可以採購的物料,甚至可能讓店家採購到不符合集團規定的物料。因此,張光年當場要求廠商,要能夠提供統一的採購介面,只提供各門店當天可以採購的物料選單,而非全部的物料選單。最後的選商結果,以套裝軟體能夠滿足王品集團70%需求,另外需要30%客製化的ERP廠商入選;從2010年2月開始導入,到該年10月1日正式上線,只花了8個月的時間完成任務。

在既有的ERP系統上,外掛平價餐飲管理系統

臺灣餐飲市場競爭激烈,既有的中高價位餐飲業逐漸飽和後,王品集團看好未來的平價餐飲市場,便推出石二鍋和曼咖啡等平價餐飲品牌。張光年表示,平價餐飲和一般中高價餐飲服務最大的差異點在於,平價餐飲為了提供最精簡有效的人力,會雇用更多在地的約聘僱打工人員,正式的員工數量有限。

因為約聘的打工人員不似正式人員,可以花更多時間受訓,了解許多門店系統的複雜操作方式,為了因應約聘人員眾多的問題,張光年表示,在具有完整且即時的資料前提下,王品集團在既有的ERP系統上,另外開發一套平價餐飲管理系統,打著「好教、好學、好傳承」的特色,大幅降低門店人員系統操作的困難,不僅提供更方便的採購方式,也同時提供便利的排班系統。

平價餐飲管理系統第一套完成開發的模組是「萬元用量訂貨表」系統。張光年解釋,為了降低平價餐飲店在各項原物料採購上困難,訂購方式改以營業額的方式進行物料採購預估。他說,平價餐飲多是套餐式的組合,預估的營業額高,就可以採購比較大量的原物料。因此,由店長或採購人員針對隔天的營業額做預估,系統會自動顯示去年同期的營業額作為訂貨參考,訂貨的人就可以參考天氣、節慶以及是否有各種促銷活動,增減各門店的訂貨量。

因為中高價餐飲的訂貨方式,會針對不同的物料進行不同採購,甚至會訂購特殊食材,但相較於平價餐飲的物料訂購,往往只要能夠預估出營業額或來客數,就可以掌握所需物料。也因為各門店訂貨的人有可能是約聘僱的員工,張光年便一直在思考,如何透過降低採購系統操作的複雜度,讓需要進行物料採購的門店人員,不僅系統操作容易上手,還能減少店員採購時犯錯的機會。

因此,這種速食餐飲業者常用的,以營業額為訂貨估算標準的採購方式,便被納入平價餐飲管理系統的核心中。張光年指出,透過營業額的估算,系統可以自動換算出,每萬元營業額所需要採購物料數量,大幅降低採購的難度與複雜度。

除了訂購之外,人員排班也是一大困難點。張光年表示,平價餐飲多是正職人員搭配約聘僱人員同時排班,在排班時,正職人員的排班和其他中高價餐飲品牌的排班形式類似,先排特定的休假時段後,其餘上班時間配合各時段所需調度人力,進行系統自動排班。

但在約聘僱人員的排班上,因為相關打工人員對於流程的熟悉度不一致,要配合各時段所需人力和技能進行人力調度,如果有某位約聘僱人員擅長後檯工作,在進行排班時,系統就可以針對該人力,納入後檯人力的排班調度。

張光年指出,這套自動排班系統以半小時為單位,先把正式人員可以上班的時間填上後,接下來配合約聘僱排班人員的時段和所需技能進行系統自動排班,大幅降低門店人員排班的複雜性,也提升門店管理的效率。

提供PDA點餐服務,延伸行動點餐檯

王品集團熱門的石二鍋平價餐飲品牌,不僅在臺灣熱門,近期也大舉打進中國市場,成為熱門餐飲店。因為石二鍋並不限制客人用餐的時間,但是為了提高點餐效率,石二鍋成為王品集團中,第一個採用PDA點餐的餐飲品牌。

張光年進一步解釋,目前王品是採用微軟Windows Mobile的PDA點餐,當服務人員拿著PDA到客人面前點餐時,客人可以選擇要吃先炒後煮的石頭火鍋還是涮涮鍋,若客人選擇石頭火鍋時,服務人員點餐後,點餐資料會透過無線網路傳輸到廚房顯示系統(KDS),廚房人員就可以先進行石頭火鍋的炒料動作,大幅節省客人的點餐時間。

餐飲服務業除了要提供美味的餐點服務外,最看重的就是客人的滿意度。張光年認為,石二鍋提供PDA點餐不只是為了跟上行動化的潮流,更重要的目的是為了加快點餐的服務流程,不要讓客人餓肚子。而透過PDA點餐的方式,將點餐檯延伸到客人面前,在有限的人力中,做到最即時快速的點餐服務,也不會出現以往客人已經點餐,卻出現掉單的現象,同時做到提高客人滿意度。

張光年表示,因應PDA點餐的服務模式,王品集團目前正著手進行打造新一代的平價POS系統,未來希望可以改採價格更實惠的Android平板電腦取代微軟Windows Mobile的PDA提供點餐服務。而他說,在預計開發的POS系統中,則會加入更多的判斷機制,例如,如何從POS系統中,看到哪一桌的客人已經快要用餐完畢,可以準備讓下一組候位客人準備入座。

因為目前的POS系統無法看到集團發布的即時重要訊息,未來在新POS系統的開發上,也會以跑馬燈或其他訊息顯示的方式,在門店人員操作的POS機上,即時公布各種重要訊息,加速集團內部的溝通效率。

經歷過ERP系統的導入經驗,張光年表示,包括各個業務與後勤單位以及IT部門同仁,慢慢的對「流程」有概念。因此,在打造新一代的平價餐飲管理系統,甚至是未來的POS系統時,包括IT、人資、 財務和採購等部門人員,都可以就其業務流程提供相關的建議。他認為,當所有人都習慣就流程做業務討論時,未來5~7年,王品集團就有機會更換新一套ERP系統,提供更全面性的集團管理資訊。

王品集團資訊總監張光年表示,導入PDA點餐是為了延伸點餐檯,加速點餐效率,不只是為了行動化而行動化。


CIO小檔案

張光年 王品集團資訊總監

● 學歷:輔仁大學資訊管理學系碩士
● 經歷:畢業後,先後在士盟航空、DHL等航空貨運業界歷練超過10年,從基礎開發工程師做到主管;後來到華信安泰信用卡公司、和宇寬頻和中信金控負責機房管理。到2009年7月擔任王品集團資訊總監,導入新一代ERP系統並打造平價餐飲管理系統

 

公司檔案

王品集團

● 地址:臺中市臺中港路一段160號29樓
● 成立時間:1993年
● 主要業務:各式餐飲服務
● 上市代號:2727
● 員工數:1萬多人
● 資本額:6.7億元
● 年營收:98億元(2012年預估)
● 董事長:戴勝益

資訊部檔案

● 資訊部門主管職稱:王品集團資訊總監
● 資訊部門主管姓名:張光年
● 直屬主管:副董事長王國雄
● 資訊部門人數:15人
● 資訊部門分工:開發人員10人,機房管理4人,主管1人
● IT預算:1,500萬元(含展店費用)

IT部門大事紀:

● 2010年10月1日:導入ERP系統
● 2011年3月:導入BI系統
● 2012年10月1日:平價餐飲管理系統上線
● 2013年上半年:預計完成ECM系統,包含EIP網站
● 2013年下半年:預計完成電子簽核系統,支援EIP行動化

 


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