先用ITIL第2版打好基礎再升級

ITIL第3版自今年5月發布以來，服務架構與生命周期的新思維，令人目光為之一亮，但也伴隨了很多困惑，尤其是臺灣已經導入ITIL第2版的企業，與規畫要導入第2版的企業，更擔心既有投資的損失。ITIL創始人之一也是IT服務管理論壇（itSMF）創辦人Brian Johnson，目前服務於CA擔任ITIL實踐經理。他日前來臺，接受iThome專訪時，特別針對企業應該掌握的ITIL第3版核心精神，以及導入關鍵提出詳細的說明。

問：ITIL 第3版本和過去最大的差異是什麼？
答：每一個版本強調的重點是不一樣，比如說v.1，v.2講到IT service很多是可以選擇的（optional），或者是提供你一個指引（guidance），但是到了第3版，這些東西會變成是必須（you should）要去做的。第3版中會勸告（recommend）企業必須去做，這是3個版本最主要的差異。

問：什麼樣的企業需要採用ITIL，採用哪一版本？
答：如果企業的IT管理還沒有達到很成熟的地步，流程需要更佳的控制，就適合v.2的方法。若企業很多IT運作已經成熟了，想進一步管理好IT服務的生命周期，就用v.3。

問：流程（Process）和服務（Service）有何不同？
答：服務，就像是銀行服務，結合很多應用系統，透過網路傳遞才能提供的應用。而流程像是管理變更、管理成本、管理問題，談的是組織面。當達到以服務為中心時，是底層都已經控制好，可以專注在服務上。此外，服務在IT基礎架構面和商務面上，也有很大的不同，需要有人同時非常了解IT和商務，才能平衡兩者提供服務。以系統開發為例，一個應用系統的測試服務，需要很多元件，流程就像是那些元件。流程是服務的一部分。

問：臺灣企業導入ITIL時，會先選擇部分適合的流程，但在第3版中，如果要提供服務，企業要如何選擇先導入的部分？
答：可以先參考兩本書，一個是Service Operation，以及Service Transition。根據裡面的建議，思考企業想提供的服務，是否所有必備的流程都有了，如果沒有必須要先補上這些流程。或從第2版的書開始。

問：為何不是服務策略？
答：策略是長期的，是以後的事情，必須先做好很多管理工作。對於一般管理IT基礎架構的管理者，沒辦法一下跳到那本書的程度。只有高階主管才具備擬定策略的能力，但在IT上，沒有很多高階人力。

問：但是若先針對不同的營運流程，而沒有策略，未來會不會發生策略衝突？
答：ITIL只是基礎架構的管理，而不是應用上或是專案的管理上。必須另外整合人員的溝通，才不會造成策略的矛盾，這就不是ITIL的範圍。策略涵蓋應用面和基礎架構面，必須持續磨合，就不會有衝突。能否將策略落實，端賴企業的IT流程是否足夠成熟。

問：是否有評估企業IT流程的成熟度指標或方法？
答：有。因為v.2已經符合ISO，可以用ISO的標準來評量企業的流程是否已經到達成熟的階段。但v.3超過ISO 20000的標準，企業要評估的是需不需要超過那些標準的投資。

問：所以，你的意思是要先達到ISO 20000的水平，才具備導入v.3的基礎？
答：是的。但還是要看企業的商務需求，而不是為了拿ISO標準或ITIL證明而導入。

問：聽起來，似乎v.3必須整體導入，而不能部分升級，或者分成部分來導入？
答：簡單講，是的，整體要進來，像v.2的服務傳遞是選擇性的，但現在是必要的。

問：為什麼v.3會採取這樣整體導入，而非可以部分導入的設計？
答：v.3有一個假設，是設想企業已經使用ITIL v.2很久，所以需要更好，更全面的方法學，這也因為歐洲使用ITIL都已經很成熟，所以會有這樣的需求。在亞洲，使用ITIL v.2很久的企業，或者導入ISO 20000很久但沒有使用ITIL的企業，想找一些更好的方法，也可以考慮v.3。v.1、v.2或v.3都很好，企業要根據需要來決定要導入哪個版本，v.3不見得適合每一個人。

問：所以，v.3不是用來取代v.2，而是v.2完成後，再進一步升級到v.3？
答：是，這是很好的說法。但出版商有商業考量，會希望v.3出來，就撤掉v.2的書，但其實還有很多人需要，不見得會年底就會撤掉。

問：臺灣企業通常會先派人接受ITIL訓練和認證，再回來協助導入，你對這樣的做法有什麼建議？
答：趨勢上會走向v.3的訓練方式。在英國時，我遇到一個資深講師抱怨，訓練流程時，學員都很厲害，但講到策略或設計，每個人都傻眼，質疑為什麼要學習策略。至少有一個理由，考試裡面有。

問：v.3認證費用很高，會有所調整嗎？
答：不會。但如果市場反應不好，我想價格會下降，不過我不是決定價格的人。

問：導入前，企業是要先尋求顧問公司的協助，還是先了解自己的需求？
答：這是好問題。顧問公司多半會認為要先從策略和設計兩本書切入，因為這兩本是他們認為比較能夠獲利（對顧問公司而言）。從以前到現在還是一樣，顧問公司的協助，可能很好，也可能很差，依個案情況不同。

問：會有後續出版計畫，如針對產業的補充書籍？
答：v.3的策略是盡快推出核心書籍，所以會有所不足。我們會先補充核心內容，但不會有太大變化。目前也還沒有規畫要如何補充，端賴現象發展的狀況。例如政府越來越多委外，就會補充委外的部分，會看實際需要。整理⊙王宏仁