【居家零售巨頭GenAI實戰：Lowe's】Lowe's擁抱GenAI走務實路線，強調符合使用者需求及員工AI教育

美國第二大家居及DIY零售業者Lowe's長年注重科技，不只投資AI近10年，近年也靠新興技術推出VR室內裝潢模擬應用、AR房間尺寸測量工具、門市數位孿生管理系統等應用。ChatGPT推出前一年，他們更開始和OpenAI合作，探索如何將Transformer類模型應用於零售。2022年底前，他們已部署超過50個ML模型於定價、需求預測、供應鏈管理等領域。

ChatGPT問世後，Lowe's從前線到總部不同部門對AI的期待與興趣更加提升。他們隨即成立AI治理委員會與AI實踐社群，來主持跨部門AI相關討論。

Lowe's數據、AI與創新資深副總裁Chandhu Nair表示，導入AI與生成式AI對Lowe's來說不只是技術轉型，更是商業上的轉型。Lowe's 2024年底提出的成長新戰略「Total Home」，希望加速線上通路營收、增加專業客戶滲透率、擴大家居服務、打造顧客忠誠度生態系。

為了支援這些商業成長目標，Lowe's列出一系列相關措施，首要就是推出新AI開發框架。他們建立出一個AI平臺，串聯Nvidia、OpenAI、Palantir等外部廠商技術，並設立標準化AI與生成式AI應用開發流程，來大規模打造新應用，提升顧客體驗、店員服務，以及內部生產力。

靠生成式AI使店員與顧客更容易找到複雜的家居領域知識

Lowe's首個生成式AI應用是在GPT Store中的客製化GPT Lowe's Product Expert，透過微調過的ChatGPT，以對話形式提供居家DIY建議與商品推薦。

接著，他們分別為門市店員及顧客打造生成式AI助理App，來提供家居相關知識問答。店員助手名為Mylow Companion，是Lowe's內部第一個大規模GenAI應用，用於提升客戶服務及加速新店員入職訓練。結合RAG技術，店員可以在銷售現場快速存取產品詳細資訊、專案建議和庫存資訊，並支援文字和語音輸入。

顧客用的GenAI助理名為Mylow，號稱第一個專屬居家零售界的購物助理，以自然語言對話，提供商品搜尋與推薦、裝潢建議、DIY教學、Lowe's服務推薦等。兩個GenAI助理都是與OpenAI合作，以相同技術基礎打造而成。

這類常見於通用零售業的生成式AI助手，對家居與DIY零售業來說有多一層重要性。Chandhu Nair說，Lowe's顧客購物時不只是單純購買商品，更常是需要解決特定問題或完成特定作業，例如修水龍頭、調整室內裝潢等，因此常需要不同領域的知識，如衛浴、水電、燈具、室內設計等。他們希望，用生成式AI使店員與顧客能輕鬆存取大量且多元的家居知識，分別能提升顧客服務品質，及顧客購買的意願。

另外，他們也將生成式AI應用於強化搜尋能力、數位行銷、採購等領域。

不求花俏但求實用，技術人員親往第一線觀察工具使用情況

Lowe's投資GenAI應用時強調實際成效。他們希望，透過應用AI與生成式AI，能每年省下10億美元成本。在專案不同階段，他們會先觀察員工每日使用率、每周活躍使用者數量、店員是否擅長問AI問題等先行指標，再追蹤營業收入、行銷轉換率等商業面指標，最後，則會分析店員生產力指標、提供服務的信心、顧客滿意度、顧客購物行為等更多元的指標。當指標不健康，他們會立即評估、調整甚至終止專案。

為確保GenAI應用實用性，Lowe's的AI工程師和數據科學家都會親自前往第一線，觀察工具使用情況，並直接與店員了解門市業務需求。他們也在Mylow Companion中設置各種使用情況監控機制，來分析店員使用工具時的偏好。

如此，他們能快速了解使用者需求，來排序作業優先度及調整工具。例如，他們透過監控發現，即使語音互動功能不如打字來得精確，店員也更傾向於使用語音模式來和AI助理溝通。這是因為，店員與顧客面對面時，通常不方便低頭對手機打字。鎖定此偏好，使Lowe's工程團隊得以優先改善語音功能。

另一個促成GenAI應用實用性的做法是員工AI教育。Lowe's成立AI轉型辦公室，負責提升企業AI素養。他們與OpenAI和Google合作開發培訓計畫，從高階主管到基層員工都有專屬課程，包括AI工具使用及AI應用策略等內容。