使用者經驗,近幾年愈來愈受到重視,尤其隨著行動裝置的普及化,種種從使用者出發的人性化觸控方式更成為民眾熟悉的使用經驗。

臺灣大學智慧生活科技整合與創新研究中心主任劉佩玲表示,一個智慧城市的建置,其實也需要加進使用者經驗這樣的概念,才能真正為市民創造他們所需要的政府服務。

劉佩玲認為,智慧城市的價值,其實不在於政府佈建網路,或開發App,最重要的是「人民到底要什麼?」怎麼提供有感的政府服務,才是重點。

觀察使用者,從行為中找出尚未被發現的需求

臺灣大學智慧生活科技整合與創新研究中心(簡稱智活中心)主要推動使用者經驗研究、設計政府/企業創新服務模式、人才培育等工作。此中心會透過情境模擬實驗室、生活實驗室以及實際場域觀察,來找出使用者的需求。

「使用者需求」這幾個字,聽似抽象,但其實就是透過觀察人們的行為,從他們的各項反應、想法、舉動等,去了解「這個人還有什麼樣的需求沒被滿足」,劉佩玲說,發現人們某個需求尚未被滿足,市面上也還沒有相關產品,就能創造最高的價值。

因此,為了發現使用者真正的需求,智活中心就要到使用者平常活動的場域,觀察他們的行為。

舉例來說,如果中華電信想改善其影音服務模式,找出創新,那麼智活中心就不會只從MOD使用者平常看MOD的習慣開始觀察,而是會從「人怎麼看待娛樂」的整體角度出發思考。

而智活中心也有一套使用者需求研究方法-便利貼Grouping。

在一長條白色厚紙板上,佈滿五顏六色的便利貼。黃色是初步觀察使用者行為的結果,像是開電視看影片時會同時用電腦上網;藍色是第1層分類結果,例如擁有多種科技裝置;粉紅則是第2層分類,會同時間做很多件事;綠色是第3層,例如離開房間後希望手機能繼續觀看電腦上的內容;最後結論則是橘色便利貼,例如內容透過無線網路跨裝置同步。

這些發現,都是從生活實驗室或實際場域獲得。例如智活中心就在雙連安養中心設立了一個智活公園,透過對年老人士的觀察,找出他們的生活需求,並且做出一些實際測試產品給他們使用,例如彩色多角拼圖等能持續訓練老人腦力激盪的道具。

先前臺北市政府在花博期間,利用便利商店提供的資訊與服務,也是智活中心為其規畫的成果。

智活中心的中心思想,就是秉持凡事從人出發,透過觀察等一套有系統性的研究方法,找出需求後,才著手設計產品或服務模式。

「政府凡事都要從人民的角度出發去看,找出人民真正的需求到底是什麼。」劉佩玲說。

政府對外只能有一個,內部得整合

用這樣的角度來看,政府現在的作為,例如無論中央政府或地方各局處,都紛紛推出App服務,但是劉佩玲卻覺得「以人民的角度來看,只會有一個政府」,像是災害發生時,人民不會先開氣象局App看天氣,另外開農委會App看土石流,再開水利署App看哪個河川淹水,「對外,政府只能有一個,因此其內部一定要做適當的整合。」

以英國為例子,其內閣辦公室下設置了一個專門管理各部門e化服務的團隊,這個團隊會設立一個標準規範,來規定每個部會、局處提供給民眾的服務該符合哪些規則。

例如每局處的代表顏色是什麼,網站主色就該是什麼顏色;而對外溝通網站的字體大小、字型、版面等都有公版所循,甚至連政府的服務流程設計,也都有相關標準規範。

如此一來,無論民眾進到哪個局處的網站,都會有相同的使用經驗,都會感覺自己在享受「政府」所提供的服務,而不用花時間想現在要找「環保局」提供的內容,還是「統計處」提供的資料。

劉佩玲表示,政府對硬體的投資是種支持,但除了硬體系統面,軟性資訊與服務怎麼提供才是重點。

在過去,政府部門較偏重管理角色,但劉佩玲說,現在這個時代的政府定位已逐漸轉變,轉成服務人民為重。「因此政府的心態也必須調整,智慧城市一定得站在服務市民的心態出發建設。」

了解使用者,得有一套系統性觀察的方法論

若提到了解使用者需求,或許有不少政府官員都會認為自己相當了解人民的需求是什麼,但是劉佩玲卻這麼說:「只是自認了解還不夠,政府要能有系統性、方法性地,找出人民真正的需求。」

她以過去替喬山健身房做過的觀察計畫為例。

為了替喬山想出健身器材的創新應用服務,智活中心團隊到美國當地健身房,觀察使用者使用健身器材的行為,為期6個星期的觀察,最後進行結案報告時,喬山聽到報告結果相當驚訝。

喬山的人員本來認為自己待在這個行業已達20年,應該非常了解使用者健身器材的使用脈絡,但是看完觀察結果報告後,喬山的人員卻認為這20年來對使用者的認知,只有報告的80%。

「這當中還是有一些系統性分析觀察的方法論」,劉佩玲舉例,歐盟為了提供歐洲各國整體服務設計,也引進相當多設計背景出身的人,特別是使用者經驗設計,因為他們已經具備觀念:設計每項服務之前,都得進行相當多次的使用者研究,才能貼近使用者需求。

如果將產品做出來,才去找使用者進行使用測試,劉佩玲表示,這是「使用性測試」,而不是「發現需求」,「使用者有時候並無法具體說出他缺少什麼,因為這個產品或服務根本還沒被創造出來,使用者經驗研究最有價值的,也就是找出這個還不存在的需求(隱藏需求)。」

劉佩玲建議,從目前政府所提供的服務來看,政府還有一些服務可以設計得更好,如果這些服務有更細緻的設計,民眾會對政府所提供的服務更「有感」,「從人的角度出發,考量政府所要提供的服務,就能設計更貼心的服務給民眾使用。」

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