推動ITIL管理框架 政府IT服務管理系統化

為了不讓施政美意打折，從今年度起，政府對內將大力推廣IT服務管理架構ITIL（Information Technology Infrastructure Library），作為各機關利用IT技術提供施政服務時的參考，這是一套IT服務的最佳實務指南，提供了許多如何提供IT服務的參考原則。希望借助這個架構，讓政府的IT服務有一套系統性的管理方式。除了推廣，也會選擇幾個部會作為示範單位來實際導入。

從不動產實價登錄網站癱瘓，意識推ITIL的必要性

施政美意因為沒有做好IT服務管理而大打折扣的例子，就是內政部推出的不動產實價登錄網站。

內政部為了讓不動產價格更透明化而打造這個揭露真實房價資訊的平臺，立意雖好，但在實際推動時，沒有考量到民眾真實上網行為和需求。導致網站一開始啟用就被瞬間湧入的大量使用人潮塞暴而癱瘓，無法繼續提供價格登錄和查詢服務。

後續，內政部為了減輕網站資料傳輸的負擔，禁止了透過API介接大量查詢的需求，甚至將文字圖像化以避免自動化程式抓取網頁來降低網站負載，也改以光碟來提供房價資料。從技術面來看，這樣做的確能降低了網站的負載，但卻造成民眾使用不便而招致大量民怨。

政府現在是有能力察覺到民眾需求，並且能提供這樣的服務。不動產實價登錄網站的確打中了民眾真正的需求，才會出現有爆量的上線使用人數。但內政部規畫時沒有考量到當民眾對這個網站服務的時真正需求和使用習性，更遑論預先規畫這樣的網站服務，應該提供什麼樣的SLA（服務水準協議）。導致最後還是從技術面和資源面來縮減服務內容，以確保服務的持續。

這就反映出內政部沒有真正意識到，要提供好的施政服務時，必須先從使用者的角度出發，再來選擇應該搭配的IT技術管理。

這樣的事件讓行政院科技會報意識到，需要引進像ITIL這樣的IT服務管理框架，讓各機關有一套參考作法來提供有效的IT服務。因此，從今年起，陸續對各部會介紹ITIL框架，並要求各部會在提供相關的IT服務時，不僅要思考提供目的，還要從民眾實際需求情況，來考量提供服務的方式，以及運用IT技術的作法。

優先選擇推動ITIL五大模組

在ITIL框架中提供了多種改善和管理IT服務的流程，行政院科技會報挑選了五個流程，作為各機關部門導入的參考，包括：「服務水準管理」、「容量管理」、「可用與服務持續性管理」、「變更管理」和「事故與服務請求管理」（包含建立Helpdesk）等。

像不動產實價登錄網站的塞暴問題，就是會沒有做好ITIL框架提到的「可用與服務持續性管理」及「事故與服務請求管理」流程。除了這5個流程之外，未來，各部會推動施政需要透過IT技術協助時，也可以參考ITIL框架，自行找尋最適合的改善流程。

推動ITIL的目標是讓政府機關能自我提升IT服務與管理的能力，不過，這次的ITIL推動重點在於觀念建立，¬而不是要強迫各機關以取得ITIL相關認證ISO 20000為目標，初步除了巡迴宣導外，科技會報也將制定參考指引和選定示範導入的單位外，並且會納入資安稽核小組的年度稽核項目中。

調整技服中心地位，作為第二線研究單位

除了推動IT服務管理的ITIL架構外，隨著政府採購制度的改善，未來許多軟體和服務的採購都可以採用最有利標。今年正式成立政府的專案管理辦公室（PMO），已開始觀摩政府幾個執行中的大型標案，例如稅務再造，有機會成為未來PMO給予其他部會專業採購建議的參考。

至於今年度其他的IT政策目標還包括資安、雲端服務和開放資料。以資安為例，透過採購制度的改變讓資安服務廠商的利潤合理化，各政府部門也可以要求廠商提供有水準的資安服務，並將行政院資通安全會報技術服務中心的定位，從原本第一線的維運角色，轉成第二線的研究單位，專注於研究和追蹤危害政府資安的事件。原本技服中心要負責30多個機關的第一線資安事件處理，現在只需協助5個機關的維運工作，其餘改由各機關自行將資安工作委外。

先前發生政府電子公文系統遭駭事件，讓政府更加重視這種深度的針對式攻擊手法，未來也將透過長期監控方式，掌握政府被攻擊的全貌。這麼多年來公務人員資安意識宣導也發生了正向效應，先前公文系統遭駭事件，就是使用的公務人員發現異狀主動通報後才發現的。未來除了資安技術上的投資外，資安意識的生根也是重要的推動方向。