談到整合通訊,它不是單一技術或是產品的整合,而是包括基礎設施到應用服務與管理。隨著網路技術的發展,以IP為基礎的多媒體通訊架構,逐漸取代傳統電話的溝通模式,成為現今熱門的IT趨勢之一,而通訊工具IP化,也成為整合通訊的基礎,其中SIP(Session Internet Protocol)協議的標準化,也讓越來越多的SIP產品出現於應用中,而開放API的環境也讓限制縮小。目前通訊趨勢上最受注目的就是,過去難以解決的互通問題,現在變得相對容易解決,如此一來,將加速企業對於整合通訊的應用,並且讓建置、管理維護更容易。
以目前來看,整合通訊的範圍變得更加廣泛,除了以單一使用者介面達到各種溝通方式,還有加強協作的概念、促進工作流程的商業運用,以及更豐富的資訊交換平臺,都讓整合通訊衍生出更多地搭配與運用。
此外,近年興起的社交平臺也影響著使用者的溝通模式。而這兩年智慧型手機與平板電腦的興起,也讓行動通訊更成為熱門話題。這些特色也不斷讓企業可以去思考,如何透過整合通訊達到最大的作業效益。
藉由單一平臺使用多種服務與功能
以往的通訊整合分成許多領域,像是話機端的整合、視訊會議設備的整合,即時通訊軟體方面的整合,而現在的通訊整合期望將這些領域更集中化,讓使用者可以藉由單一平臺,即可使用多種服務與功能,像是結合電子郵件軟體、即時通訊軟體,並支援視訊會議、IP電話等應用。
在2011年的整合通訊的發展上,我們從主要廠商在所推出整合通訊解決方案來看,特別是在強調單一介面的整合性,像是以軟體為主要解決方案的微軟與IBM,以即時通訊軟體為通訊軸心,並提供語音、語音郵件、視訊會議、語音會議、Web會議,以及電子郵件和行事曆等服務,讓電腦就能成為所有溝通方式的起點。由於他們兩家在軟體方面能與各自的產品相互結合緊密,因此,不管是即時通訊軟體與電子郵件,都能做到非常不錯的整合。
而以硬體為主的廠商,像是Alcatel-Lucent、Avaya與Cisco,在話機端具有相當大的優勢,他們在語音方面的整合已經能夠做的相當完善,而對於電腦端的支援上,也有推出自身的使用者端應用程式,不過,他們也認為Web化的整合通訊方式,將是企業在建置整合通訊平臺時的重要運用,使用者只要透過瀏覽器登入,便能夠以語音、視訊、文字來線上溝通。
此外,Avaya也提出Flare Experience的解決方案,讓所有通訊過程在同一個使用者介面中可以完成,並期許提供一致性的使用經驗給用戶,減少熟悉適應的時間。
目前大家常用的整合通訊功能,便能夠提升溝通效益
從現在基本的整合通訊功能來看,可以為我們帶來什麼樣的方便性呢?以最常見的使用情境來說,我們能快速在不同使用者端裝置,透過單一介面搜尋到聯絡人,快速以文字、語音、影像的方式來聯繫,畢竟,當我們要找人時,通訊錄是相當重要的功能,透過方便的搜尋機制,便能在應用程式介面中、IP話機、行動裝置上迅速查找。
而整合通訊通常都能夠提供對方的即時狀態顯示燈號及其相關資訊,幫助我們直覺地了解對方目前是否在線上,以及是否可立即聯絡,迅速取得聯絡人的動態資訊。即時通訊也能串連外部的聯絡人,而不限於內部的溝通。
我們也能設定話機、語音電話與手機同時提示來電,避免電話漏接。舉例來說,當你離開座位時,若是座位上的電話響了沒有人接,手機也能接公司電話,必要時能利用語音郵件的功能,讓訊息傳達不遺漏;進行遠端會議時,透過電腦、話機、視訊會議設備,皆能夠主持、加入語音或視訊會議,即便人在外地,也能透過行動裝置進行會議,正式的會議甚至也能利用網真會議環境,讓通訊更有臨場感。簡單來說,這些通訊整合功能的好壞,將直接影響到員工的溝通態度,並改善員工的辦事效率。
加強協同作業能力,讓工作流程更順暢
為了讓企業能更有效率地運作,將商務應用直接融入企業通訊,開始有廠商提倡通訊整合式商業流程CEBP(Communication-Enabled Business Process),便是企業漸漸重視的溝通模式。以應用程式將企業內溝通功能與商業流程直接整合,提升整合通訊平臺傳輸各種資訊的能力,利用通訊的整合將業務流程最佳化,並可讓使用者透過單一介面,使用多種裝置來溝通,因此無論是在哪種工作環境下運作,資訊都能透過最適合的媒介來傳遞。
除了商業流程整合,也可透過企業後端資料庫與應用伺服器的整合,將整合通訊與ERP、CRM、PLM的訊息整合。舉例來說,讓軟體能夠接取IP PBX和ERP的訊息,作為主動傳送訊息的平臺,提供ERP相關的訊息,如此可以迅速找到相關基本資料與聯絡方式等,同事交辦的訊息也能迅速掌握,並提供各式快捷鍵,以方便作業程序。
而IP電話上也有廠商以XML語言開發各種應用,讓IP電話不單只是語音通訊之用。這些客製化的功能,可因應企業需求不同而設計,讓不同的應用程式能加入通訊功能,不同的裝置也能提供更多地服務,以改善員工的溝通執行力與工作流程。
此外,以社交平臺來傳遞資訊或分享連結的方式是現代人習慣的方式之一,因此,越來越多的即時通訊功能將被嵌入到社交媒體中,使用者只需從統一介面即可發起任何形式的通訊請求。
而透過企業內的社交平臺,也可以快速了解同事的職位、背景,以及進行中的專案,而在通訊錄搜尋功能裡面,也能夠更容易找到能夠解決問題的對象,而減少花費時間在找人的過程。
行動通訊成為近年的積極發展項目
行動裝置對於整合通訊的影響也是顯而易見的,現在流行的智慧型手機與平板裝置,讓整合通訊的可能性更寬廣,透過行動裝置上下載的應用程式,便能將通訊平臺與行動裝置結合,快速啟動通訊服務,並利用文字、聲音、影像等方式,迅速達到溝通的目的。其中,Alcatel-Lucent、Avaya與Cisco等廠商,相當積極推出適用於這些手機平臺的整合通訊方案應用程式。
透過各裝置的應用程式,視訊會議也可以在電腦端與行動裝置上直接進行,當然,無線網路頻寬不足仍是問題,這也將是未來發展上需要面對並克服的。
導入整合通訊解決方案,應評估現況與了解需求
目前整合通訊市場上的業者包括Alcatel-Lucent、Avaya、Cisco、IBM、微軟、NEC等,相較於幾年前的方案,目前各家廠商技術已變得較成熟,各軟硬體通訊設備的整合已經變得相對容易,相互合作的趨勢也更加明顯。
對於企業而言,整合通訊可以提高溝通與作業效率,並改善成本效益。不過整合通訊所涵蓋的層面廣,並非單一系統的建置,而是多重系統的整合,企業應先評估現狀,了解企業目標與需求,需要做到什麼樣的整合能帶給企業最大的效益,或是如何與企業其他應用系統結合。
企業對於整合通訊方案的評估上,廠商協助企業導入時常表示,提供相關的軟體整合方案或是硬體設備,有時也會包含整體網路規畫,這是因為當通訊的方式要轉向IP化,這些基礎網路設備的負荷能力就顯得很重要。基於服務品質QoS,廠商協助檢視企業內部的基礎網路架構,網路品質、頻寬、網域環境、資安設備、服務品質等因素,可以了解網路、設備是否不足以負擔,由於現在設備整合比過去容易,並不需要全面汰舊換新,可針對需求進行升級,在既有的設備上增加更多功能。此外,網路備援機制解決方案也是重要的評估條件。
目前各廠商整合通訊作法大方向一致,但基於各家所擅長的技術方向發展,作法上仍有一定的差異。接下來,我們分別介紹Alcatel-Lucent、Avaya、Cisco、IBM、微軟這5家廠商提供的相關的解決方案。
不過,由於整合通訊所涵蓋的層面廣,並非單一系統的建置,而是多重系統的整合,整合後的效益難以量化,加上初期投資成本等因素,是許多企業無法全面導入的考量。也許有人會想到用一些免費的解決方案,但是對於企業來說,要考量品質與服務穩定性,而且,企業級的方案能與其他應用程式獲得更佳的整合,在安全方面也做到一定程度的保護。
我們現在可以使用這些新一代的可攜式裝置,像是圖中為在iPhone上使用Cisco Mobile 8.0應用程式,便能連結到Cisco Unified Communications Manager,並讓iPhone成為Cisco Unified IP電話,相信多數人都能夠相當直覺地操作。
Avaya推出的Flare Experience具有相當獨特的使用者介面,透過專屬的Avaya桌面視訊裝置Avaya Desktop Video Device,可讓使用者在此單一使用者的整合通訊介面,與不同通訊媒介聯繫,企業員工可以方便地使用語音、視訊、社交媒體與Web會議功能。
透過微軟 Lync 2010啟動視訊會議功能,我們可以輕易的將不同聯絡人邀請至會議中,同時也能與其他視訊會議設備整合,讓視訊功能變得更容易,並能與協力廠商Polycom等系統整合,具有不錯的互通性。
在Alcatel-Lucent的IP話機中,My IC Phone提供了豐富的電話通訊應用,我們能夠迅速的透過不同方式與人溝通,也能設定需要呈現的資訊於介面中,提高對資訊的掌握性。
整合通訊採購建置注意要項
● 檢視企業目標與需求,了解通訊的整合程度
● 將現有的通訊方式都在IP網路的架構上進行,才能透過IT技術整合
● 考量企業的網路基礎架構,是否足以支持整合通訊所需
● 建立QoS(Quality of Service)機制,以確保語音通訊的品質。
● 同時也要考慮網路備援機制解決方案
資料來源:iThome整理,2011年3月
視訊會議整合加速,並具有相當特別的應用方式
近年整合通訊的態勢可以看出,隨著各平臺、終端裝置的兼容性提升,目前多數廠商對於桌面通訊及語音溝通,已有相當成熟的解決方案,而視訊溝通是近年各廠商所加強的部分。
簡單來說,視訊讓溝通時能夠看到彼此,減少不能面對面的疏離感,也減少企業差旅支出,然而目前視訊已經能在多種裝置上實現,但是隨著近年隨著網路的發展,視覺效果上越來越強調高畫質(High Definition,HD)的影像需求,而高解析度的液晶電視、投影機也日益普及,如果再加上立體聲喇叭或擴大機,以提供高品質的設備提升會議品質與效率,已經不再是夢想。
以Cisco的TelePresence網路擬真視訊會議方案為例,是利用高品質的視訊設備及與實際比例相符合的環境,讓參加會議的人員彷彿坐在同一間會議室,通常這樣的解決方案都會採用3個高解析度的電視螢幕,並且讓對方與自己以同比例顯示,這樣彷彿身歷其境的效果,可讓會議品質有很大的提升。其他像是HP、LifeSize、Polycom等諸多廠商,都有類似的解決方案。這也顯示出高品質的視訊會議設備,將會是未來通訊發展上不可或缺的一塊重要領域。
此外,Avaya有一套異於傳統通訊方式的解決方案,web.alive讓我們眼睛為之一亮,它是一種虛擬現實的企業會議空間通訊平臺。
簡單來說,就是將自己投身為3D虛擬遊戲中的角色,以豐富的視覺效果讓使用者身歷其境。
舉例來說,在虛擬平臺中,可以透過語音交談,交談音量會隨著角色之間的相對位置,呈現音量大小的變化,模擬出真實的感覺。情境上也可以分成入口大廳或是會議室,將角色移動至會議室後,可以將資料呈現在不同牆面上,達到桌面共享的會議效果,情境中的道具也能逼真的使用,像是鎖門後會議室就不能讓外人進入,或是在虛擬場景中也能使用電話直接撥號。綜合來說,這些擬真的視訊會議形式,都是為了讓溝通更有效率且即時,特別是在召開重要會議的時候。
Cisco的網真(TelePresence)會議環境,高解析度的電視螢幕,同比例的人像尺寸顯示,加上整體會議環境的配合,讓人有身歷其境的感受。
Avaya的web.alive以3D虛擬遊戲角色,模擬出真實的感覺,讓會議進行顯得相當有趣。
整合通訊的發展與現況
整合通訊(Unified Communication,UC)這個概念,已經推行一段時間,隨著網際網路IP電話的普及、行動裝置的興起、企業頻寬等基礎設施提升,以及各家廠商提供的整合通訊方案與技術越來越成熟,提供的服務面向也越來越廣,在通訊軟硬體之間的整合,雖然各家廠商的作法並不一致,但目前彼此間的應用配合與相容,整體態勢都比過去要來的明朗。
一般而言,現今企業內部環境中,能夠協助員工交換訊息的溝通工具相當多,從傳統的電話、傳真,到網路興起後的電子郵件、即時通訊軟體、電腦語音電話、視訊會議,這些工具幫助企業建立起溝通的橋樑,其目的皆為了增加溝通效率並節省溝通成本。
但如此多的溝通方式,資訊分散容易造成管理上的困難,使用上可能需要開啟各種通訊裝置和介面,不只是要花時間彙整各種通訊方式的聯絡人清單,許多資料都分散在不同系統中而無法有效運用。
過去的整合通訊主要是以相同類型的通訊設備做整合,這是由於過去各家的整合通訊解決方案不盡相同,彼此的設備可能無法互相結合,因此針對這些解決方案的整合互通,就是相當重要的事。
同時,各家提出的整合通訊解決方案,開始進一步將不同通訊工具整合,像是桌面通訊方面的即時通訊、電子郵件等軟體,以及視訊會議系統、各類桌上話機、手機與平板裝置等行動設備,提供更高的整合性,將這些媒介所用的文字、語音與影像等通訊形式整合在一起,讓人與人之間在連繫時,能夠選擇以最有效率的方式進行。
隨著通訊產品的整合性提高,以及行動裝置的盛行,整合通訊相關廠商提出Any to Any以及Any Time、Any Where的願景,也就是說在無論在任何時間,透過任何裝置都可以相互連結,可以破除地點與設備的限制。舉例來說,我們在軟體電話上撥號,無論對方在哪裡,都可以使用隨身攜帶的手機,還是透過桌上話機或電腦來接通;當有事外出洽公而趕不回公司一同開會,員工也能在外地使用行動裝置,同步參加線上會議,分享會議文件;員工透過電話、電腦或是行動裝置智慧型手機、平板電腦,可以隨時掌握企業內部設備動態資訊與問題狀況。
綜合來說,這些作法讓企業對於即時性的通訊能力,更有掌控性。
相關報導請參考「整合通訊解決方案採購大特輯」
熱門新聞
2024-10-13
2024-10-14
2024-10-13
2024-10-11
2024-10-12
2024-10-11
2024-10-14