客戶關係管理導入風潮再起！

搭配完整發展策略，CRM導入才能發揮功效
過去幾年，比較早開始導入客戶關係管理的企業，逐漸發現客戶關係管理能否產生效益，不是只要系統工具導入之後，就一定能為企業帶來改變，過程中，還需要搭配完整的發展策略，例如行銷目標或商業流程的擬定等，否則只是一昧地導入系統也是枉然。在這樣的前提下，越來越多的企業開始重新檢視，客戶關係管理的流程與策略，是否能夠符合企業發展的需求，進而帶動了客戶關係管理的導入風潮。

CRM應用緊扣每個階段的商業目標
對於大部分的企業來說，客戶關係管理的系統建置，是一個只有起點沒有終點的永續工程，任何一個商業環境的改變或策略調整，都會直接影響企業對客戶關係管理的策略。

金融業－富邦金控要透過SQL深化CRM應用

富邦金控管理本部客戶關係管理處資深經理陳淑汝表示，為了掌握500萬個用戶與2000多個產品，每個行銷人員都必須學會如何到後台資料庫撈取適合的資料。

服務業－居家清潔公司用CRM加速服務派遣作業
媽咪樂行銷企畫部副理韓東樺表示，媽咪樂的營運核心就是服務，對於客戶關係絕對不能忽視，客戶關係管理系統在2005年10月上線之後，相關部門已經可以在第一時間，就掌握到既有的人力與時間分配，是否能夠因應新的訂單需求。雖然對於客戶關係管理的應用目前只有著重在服務派遣，但是導入客戶關係管理系統之後，整體的效益至少已經省下30%的時間，大幅縮短了人力派遣的作業流程。

製造業－傳統製造業益張在ERP的基礎上導入CRM
益張在3年前導入企業資源管理之後，2005年初就著手評估客戶關係管理系統，對於益張來說，經常性往來的客戶數就多達100家以上，而客戶所採購的產品項目更遠遠大過於此，有的客戶甚至一次就要求100～200個產品報價，面對這樣的情況，益張要導入客戶關係管理是刻不容緩的。

電子商務－易飛網要從客戶行為分析中找到下單關鍵

為了精準分析網路行為與下單的關聯性，易飛網科技資訊部系統經理黃子豪認為，須從用戶的每一個瀏覽路徑中找出關鍵。

CRM的另一種選擇On Demand
目前在臺灣，只有少數使用者透過隨選即用的方式，進行客戶關係管理，其中，除了宏碁電子化事業群是基於自己的需求，鴻海與廣達都是在代工客戶的要求下使用。整體來說，隨選即用的客戶關係管理，未來能否被臺灣的企業普遍接受，雖然還需要一段時間觀察，但對於有意導入客戶關係管理的廠商來說，多了一種選擇的可能性。

宏碁E事業群的銷售管理走向自動化

宏碁電子化服務事業群為了擺脫過去以經驗法則的人治管理方式，策略長董建華表示，決定進一步導入客戶關係管理的隨選即用服務模式，精準掌控每個業務人員對客戶銷售與往來的進度。

搭配完整發展策略，CRM導入才能發揮功效

不論是隱藏在系統深處的資料採礦與分析能力，或是直接面對客戶的櫃檯服務，企業都想盡辦法做好客戶關係管理。

約莫1999年左右，客戶關係管理（Customer Relationship Management；CRM）曾經在臺灣紅極一時，許多企業甚至根本不知道什麼是客戶關係管理，就決定著手導入客戶關係管理系統。幾年的時間過去了，客戶關係管理在臺灣市場的應用情況，常常給人一種已經發展相當成熟的錯覺。

事實上，根據資策會市場情報中心（MIC）的調查顯示，即便大型企業的建置率也只有19.2％，隨著企業對客戶關係管理的認知逐漸提升，相關的系統建置需求也不斷增溫。現在，除了大型企業以外，甚至就連居家清潔服務廠商都要透過客戶關係管理系統，來提升公司的整體營運效益與企業形象。

企業對CRM的認知不斷提升，對系統評估的過程也更加謹慎
目前企業對於客戶關係管理的認知，雖然已經相當成熟，但是否要導入相關系統的決策流程，並沒有因此縮短，反而變得更為謹慎。

因為過去幾年，比較早開始導入客戶關係管理的企業，逐漸發現客戶關係管理能否產生效益，不是只要系統工具導入之後，就一定能為企業帶來改變，過程中，還需要搭配完整的發展策略，例如行銷目標或商業流程的擬定等，否則只是一昧地導入系統也是枉然。

在這樣的前提下，越來越多的企業開始重新檢視，客戶關係管理的流程與策略，是否能夠符合企業發展的需求，進而帶動了客戶關係管理的導入風潮。目前除了金融業的荷蘭銀行、製造業的瀚霖、服務業的媽咪樂等，都有新的客戶關係管理系統建置需求之外，其他包括富邦金控、臺灣大哥大、中華電信等大型企業，更加持續深化客戶關係管理的應用。

CRM的發展日臻成熟，應用的面向也越來越多
值得一提的是，客戶關係管理在臺灣市場的發展，雖然已經不是什麼新鮮的話題，但是由於各個企業的應用情況不同，從中所延伸出來的面貌也變化萬千。從產業別的角度來看，甲骨文大中華區CRM解決方案業務開發資深經理陳宏益認為，不同的產業對於客戶關係管理的需求就有所不同。

以銀行業者來說，近一年來的建置，就是在既有的客戶關係管理系統上，持續增加財富管理系統的應用，電信業的建置，則會著重在Call Center的強化，高科技產業則會從銷售自動化管理以及通路管理等，由企業資源管理（ERP）延伸出來的客戶關係管理，則會偏重服務管理的應用。

除此之外，近來也有新的應用趨勢浮現，例如透過客戶關係管理與智慧型手機的結合就是一種，鼎新電腦營運智慧部總監謝金鳳表示，目前已經有一家通路零售商正在評估，是否要透過3G手機與客戶關係管理的應用結合，方便業務人員隨時可以透過手機查詢報價、確認業務行程等，一般來說，由於手機的顯示面板比較小，因此，企業必須先在客戶關係管理系統上，設定透過手機擷取的資料欄位。

企業整合3G手機與客戶關係管理的應用之後，甚至還可以針對客訴問題等發出警示，舉例來說，如果一個公司的客戶關係管理政策，必須優先處理客訴問題，而相關的業務人員也沒有辦法立刻回到公司處理的情況下，客戶關係管理系統就可以把該客戶的相關資料與警示，發送到相關業務人員或主管的3G手機上。

企業導入CRM，除了要搶下更多用戶，也要知道用戶的利潤貢獻度
Teradata大中華區電腦系統事業群專業服務業務顧問群協理張婉琪表示，過去，企業對於客戶關係管理系統的期待，就是要能搶下更多的客戶數，現在搶客戶的時代已經過去了，企業對於客戶關係管理也有了新的期待，就是針對好的客戶以及不好的客戶，都要能夠清楚的分析且區隔出來，然後才能把行銷資源充分運用在正確的客戶上，這個過程，必須透過流程、組織、系統、執行計畫以及量化目標等相互搭配才能成功。

過去幾年，企業在認知不清的情況下，一窩蜂地搶著導入客戶關係管理系統，最後大多因為缺乏確定目標而失敗。Unisys全球金融事業群資訊服務產品行銷協理江鳴雷表示，企業在導入客戶關係管理之後，沒有辦法產生導入效益的原因，可以分別從幾個不同的面向來看，首先可能是因為導入目標不明確，例如，客戶滿意度提升指標訂定等，其次則是系統面的問題，對於客戶關係管理系統來說，最基礎的就是原始資料是否完善而且正確，有的企業雖然導入了客戶關係管理系統，但是卻沒有持續建置新的資料並且更新，這種情況其實已經埋下失敗的種子。

此外，當系統與人的價值產生衝突時，文化面的問題也會進一步被突顯出來，例如：企業在導入業務銷售自動化管理之後，每個業務的每一天業績達成率都一目了然，不同於過去，每個季度結束大檢討一次的運作情況，對於有的業務人員來說，就會反彈相關的系統建置，惡劣一點的甚至還會輸入假的客戶資料。

目的導向的CRM建置，已經是企業的普遍共識
整體而言，近一年來，企業在客戶關係管理導入的議題上，究竟有什麼不同以往的地方，相信大部分的軟體廠商或系統整合商，都能明顯感受到企業已經把主導權拿回去了，不再只是被動接受軟體廠商的說法，現在，企業對於什麼是客戶關係管理不僅暸若指掌，導入客戶關係管理的過程，更清楚知道要透過客戶關係管理系統達成什麼效益，在這個前提下，企業對於客戶關係管理系統的評估，已經從工具導向轉變成目的導向，而這已經是企業普遍都有的共識。CRM應用緊扣每個階段的商業目標

對於大部分企業，客戶關係管理的導入，已從單一系統評估，轉變成企業面的流程檢視與系統整合。

對於大部分的企業來說，客戶關係管理的系統建置，是一個只有起點沒有終點的永續工程，任何一個商業環境的改變或策略調整，都會直接影響企業對客戶關係管理的策略，目前在臺灣，不論是大型企業或是中小型企業，都越來越重視客戶關係管理，相關的系統建置更是此起彼落，有的企業是在既有系統基礎上，持續深化各種客戶關係管理的應用，有的企業則是在沒有舊系統包袱的情況下重新開始建置。

以大型企業來說，早期的客戶關係管理系統建置，大多是從資料倉儲建置開始出發，然後才能在資料倉儲的基礎上，逐步延伸出各種應用，有的企業為了深化客戶關係管理應用，甚至會從組織的角度重新檢視流程，而富邦金控就是其中一個例子。

相較之下，最近才決定導入客戶關係管理的企業，並不代表客戶關係管理的應用能力就比較落後。由於客戶關係管理與每個企業體的商業模式息息相關，因此不論導入先後的順序如何，都有特別引人入勝的地方。在眾多的客戶關係管理應用案例中，除了富邦金控，包括網路業者ezfly以及傳統製造業者益彰，乃至於清潔服務業者媽咪樂，都在不同的客戶關係管理系統建置經驗。富邦金控要透過SQL深化CRM應用

富邦金控管理本部客戶關係管理處資深經理陳淑汝表示，為了掌握500萬個用戶與2000多個產品，每個行銷人員都必須學會如何到後台資料庫撈取適合的資料。

為了把客戶關係管理做到最好，4月1富邦金控在管理本部，正式成立客戶關係管理處，負責富邦金控旗下6大事業群的客戶關係管理共同規畫與策略方向擬定，其中延伸出來的客戶數，高達500～600萬人左右，產品數則有2000多個，富邦金控管理本部客戶關係管理處資深經理陳淑汝表示，為了徹底發揮客戶關係管理系統，富邦金控在日前成立客戶關係管理處之後，預計2006年底前要落實的目標，就是每個行銷人員都要學會如何透過SQL語法，到後臺資料庫中撈取適合的資料。

理工背景出身的陳淑汝表示，乍聽之下，要讓每個行銷人員都能學會SQL，似乎是一件非常難的事情，但是，由於SQL還算是平易近人，所以，富邦金控決定以內部的人力支援培訓計畫，未來，行銷人員可以根據自己的經驗與需求，主動到資料庫中撈取資料，然後進行分析，對於資料取得的即時性，將會有非常大的效益。

過去富邦金控的行銷人員，因為受限於不會使用SQL語法，因此要做任何一筆簡單的資料分析，都必須填寫電腦需求單，然後才能得到IT部門的協助，如果行銷人員懂得使用SQL語法，不僅可以降低資訊部們的工作負擔，對於行銷方案的推出或是追蹤，也將能以更有效的工作方式進行。舉例來說，如果行銷人員想要發送10萬份的廣告傳單，那麼就可以自己設定條件，篩選出符合預設的目標對象發送。

陳淑汝表示，過去富邦金控，雖然就設有客戶關係管理小組，但是由於人員的組成，是由各子公司任務編組而來，因此，比較不容易從所屬的事業單位中抽離出來，現在的客戶關係管理處，則以常設型組織的方式運作，在這樣的前提下，客戶關係管理處的人，必須從金控的角度出發，並且成為各個子公司的客戶關係管理橋樑，目前客戶關係管理處已經有17個人左右，預計未來大約會擴充到20個人力規模。

目前富邦金控的客戶關係管理應用，雖然比許多企業都更為成熟，但是走到這一步，並不是一天兩天的事，陳淑汝表示，富邦金控的客戶關係管理，其實經過幾個不同的發展階段，1999年之前，如果你問任何一家子公司，究竟有多少個客戶，相信沒有一個人可以精準的回答，更遑論用戶的營收貢獻情況，是否符合80/20法則。

後來，董事長蔡明忠與蔡明亮到國外考察後，才發現原來資料倉儲裡面的資料，是可以充分運用的底層資料，於是2000年開始著手建置資料倉儲，現在則是要把資料分析的應用推展到前臺，例如：汽機車的強制險，在政府的要求下每個人都必須投保，透過資料倉儲知道即將到期的用戶數後，就可以在強制險到期以前，主動提醒用戶保單的期限快到了，進而達到保單續約的目的。居家清潔公司用CRM加速服務派遣作業

很多人以為客戶關係管理（Customer Relationship Management；CRM），是大型企業才需要的系統建置，然而，對於居家清潔服務提供廠商媽咪樂來說，該公司的第一個E化系統，就是客戶關係管理系統。媽咪樂行銷企畫部副理韓東樺表示，該公司成立10多年來，過去的服務（產品銷售）對象，一直都是企業客戶，2年前決定切進一般居家清潔服務市場之後，由於客戶數量不斷增加，因而引發了客戶關係管理的需求。

媽咪樂居家清潔公司在經過評估後，決定委外開發，進而加速客戶關係管理系統上線的時間，韓東樺表示，媽咪樂的營運核心就是服務，對於客戶關係絕對不能忽視，客戶關係管理系統在2005年10月上線之後，相關部門已經可以在第一時間，就掌握到既有的人力與時間分配，是否能夠因應新的訂單需求。

目前媽咪樂對於客戶關係管理的應用，雖然只有著重在服務派遣的作業流程上，但是導入客戶關係管理系統之後，整體的效益至少已經省下30%的時間。韓東樺表示，過去的作業模式，由於無法在第一時間進行服務派遣，因此，業務人員必須在接單作業完成之後，交由管理部門的人進行服務派遣。

對於客戶來說，原本的服務流程不僅冗長，同樣的需求還必須跟不同的人重複描述或確認，而若服務時間需要更改，雙方的溝通又必須重來，對於媽咪樂而言，人力調度也缺乏彈性，現在則可透過系統即時掌握並且重新安排，大幅縮短了人力派遣的作業流程。韓東樺表示，這樣的轉變，可以讓媽咪樂在不擴充人力的情況下，增加服務員對客戶的整體服務時間，然後才有時間進行客戶滿意度調查以及行銷活動介紹等。

然而，媽咪樂能夠走到這一步，其實也經歷過內部員工排斥的階段，韓東樺表示，媽咪樂對於IT雖然相當重視，但是既有的3個IT人員，大多著重在網站方面的維運，並沒有導入或開發相關的服務派遣系統，這次委外開發的客戶關係管理系統，雖然單純，但是由於委外開發商不熟悉居家清潔服務作業流程的緣故，因此花費很多時間在進行溝通，而正式上線前1個月的測試期間，又遇到內部員工的反彈，所幸後來都能一一解決，並沒有成為永久性的問題。

韓東樺表示，目前媽咪樂的客戶關係管理應用，除了支援前端業務人員的服務派遣之外，也會以電子郵件的方式，告知200多個服務員的工作派遣情況，除此之外，由於70%～80%的訂單都是來自網路，因此，媽咪樂要求所有的清潔服務員，必須要會上網以及收發電子郵件，才能符合基本的人力審核門檻，突顯了媽咪樂對於IT的仰賴與重視。傳統製造業益張在ERP的基礎上導入CRM

對於大部分的製造業來說，E化的第一步無非就是企業資源管理（ERP），而當ERP的系統逐漸穩定之後，接著往往就會開始導入客戶關係管理，而傳統製造業者益張也不例外。益張在3年前導入企業資源管理之後，2005年初就著手評估客戶關係管理系統，對於益張來說，經常性往來的客戶數就多達100家以上，而客戶所採購的產品項目更遠遠大過於此，有的客戶甚至一次就要求100～200個產品報價，面對這樣的情況，益張要導入客戶關係管理是刻不容緩的。

因為以生產曬衣波浪架為主的益張，原本的客戶關係管理，完全停留在土法煉鋼階段，每一筆客戶資料，公司都是透過紙本的形式保留，有的業務人員則會自己透過Excel管理，這樣的情況，一但出現業務人員異動，客戶維繫的資料與經驗也會跟著消失；而依賴人工手寫的表單，隨著公司運作的時間久了，日積月累的客戶資料也堆疊成山，如果突然之間要找出2年前往來過的客戶，根本就是一件非常艱困的事情，透過紙本所保留的資料表單，不僅失去了客戶資料保存的意義，對於客戶資料管理也形成阻礙。

益張的客戶關係管理建置，對於業務人員來說，雖然並不是必要的，但是對於公司來說卻不得不然。益張業務部科長盧定昭有感而發地指出，部分業務人員甚至不願意把自己手上的客戶資料暴露出來，因為對於業務人員來說，不論是在A公司或是B公司，都同樣是在做業務，如果只有自己擁有客戶資料，當然是最好的，而且也不用怕別的業務人員來搶客戶。

目前益張的客戶關係管理，主要是以客戶資料為路與更新的應用為主，為了方便業務人員操作使用，益張不僅把業務、行銷、服務3大模組，統整在業務專區的介面之下，還進一步結合企業資源管理，盧定昭表示，由於企業資源管理與客戶關係管理系統的整合，相關人員只要把A客戶在企業資源管理系統上的資料，直接匯出到客戶關係管理系統上，就可以直接在業務專區的使用介面上，查詢或建置客戶交易條件與報價情況等。

盧定昭表示，目前益張約有四分之三的客戶，都是來自國外的買主，部分客戶的營收貢獻度，現階段雖然還不是太高，但是，由於採購預算集中在益張，就有可能被益張列為潛在優質客戶，而這些客戶資料與具體的往來情形，都必須透過客戶關係管理系統，來達到後續行銷活動的目標。

不過，益張的客戶關係管理系統，在經過1年多的評估與建置之後，目前雖然已經陸續上線，但是由於客戶資料還需要時間累積，因此，現在還無法讓相關人員，充分感受到客戶關係管理系統所帶來的好處，未來，客戶資料與日俱增之後，相關人員勢必會感受到客戶關係管理系統所帶來的好處。

盧定昭認為，客戶關係管理系統建置，最難的部分並不是技術，而是後續的使用習慣如何建立，對此，益張除了在建置過程中，盡量要求操作介面要簡易使用之外，未來也會考慮搭配績效考核，來提升客戶關係管理系統的使用，進而達到客戶資料累積與持續更新的目的。

盧定昭表示，近年來原物料不斷飆漲，原本的競爭對手，死的死，逃的逃，益張還能在去年保持獲利的發展態勢，就是因為IT系統建置所帶來的效益，隨著企業資源管理與客戶關係管理的系統建置逐漸完備，益張的未來發展，才能站在一個穩固的基礎上持續延伸。易飛網要從客戶行為分析中找到下單關鍵

為了精準分析網路行為與下單的關聯性，易飛網科技資訊部系統經理黃子豪認為，須從用戶每一個瀏覽路徑中找出關鍵。

對於易飛網（ezfly）來說，客戶關係管理的重點，可以從兩個不同的角度來看，一個是客服電話的執機細節，另一個則是用戶的網路使用行為與下單關聯度分析。易飛網科技資訊部系統經理黃子豪表示，公司高層一直以來都希望可以進一步分析網路行為，然後找出網路使用者的下單關鍵，究竟是與產品上架的擺放位置有關，又或是與網頁瀏覽路徑的設計有關等等。

目前易飛網有90％以上的訂單，都是直接透過網路下單，然而，易飛網對於用戶在網站的細節分析卻少之又少。黃子豪表示，過去易飛網針對網站所做的行為分析，僅止於行銷活動的點擊與下單的統計。

對於用戶登錄易飛網之後的瀏覽路徑，則是完全處於空白的狀況，但是如果能夠精準掌握用戶的整個過程，並且分析該用戶從登錄到登出的瀏覽紀錄，除了可以根據用戶的停留時間，規畫出更有效的行銷方案之外，還可以從下單用戶的路徑中，分析出下單的關鍵，是因為在首頁就已經快速找到標的，還是有其他的原因；相反地，如果用戶從登錄到登出的時間反常，也可以試著分析究竟是什麼原因造成，進而改善並且降低潛在用戶的流失。

黃子豪表示，一對一行銷雖然是最理想的一種行銷，就技術上來說也不成問題，但是，由於用戶行為的預測難度太高，至今仍舊沒一家業者敢貿然推出，怕的就是造成反效果。因為對於網路業者來說，真正的一對一行銷，應該是用戶從登錄的那一刻開始，系統就要能從最近的瀏覽行為中，分析出這個用戶上網的目的，然後再根據這個需求，直接提供給用戶不同的網頁畫面與內容，例如：A用戶最近上網的瀏覽行為，如果都是在搜尋帛琉相關的資訊，那麼A用戶登錄易飛網的那一刻起，系統應該就要主動提供與帛琉相關的資訊，對於使用者來說，將可大幅縮短瀏覽路徑。

易飛網為了真正做到一對一行銷，目前已經導入網站行為分析工具，在這樣的情況下，所有用戶從登錄到登出的路經，都會被紀錄下來，同時並儲存到後端的資料庫系統中，作為後續進一步的資料分析用。

目前易飛網雖然已經有9成以上的比例，都是透過網路下單，但是後續的客服仍舊需要透過電話來完成，對於易飛網來說，如果可以透過網路解決所有的問題，那是最好的一種情況，但是由於有的旅遊產品複雜，例如套裝產品購買，可能就同時涉及機票、飯店、行程規畫、接送機服務等等，因此用戶透過網路下單之後，往往還是會需要透過電話進行溝通。在這樣的前提下，易飛網對於客服人員的執機情況也相當重視，並且會依據執機細節的資料分析，適當調整作業流程與網頁流程設計等。CRM的另一種選擇On Demand

一直以來，客戶關係管理（Customer Relationship Management；CRM）都是企業相當重視的一環，但是，過去企業只能透過傳統的授權方式取得軟體，隨著Salesforce.com的崛起，企業在客戶關係管理的選擇上，又多了一種隨選即用（On Demand）的可能性，Salesforce.com自從1999年成立以來，目前在全球已經有2萬多個企業用戶，在臺灣，客戶關係管理隨選即用的服務模式才剛剛起步。

對於大部分的企業來說，隨選即用的服務模式，還是一個新鮮的名詞，更遑論具體的使用經驗，然而在美國，相關的角逐者，除了Salesforce.com之外，還有RightNow以及NetSuite等，大體上來說，隨選即用的服務模式，主要是透過網路交易平臺取得服務，隨後並以月費或年費，支付軟體使用的費用，不同以往必須買斷的方式。

目前在臺灣，只有少數使用者透過隨選即用的方式，進行客戶關係管理，其中，除了宏碁電子化事業群是基於自己的需求，鴻海與廣達都是在代工客戶的要求下使用。整體來說，隨選即用的客戶關係管理，未來能否被臺灣的企業普遍接受，雖然還需要一段時間觀察，但對於有意導入客戶關係管理的廠商來說，多了一種選擇的可能性。

市場調查機構IDC企業應用分析師薛如珊表示，客戶關係管理的隨選即用服務模式，目前在臺灣已經10家以上的本土廠商使用，預計未來將會有更多的中小企業開始試用，主要是因為臺灣的企業規模，本來就是以中小企業為主，而中小企業在軟體採購上，又往往是價格導向，相較於傳統的軟體授權模式，隨選即用的取得成本也比較低。

然而，即便如此，客戶關係管理的隨選即用服務模式，在臺灣市場會遇到的幾個挑戰，除了資料安全性的疑慮之外，技術服務的支援程度，將是另一個會造成企業觀望的原因。對此，薛如珊以自身的經驗來說，在Salesforce.com的網站上取得試用權利之後，Salesforce.com在新加坡的業務行銷人員，立即就打電話來告知該如何使用，同時並詢問是否需要其他的協助等。宏碁E事業群的銷售管理走向自動化

宏碁電子化服務事業群為了擺脫過去以經驗法則的人治管理方式，策略長董建華表示，決定進一步導入客戶關係管理的隨選即用服務模式，精準掌控每個業務人員對客戶銷售與往來的進度。

宏碁電子化服務事業群在經過幾番調整之後，已經從原本的11個一級單位，縮減成現在的4個利潤中心，然後在整體的營運過程中，仍舊常常會出現多個不同產品的銷售窗口，正在與同一個企業客戶進行商業往來，而這樣的情況，往往會在宏碁電子化服務事業群的月會報中才發現，宏碁電子化服務事業群策略長董建華表示，這個問題就是因為銷售管理沒有自動化的緣故，否則應該可以單一接洽窗口，提供交叉銷售的服務才對。

宏碁電子化服務事業群為了擺脫過去以經驗法則的人治管理方式，決定進一步導入銷售管理自動化的系統，並且精準掌控每個業務人員對客戶銷售與往來的進度。董建華表示，經過幾番評估之後，2005年中左右開始試用SalesForce.com的產品，然而，客戶關係管理的隨選即用服務模式，在宏碁電子化服務事業群，雖然已經不是頭一遭，但是過去的相關使用經驗，不僅只是侷限在個人或是某個部門，因此，宏碁電子化服務事業群的評估相當嚴謹，最後在試用了9個月之後，才正式在2006年3月完成簽約。

過程中，宏碁電子化服務事業群除了花費一段時間了解系統架構之外，具體的評估重點，還包括資料安全的問題、系統客製化的開發彈性與既有Excel資料能否匯入等，董建華表示，過去宏碁電子化服務事業群所使用的系統，就是因為系統架構太大，任何一個新的功能需求，都必須大費周章，最後就決定放棄使用。

目前正在導入的銷售管理自動化系統，則相對具有容易擴充的彈性，董建華指出，由於Salesforce.com的銷售自動化管理平臺，主要是依據標準化的產品去設計，但是，宏碁電子化服務事業群的業務屬性，卻是以專案型態的方式運作，因此銷售帳款的認列，必須依據專案完工情況認列。在這樣的前提下，銷售自動化系統必須要能夠在客製化之後，進一步與財務系統整合，才能符合宏碁電子化服務事業群的需求。

對於資料安全方面，宏碁電子化服務事業群除了要求Salesforce.com必須通過BS7799之外，董建華表示，依據原本的規畫來看，銷售自動化系統的資料價值，其實並不足以危害到營運主體，因為銷售自動化系統中的客戶資料，大多是客戶基本資料與業務往來情況紀錄，最後，在風險相對較低的情況下，決定剔除資料安全的疑慮。

過去在沒有導入銷售自動化系統以前，宏碁電子化服務事業群的銷售預測，只能憑著業務人員或部門主管，進行單方面的預測，至於預測的基準如何，根本無法檢視；透過自動化銷售管理系統，宏碁電子化服務事業部的高階主管，不僅可以具體看到所有業務人員與客戶的往來情形，對於銷售預測的目標是否設定得當，也可以透過銷售自動化系統中，所揭露的業務往來訊息一一檢視。

對於財務人員來說，過去必須花費一周時間，才能把旗下各大利潤中心的財務預測做出來，現在可以在一天的時間內搞定。董建華表示，過去在沒有導入銷售自動化系統之前，業務人員對主管所提供的客戶資訊，既不即時也很片段，所以相關的資料彙整非常耗時，而且也會容易產生疏露。

目前銷售自動化系統的應用，只有提供給業務、財務與業務部門主管，預計7月開始將會把應用延伸到行銷活動上，未來當一個行銷活動結束之後，銷售自動化系統就會把行銷活動中取得的客戶名單，分配給相關的業務人員，後續再從業務的客戶拜訪等紀錄出，檢視行銷活動的有效性。