研討會紀實－企業IM的趨利弊害之道

即時通訊（Instant Messaging，IM）近年來的使用者越來越多，該風潮也漸漸由大眾使用端蔓延到企業內部，有的企業因為即時通訊恐會帶來資安疑慮直接全面禁止，有的企業則認為即時通訊可以為企業的業務帶來幫助，而開放員工使用。

現在許多企業知道員工在使用即時通訊，卻不知道怎麼管理比較好， iThom電腦報副總編輯吳其勳表示，即時通訊的管理政策，沒有絕對的對與錯，這中間有許多灰色地帶，企業要即早去正視並管理這方面的問題。

近4成企業採取有條件開放即時通訊
即時通訊會造成衝擊主要是即時通訊來的太快，從1996年崛起至今僅10年，無法像是電子郵件一樣可以累積許多共識，吳其勳表示，由於目前企業對於員工使用即時通訊的爭議仍然很大，iThom電腦報特別針對天下雜誌1000大企業排行中的服務業、金融業、製造業的前100大企業作調查，回收的比率為88.4％。

根據iThome針對前300大企業使用即時通訊的現狀調查中發現，目前企業是以有條件開放使用即時通訊的企業最多，整體占38％，各產業分別為服務業有30％、金融業占40％、製造業占44％。這數據也顯示這一些大企業中，已經有許多企業對於通訊管理的意識開始抬頭，在開放與不開放的中間，選擇了折衷的辦法。

在這次的調查中，同時也針對了企業「過去是否有改變過即時通訊政策」這一個議題進行了解，結果中發現，300家企業中，有63.3％的企業沒有改變過即時通訊政策，其中較值得注意的是，有22％的企業，從過去到現在有改變過IM政策，我們也特別調查了企業做了什麼樣的改變，根據調查結果指出，33.3％的企業從開放到完全禁止，48.4％的企業從開放到部分禁止，1.5％的企業從禁止到完全開放，15.1％的企業從禁止到部分開放。透過這個數據我們發現，現在越來越多企業原本是屬於完全開放的管理政策，不過開始意識到即時通訊應該要有所管理，漸漸的從完全開放的方式，轉變到了部分禁止甚至是完全禁止的方式。

在這次的調查中，做了一項「企業未來一年是否會改變管理IM政策」的調查，目前仍然以不改變即時通訊政策的企業居多，占了36.6％，不過其中較為特別的是，在未來一年內會重新考量即時通訊軟體政策的企業，卻也高達了23.6％，這也表示，目前不管是完全禁止、完全開放、有條件開放員工使用即時通訊的企業，都會在未來考量即時通訊軟體的管理政策，甚至還會再做調整。由此看來，企業對即時通訊的管理政策，是漸漸走向積極管理的態度。

特力採用完全開放管理政策，達到業務即時溝通
特力公司副總經理陳淳雄表示，由於特力是一家貿易公司，在國外有40多個銷售據點，因此，有溝通需求，透過即時通訊可以方便與外面的銷售、採購人員溝通。

不過特力也並非一開始就採取完全開放，陳淳雄表示，在許多年前會限制企業內部員工使用網路，因此有的員工連帶即時通訊也無法使用，該公司曾有一段時間對臺灣的員工採取全面開放即時通訊的管理方式，但是對在大陸工作的臺商開放，不過卻造成許多當地人心態上的反彈。因此，在3年前網路就全部開放了。

雖然開放，不過該公司卻遇到病毒問題，因為瀏覽器很容易受到感染病毒，而病毒會透過網路影響到企業內佈網路，像是一些ERP系統等，如果這個內部網路壞掉對公司業務影響很大，曾有過最糟的時候，每個月有1～2次的中毒現象。

不過後來因為即時通訊越來越風行，從一開始朋友之間的問候，到了該公司的業務擴展，或是與客戶溝通都透過即時通訊。陳淳雄表示，即時通訊已經有存在的必要，企業員工使用即時通訊一定其需求，有溝通方便性，不過該公司仍然怕員工從即時通訊下載物件，造成病毒散布，而影響到企業內的基礎作業，而該公司為了好好管控，也提供每月給主管即時通訊使用報表，讓主管自行衡量哪位員工在網路上使用的量超過他的職務範圍。

萬通票卷有條件開放，仍無法避免身分辨認問題
萬通票卷是屬於金融業的一環，較為重視資訊安全，也較為保守，萬通票券資訊室襄理林志杰表示，目前他們公司，因為看到即時通訊有一定程度的方便性，特別開放交易員使用，因為各銀行的交易室也漸漸的開始使用即時通訊來處理業務，或是提供報價時的方便性，但是交易員要填表格經過主管、資訊部門的允許才可以開放。

林志杰表示，開放交易員使用之後也面臨到，一般實務操作上的報價可以有反悔的空間，客戶可以打電話取消，主要取決於客戶與銀行的行員關係為何，彼此並不會因為為了多賺100萬元，就不可作任何更改。但是，現在使用即時通訊仍會有身分辨識的問題，客戶在下訂單時，無法有一個完整的確認機制，而過去如果透過電話則有完整的錄音，同時客戶或行員至少可以透過電話辨認聲音。

吳其勳表示，針對金融業者使用即時通訊，其實是有利有弊的，過去就因為一個錯誤的消息，造成金融交易市場的波動，但是後來透過即時通訊快速散發更正消息，而立即減緩波動，但是相反的，國外也有透過即時通訊傳播未經證實的消息，造成交易市場的波動，這樣的例子，就是看我們怎麼去使用即時通訊，並且做好確認的機制。

微軟建議要依照企業的屬性來衡量即時通訊政策
即時通訊開始是聊天的工具，但是企業端在使用時，要注意的問題就變多了，臺灣微軟伺服器平臺事業部協理王嘉玲表示，企業內使用即時通訊由於是點對點的傳輸並且加密，透過網際網路溝通的安全性疑慮不大，對企業來說，但若透過沒有加密的公眾網路，則有潛在的危險。

不過許多企業還是會有業務上的需要，特別是對有分支機構的企業，王嘉玲表示，即時通訊不是毒蛇猛獸，與企業內部要發電子郵件、講電話是一樣的，只是一種管道，企業使用即時通訊最重要的就要了解企業內的組織目標，並根據公司的文化去使用。企業的成員素質跟屬性也要考慮，像是流通業就是要將物品行銷全世界，就是要更快速，所以適用，但是以一般職員像是銀行櫃員，只處理一般業務時，就不需要用到即時通訊。企業也應該考慮業務上是否真的有這樣的需求，針對每個人的工作內容，像是行銷單位，必須要隨時與客戶、國外的人接觸就需要使用的模式來考量。

王嘉玲表示，企業使用即時通訊就像用電子郵件一樣，很有可能是具有法律效益的，使用上必須要很小心，即時通訊只是一個溝通便利的工具，但是企業也應該要教育員工，讓員工知道對於即時通訊上的對話是必須要負責的。

使用即時通訊控管軟體的趨勢增多
提供即時通訊控管軟體的業者IMlogic亞太區首席顧問孫文東就表示，即時通訊是一個蠻有趣的工具，與電子郵件不同，電子郵件是公司員工使用要求的，但是即時通訊是則員工自己要用，安裝後就可以用，所以帶來很多問題，因此，越來越多企業面臨這樣的問題，進而使用監控軟體，來確保企業的資訊安全。

IMlogic所接觸到的企業，所面臨最主要的問題就是資訊安全，例如Dell曾發生內部電腦中毒，找不到病毒入侵的入口，後來才發現是從即時通訊引起，該公司就發送了一封電子郵件告訴所有員工即時訊不能用，但是全面禁止後，發現在業務上有需求因而又開放。目前該公司有條件式的開放即時通訊，使用者必須要填寫表格，註明要與誰談話，如果兩個部門間或是客戶之間有溝通的必要時，即時通訊就可以開通，如果是不能對話的客戶，即使是使用了系統也會有視窗跑出來告知不能傳送訊息，此時，主管也同時會收到電子郵件。另外的一個問題就是，即時通訊使用者身份辨認的問題，也由於即時通訊難以辨認使用者身份，也會讓許多企業開始考慮即時通訊控管軟體來解決。