ITIL導入先驅：遠傳為了凸顯IT價值導入ITIL

對於遠傳電信來說，之所以會導入ITIL，其實就是為了證明IT部門的價值，於是2002年開始進行評估，隨後就從服務臺（Help Desk）開始做起，進而又陸續把e-Form等電子表單系統整合到同一個管理平臺，最後則在遠傳與和信的整併需求下，把ITIL應用推向高峰，2004年遠傳電信IT基礎架構部門的組織分工正式成形。

在此之前，遠傳電信的IT基礎架構部門，雖然已經對外成立了Help Desk單一窗口，但是整體的IT人力職能，並沒有清楚畫分，以致於容易造成的誤會，就是IT人員應該什麼問題都能解決，最後就會影響到事件處理的效率與品質，除此之外，甚至也會因此產生工作量分配不均的問題。

目前遠傳電信的IT基礎架構部門，依照不同的工作屬性又區分成網路服務（Networl Services）、辦公室自動化服務（OA Services）、區域性服務（Distributed Services）、服務臺（Help Desk）、資訊管理中心（Data Operations Center）、系統技術支援（System Technology Support）等6大單位，而每一個單位也都有不同的績效指標與服務等級管理。

遠傳電信總經理室專案經理黃淙澤日前在ITIL的論壇中指出，電信產業開放之後，民營業者的加入也帶來了競爭，不論哪一家電信業者的營運目標，都具有業務導向的特色，而當用戶數衝刺到一定量之後，公司想要再進一步成長，就必須回過頭來檢視營運成本，在這樣的前提下，IT基礎架構部門要如何凸顯自己的價值與績效相當重要。

目前遠傳電信IT基礎架構部門，已針對9大類別、91個細項，設定不同的服務等級指標，例如事件處理的時間不得超過30分鐘等，如果超過30分鐘還沒有處理，系統就會出現紅色警示標誌，而使用者也可透過線上系統給予評分，為制定合理的服務等級指標，IT基礎架構部門每週都會重新檢視一次。

根據IT基礎架構部門針對事件管理的統計，可以發現遠傳電信的3,700多個員工，最常遇到的問題就是帳號被鎖，對此，相關的IT人員開始建置一套自動化處理流程，現在，使用者只要遇到帳號被鎖的問題，就可以在內部的網路系統平臺，輸入手機等基本資料，系統就會自動產生一組隨機的帳號密碼，然後傳輸到使用者的手機上，這樣的情況下，不僅大幅降低IT人員的負擔，同時也可以IT人力配置到更需要的地方。

除此之外，比較特別的是，遠傳電信的ITIL導入，並沒有直接採購一套現成的工具，而是採取客製開發的模式，黃淙澤說，這樣的做法主要是因為考量到非IT的流程整合需求，例如e-Form平臺之下的差勤管理系統、公文管理系統等等。

遠傳一開始導入ITIL，雖然只是基於IT基礎架構部門本身需求，並不是來自外部壓力，是一件可做可不做的事情，但是幾年下來，ITIL所強調的績效指標效益，確實已經在IT基礎架構部門發酵，未來不排除擴大落實範圍的可能。