IT甘苦談：知識改變人生

由於家庭環境因素，李觀宏與同年紀的資訊人相較顯得更為成熟與豁達。沒有背景、也沒有家人奧援的他，從學生時代就從事著各式各樣的兼職工作，掙扎在學業與生活之間，但多方面的磨練也為自己創造了更多的機會。

把握機會，由兼職到專業

由於必須自行負擔學費與生活開銷，李觀宏自學生時代就開始過著兼職工讀的生活，包括餐飲、快遞、工地、便利商店到學校行政等不同類型的工作，都曾是他學生生活中的一部份。在經濟的壓力下，有時甚至還要在原來的兼職外再兼一個大夜班，每天工作時間超過16個小時。自淡江化工系畢業後，他如同大部分的同學一樣投入了化工產業，先進入一家化學用品公司擔任業務代表，由於不需要駐廠值班，於是就在晚上空閒時找了一個兼職工作來改善收入。此時剛好Seednet正在徵求夜班的兼職線上客服工程師，雖然自身並非資訊科班出身，但藉著過去累積的基礎，他仍順利應徵上了這個職位。

一開始李觀宏是以約聘身分在Seednet任職，由於表現良好，好受到主管賞識，1年後就有轉任正職的機會。李觀宏考量了自己對於化工的興趣，以及發展前景後，毅然放棄原本的工作，全心投入資訊領域，除了擔任專職的客服工程師外，他同時也升任了值班的小主管，並於2004年轉入企業服務部任職至今。

李觀宏認為，所有的資訊都是公開的，因此IT是非專業科系出身的學生最有機會進入的領域。除了自修外，非專業人士也有許多機會可以接觸到相關的實際業務，當他還在淡江唸書時，就曾在淡江大學教育資訊組的資訊室打過工，由於這是與淡江大學圖書館有關的單位，主要業務在於圖書館的網路與資料庫方面的應用支援，因此他在這個時候累積了不少網路與SQL方面的相關經驗。當然這也是要有機緣的配合，李觀宏表示：「資訊室的主任也真敢，能放膽讓我們這些打工的學生玩學校的系統」。所以後來當他在進入Seednet時的面試時，雖然面試主管知道他並非科班出身，但從他的經歷與言談中仍能肯定他具有資訊專業的基礎能力。

三教九流，只要有心，人人都能做好資訊人

就我們過去訪談的經驗，資訊科班學歷並非進入電信或網路服務業的必備資格，多數公司更看重應徵者的實務經驗。就算是Seednet這樣規模的電信網路服務公司，其資訊部門在徵才時也不會要求非得資訊科系畢業不可。李觀宏就表示，在他們企業服務部中，就有許多非科班出身的同事，除他自己是化工專業外，還有之前曾待過農委會的同事，只要有心學習，非科班出身也能學得專業技術。相對的，許多只求畢業，未認真學業的資訊本科生也不見得能理解一些關鍵技術。有經驗的主管只需要幾句話，就可以看出應徵者的程度。

李觀宏以自己所在的Seednet企業服務部為例，由於考慮到理論與實務間的落差，他們多半不會要求應徵者擁有非常專精的專業技術，一般均只需具備良好的基礎觀念即可，日後可再透過工作上的實務經驗來強化專業技能。而從另一方面來說，往往也有一些技術非常專精的專才，卻因為本身的技術已經達到相當的程度，反而不能放空自己來虛心學習，因而耽誤了自己的成長。

應對進退的技巧與專業一樣重要

不過光是依靠專業技術也不能應付所有的問題，由於他們部門直接面對客戶，客訴是他們經常要處理的問題，這時候個人應對的態度與技巧反而是最關鍵的因素。以他的實務經驗來說，網路系統的許多狀況都不僅僅只是硬體本身或設定方面的問題，使用者的操作或是其對問題的認知往往才是關鍵所在，因此無論是藉由溝通來發現客戶的問題，還是說服客戶採取解決方案，或是與同事協作共同解決問題，良好的人際溝通能力對他們來說也是極為重要的一環。

「許多客戶打電話來就只是要人聽他們的抱怨而已!」所以要怎麼回應客戶的情緒發洩是個關鍵問題，這也是Seednet企業服務部的同仁所必須具有的「專業」之一。

這時候李觀宏過去的經歷就是他的優勢所在，他說他「少也微賤，故多從鄙事」，由於經歷過太多各式各樣的工作，與人相處的經驗比同年紀的人豐富的太多，因此不管是碰到三教九流什麼類型的客戶，他都能在簡短的言談間掌握對方心態，妥善的疏導客戶的情緒。

成事在天，但謀事卻在人

10多年前李觀宏還很難想像自己也能過著現在這種正常穩定的生活，要不是當年在偶然的機會下接觸了電腦，並藉由逐漸累積的相關知識而開啟了投入資訊產業的機會，他認為他現在很可能還是和父執輩一樣仍在為滿足三餐溫飽而掙扎。但是際遇與機運都是虛無飄渺的東西，無從掌握，也不能有過多期待，自己唯一能掌握的只有擴展自己的智識，平時累積基礎，等到扭轉人生的關鍵時機來臨時，才有足夠的能力去加以把握。若光只是靜待大環境的改變，而不先改變自己，終究會讓機會流失。文⊙張明德