VoIP時代來臨，中小企業該如何導入？

過去企業大多認為VoIP僅能提供節費之用，相較於目前各類電信費用的降低，似乎VoIP的存在價值已逐漸消滅，但從市場上我們卻可以看到VoIP卻日漸蓬勃，這是因為VoIP除了基本的語音節費之外，還另外提供了許多種具高附加價值的功能，打破過去必須由電信服務商才能掌控服務的禁錮。究竟現在的VoIP能夠提供企業多大的彈性？就讓我們逐一揭曉。

在網路發展初期，VoIP是相當誘人的一種應用服務，但是使用VoIP時，需要安裝特定的語音軟體，並且透過麥克風與耳機撥打電話，頻寬不足且技術成熟度低，不但通話品質差，使用者數量也不足，加上語音網路的費用不斷降低，讓這項曾經紅極一時的技術銷聲匿跡相當長的時間。不過隨著VoIP閘道器的出現，將原先由軟體處理的封包訊號轉由硬體負責，配合上近年來ADSL的普及率不斷提升，語音壓縮及頻寬管理等相關技術日漸成熟，不但提高語音品質及穩定度，透過較大的頻寬也可以提供較多人使用。VoIP這曲老調在當今的網路環境與技術水準中，已經可以重新彈出優美的樂曲，不但大型企業願意採用，中小型企業也可以藉此獲得多項優勢，以提高企業競爭力。雖然傳統的電信網路在語音傳輸及穩定性上依然具有優勢，VoIP卻在其他加值服務與網路整合性上勝過電信網路許多。

現在的VoIP系統，不但強調必須具有與一般電話相同的語音品質，更要求能夠提供更多樣化的服務，聽取語音信箱中的留言已經是必備要件了，更多的是能夠與軟體電話整合，透過網際網路的連接，無論使用者身在何處，公司的電話都絕對不會漏接；甚至是與電子郵件整合，將留言轉成WAV檔，保存重要語音訊息，或是透過瀏覽器，閱讀語音郵件，這些加值功能都是傳統電話網路作不到的。VoIP究竟是節費還是更花錢的投資？

雖然VoIP具有許多加值功能，但是最重要的一點還是在於節費。節費這點可以從兩個方向來看：不定期的維修管理成本與每次的通話費用。傳統的電話設備都是屬於專屬系統，一般企業第一次採購之後幾乎就決定了未來10年的電話系統供應商，並且因為技術難度較高，在維護管理上都是委由其他公司協助處理，每次調整或重新設定都必須付出一筆費用。雖然VoIP設備的成本未必比傳統電話便宜，但是可以有效整合數據網路與電信網路，現有MIS部門經過簡單的教育訓練之後也可以維護相關設備，後續可節省的費用更是難以估計。另外也可以尋求語音轉接業者的協助，由他們提供服務，在企業端僅需安裝少數設備，不但可以降低建置成本，也可以省掉很多困擾。

從降低通話費用的方面來說，如果要撥打大陸地區的國際長途電話，以中華電信的國際直撥費率計算每分鐘需要12元，但是透過VoIP的方式，最少就可節省30%的費用。如果在企業各據點都建置VoIP設備，不論是市內或國際電話，只要是企業內部的通話都不必負擔通話費用。

以思科的IP通訊解決方案而言，可以透過整合式通訊伺服器自動分配來話到閒置的客服人員，並且在需要主管協助時，也可透過轉接與三方通話等方式快速尋求支援，能夠有效提高接聽率及工作效率，降低通話時間，藉以減少人事成本的支出。

在歐科商業電訊的建置經驗中，有企業將客服中心設於人工較低廉的地區，並建置企業總部與客服中心間的VoIP通道，雖然電話費用沒有降低，並額外增加必須的頻寬與設備支出，但是藉由大幅降低的薪資支出，不但足以抵銷建置所需的費用，還節省了相當金額的開銷。每個企業著重的用途與方式都不儘相同，同樣的建置方式移到另一家企業也不見得能夠完全符合，VoIP就像是雙面刃一樣，用對了可以大幅刪減相關的費用，用錯了，反而會讓企業白耗一筆經費卻又得不到效果。

VoIP有許多管理特性也是讓人願意採用的原因，IP PBX（IP專用分組交換機）具備傳統電話交換機的功能，並且還可以藉由網際網路突破地理環境上的限制，只要可以連接網際網路，不管在世界哪一個地方，都可以連接上同一臺IP PBX，成為公司VoIP網路下的一臺分機。

因此，一臺IP PBX可以控制多個地點的電話系統，相較於傳統電信網路，VoIP能夠提供更彈性且更精簡的通信架構，並且將各個各自為政的據點整合為同一架構下的分支點，提供集中式的管理效能，讓架構更簡單。不只是具有多據點的大型企業可以享受這項優勢，中小企業也同樣可以將VoIP延伸到分支辦公室、行動工作者或是與合作伙伴銜接，一樣也可以省下相當比例的通話費用。依據不同需求選擇不同的建置方式

由目前的使用情況來說，VoIP服務已經不知不覺地慢慢的在我們的生活中扎根，導入的方式也不只是採購硬體並建置而已，也能夠使用ISR業者提供的服務，或是透過軟體的方式滿足所需的功能。不同的方式都有獨特的優點，中小企業在導入整體VoIP環境時，更需要特別注意其中的差異，才能將設備支出費用降至最低，並且獲得最大的經濟效益。

VoIP建置方式雖然大致上可分為軟體建置、硬體架構與服務商協助等三種方式，但是卻不是單使用一種方式就可以建置好企業語音通訊的管道，必須衡量建置地點的人員數量、用途、費用比例甚至撥出方地理位置都必須納入考量，評估要點過多且相當複雜，同時又要兼顧原有數據網路的健全性，這也是因此造成VoIP建置難度增加的原因。

VoIP閘道器與IP PBX建置彈性佳
使用VoIP閘道器或IP PBX硬體是建置VoIP環境時最先會想到的作法，也是最具有彈性的作法。因為目前有許多廠商都不斷地研發相關的韌體與程式，除了增強硬體效能之外，也增加可使用的應用服務。除了用戶端的軟體電話以外，也可以透過硬體的方式建置出VoIP的環境。

VoIP閘道器提供VoIP通道，讓終端設備可以藉由IP網路撥打網路電話，不過不具備交換總機的功能，單獨使用時必須給予獨立的電話號碼，加上能提供的附加功能有限，大多都會配合ISP業者共同服務使用者，如Seednet的Wagaly Talk等方式；或是透過兩臺VoIP閘道器建置兩點間免費的語音通道，目前VoIP閘道器的應用範圍大多是在家庭或是企業據點間的專線使用。

IP PBX則是目前許多廠商相繼推出的重要基礎設備，IP PBX在VoIP環境中的角色就相當於路由器，負責分配及導引語音封包的傳輸方向，並提供內外線的服務，能夠有效整合企業端語音通訊環境。

傳統的PBX如果要增加門號數或是分機數，就必須額外增加擴充卡，而IP PBX則完全取決於硬體中處理器與語音晶片的效能，能夠視需求在許可範圍內調整，使用上彈性較高，並且能夠整合多種現有網路應用服務，未來發展性較傳統TDM交換機高。

而為了整合網際網路上的應用，許多廠商也推出應用伺服器，除了可以提供語音交換的功能之外，還能夠整合原有數據網路的功能，提供語音文字互相轉換、應用程式共享、影像傳送、群組工作等服務，讓語音網路與數據網路的結合更緊密。

委外服務有價，管理容易
語音轉接服務已經行之有年，過去是降低國際電話費用的重要方式之一，不過最近則是常常被詐騙集團用來規避警方查緝的方式。語音轉接最大的優勢就在於便利性，因為所有的硬體設備與設定都交由業者負責，企業端需要的維護成本及人事費用極低。一般而言，在企業內部僅需要安裝一臺撥號器，就可以透過語音轉接業者撥打網路電話。

相對於其他兩種建置方式，透過ISR業者撥打電話，每通電話還是需要付費，只是費用較一般通話費率低廉，也不需要改變撥號方式，當員工出差時，也可透過ISR業者提供的語音轉接專線撥打節費電話。

即時通訊軟體免費，功能與效能有限
早在90年代就已經有可提供撥打電話的軟體—IPhone問世，不過由於當時網路普及率不足，加上頻寬控制能力不佳，使用者習慣難以改變，以致於這類通話軟體一直乏人問津。目前臺灣常用的四種即時通訊軟體：MSN、Yahoo Messenger、ICQ以及Skype而言，MSN的用戶數量最大，許多主管也經常利用這些即時通訊與國外廠商或客戶聯絡事情。

除了一般的文字聊天之外，也支援網路攝影機與麥克風，可以舉行視訊會議及語音交談，是相當便捷好用的工具，加上這些即時通訊軟體一定要在電腦有連接網路時才能使用，會使用即時軟體的人也不會特別排斥以麥克風交談，VoIP環境很自然地就形成了。除了即時通訊軟體之外，另外也有不少廠商推出軟體電話，雖然不是免費的，但是也能提供遠端使用者相當程度的彈性。

不過使用軟體建構出VoIP環境的技術門檻相當高，首先使用者端必須熟悉電腦的操作與使用，並且能夠排除簡單的硬體問題，使用筆記型電腦或許會是一種解決辦法；另一個問題就是難以改變的操作習慣，雖然臺灣目前電腦普及率相當高，但是大多數人還是很習慣使用話筒或是手機通話，要從簡易的撥號方式改變成使用滑鼠點選以及鍵盤輸入，是很難做到的事情。加上軟體所提供的功能不足，也很難做到大規模建置，因此軟體方式僅限於機動性高或是採用速度快的使用者。加值服務多，未來發展性看好

在一般的想法中，VoIP僅僅是提供語音通訊的用途而已，但是以目前廠商的發展已經延伸出相當多種功能，以電話跟隨功能而言，可以在撥打同一分機號碼時，同時將訊號傳送到註冊此分機號碼的多臺設備上，不論是實體的分機電話，或是遠端的軟體電話都會接收到訊息，讓使用者不會漏接任何重要電話。除此之外，也提供語音信箱的功能，錄製招呼語只是其中最簡單的功能，更進一步的功能還能夠讓使用者透過郵件附加檔的方式下載聲音檔，將重要的訊息以檔案的方式儲存。也透過語音辨識的技術，將語音留言轉為文字，在不方便讀取電子郵件時，甚至可以聽取電子郵件的訊息。這些都是已經成熟的技術，端看使用者是否有這一方面的需求。

以Nortel的整合訊息系統來說，不但可以做到數據和語音封包之間的互相轉換，還能夠提供專用的即時通訊軟體，在不方便講電話時，企業內部員工也可以透過文字交談的方式傳達重要的資訊。此外也提供視訊會議的功能，讓分隔兩地的員工可以快速的交換並檢視相關訊息，讓通訊更方便。

安全問題逐漸浮現，管理者需多費思量
雖然目前還沒有很嚴重的VoIP安全問題浮現，但是既然是處在IP網路之上，目前網路所具備的安全問題在VoIP服務中也同樣存在。

不過因為VoIP設備先天上的不同，像是竊聽攻擊等方式是較難成功的，然而VoIP的服務連接埠卻是必須公開在IP網路上，也因此很容易引來DoS或DDoS攻擊，輕則影響語音通信的品質，嚴重的話甚至會讓整個語音網路徹底停擺。

目前不論大小型設備，幾乎都內含防火牆與基本的安全措施，並不是要藉此保護內部網路的安全，而是保護自己，避免因為外界攻擊而讓設備喪失功能。

H.323、SIP與專屬協定
以目前VoIP所使用的架構來說，H.323的設備還是最常見的，雖然整體架構過於繁瑣，並且在特定功能還必須另外導入其他如H.248、H.250等協定，但是以整個發展狀態來看，H.323已經相當成熟，雖然在防火牆、網路位址轉換依然會遇到許多難解的問題，最簡單的方式就是給予設備一個真實IP位址，或是藉由其他中介設備還是可以解決。

SIP（Session Initiation Protocol）協定則是近年來最廣為使用的通信協定，SIP主要控制的是議程的起使、協議以及終止這三大階段，與SIP配合的協定有SDP、RTP等，負責描述並控制即時通訊的協定。

SIP與H.323最大的不同就在於起使階段所需要的指令數，SIP僅需7個指令就可以啟動一個議程，而H.323則需要10個以上的指令才能啟動。在單一議程中這並不會造成太多的困擾，可是當大量封包同時湧入時，過多的指令不但會降低伺服器的處理速度，還會造成網路壅塞，形成應用服務的瓶頸。

因此目前有許多設備都改採SIP協定，雖然SIP協定尚未完全定義完成，但就目前公開的草案而言，就已經可以製作出可用的設備了，因此SIP成為未來相當看好的通訊協定。

另外有部分廠商依然採用自行制訂的專屬協定，不論是由H.323或SIP改寫而成，在架構上都已經無法與原有協定互通，成為封閉式協定，僅有自家設備可以互通。

為了佔有傳統電信設備市場，有許多大廠都使用專屬協定，只要企業一旦採購該廠商的產品，日後除非整套更換，否則就只能採用系列產品。

在VoIP的市場中，專屬協定依然可以佔有一席之地，這是因為專屬協定不需考慮相容性的問題，而可以把一些不必要的指令或是封包重整，縮小傳輸所需的封包大小，藉以得到更好的語音品質及傳輸效能，有部分廠商就是利用這類協定設計出特有的產品。但是這種作法在IP網路上卻不是絕對可行的方式，因為IP網路的傳統就是開放並且相容，如果該設備沒有辦法與其他廠商的設備相容，就算功能再好也會因為相容性過低而逐漸喪失光彩。文⊙羅健豪