以代理Netgear網路設備著稱的瀚錸科技(NetBridge),基於多年來處理硬體設備報修的顧客服務經驗,今年5月首度發表自有品牌的軟體即服務(SaaS)型態的解決方案,名為「門市RMA小幫手」,鎖定的用戶,主要是系統整合商、3C產品銷售通路,以及IoT與工控設備製造商,為這些公司提供雲端服務型態的客服案件追蹤系統,協助他們能夠隨時隨地透過系統來掌握硬體設備案件狀態,客服人員與客服主管均可在此查詢維修進度與保固註冊,並能透過電子郵件和即時通訊軟體Line等兩大通訊管道,快速獲得案件最新進度,從而將這些資訊及早通知客戶。
所謂的RMA,全名是Return Material Authorization,也就是一般大家所熟知的產品退換貨處理,過往廠商端要進行這樣的顧客互動流程,以及掌握報修案件狀態,往往需要在ERP銷退貨系統與客服案件系統之間切換,才能了解全貌,相較之下,瀚錸開發的門市RMA小幫手現在提供單一的操作介面,廠商端的客戶服務人員與主管,不需要複雜的教育訓練就能快速上手,可透過這套系統提供的案件總覽儀表板,清楚看到各個RMA案件處於維修、檢測或返還的階段,系統會依據新增維修案件、到件檢測中、檢測完畢、原機返回中、更換新機返回中等5大狀態,呈現已收到、處理中、已完成的RMA案件。
至於廠商客服人員與顧客之間的溝通上,瀚錸這套系統提供多種形式,例如,顧客目前可透過門市RMA小幫手的網頁介面進行報修,也能經由電子郵件獲得產品維修資訊,
還可以整合廠商的即時通訊軟體Line@官方帳號,以此來收發維修資訊——顧客可透過Line報修與查詢產品送修進度,
廠商的客服人員使用系統回覆進度時,也可以選擇同時傳送Line訊息通知顧客。瀚錸表示,他們正在開發專用App,未來可望增加更多互動管道。
對於送修硬體設備的顧客而言,如果需要查詢目前報修產品的維修進度,門市RMA小幫手提供網頁與Line等兩種查詢管道,能夠更直接、快速地檢視這些資訊,並且在此查閱產品保固註冊資訊。
如果案件狀態發生變化,門市RMA小幫手也會經由電子郵件與Line,將資訊更新的訊息傳送到顧客手上。為了方便更多地區的使用者與廠商進行這樣的服務互動,瀚錸預告未來將會擴大支援更多類型的即時通訊軟體,像是微信、WhatsApp。
產品資訊
瀚錸RMA
●原廠:瀚錸科技
●建議售價:定價10人版半年為27,000元(未稅),臺灣雲市集10人版半年優惠價為20,000元
●解決方案型態:SaaS雲端服務
●訊息通知管道:電子郵件、Line即時通訊
●可處理的工作項目:客戶服務人員方面,可進行報修申請、報修查詢、保固申請、保固查詢,產生整合硬體序號及維修進度報告;客戶服務主管方面,逾時案件燈號示警、總覽案件處理進度
【註:規格與價格由廠商提供,因時有異動,正確資訊請洽廠商】
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