近年來主攻虛擬化與雲端應用的Citrix,他們有兩套SaaS服務是跟遠端登入電腦、協助解決系統疑難雜症的應用有關,一套是針對個人環境的GoToMyPC,我們這次測試的是另一套GoToAssist,主打大型的商業應用環境,例如企業IT的管理。

一般而言,GoToAssist本身提供的軟體應用服務,可分為三大功能模組:遠端協助(Remote Support)、IT服務管理(Service Desk)、監控(Monitoring),可以同時租用、彼此整合,或者單獨用其中一兩種,用戶可以月租或年租的方式使用,相當彈性。

整合網頁報修互動機制,可讓IT人員更快遠端登入使用者電腦

對比眾多提供遠端登入Console操作的軟體,GoToAssist遠端協助模組的最大特色,是整合了由Citrix代管的網站入口,管理者不論是執行遠端協助程式的部署、相關報表檢視,只要透過任何一臺能連上網際網路的電腦,都能連上這裡的網頁主控臺操作,相當方便。

有了雲端服務後,GoToAssist遠端協助模組還有一項其他同類產品所沒有的功能,那就是內建簡易的網頁報修機制,可讓IT人員與使用者透過文字交談與分享螢幕畫面的方式即時互動,做到線上即時技術支援。

使用者可先透過瀏覽器,連到專屬技術支援網站去填寫表單,就能馬上對IT部門提出線上技術支援的申請,並且結合線上文字交談的方式,向處理的IT人員反映目前遇到的問題。過程中,由於有GoToAssist網站作為兩端協同互動的共同平臺,也可充當下載支援程式的統一入口,所以IT人員與使用者雙方都不用花很多時間去溝通。

而對於負責處理相關申請的人員而言,當他登入GoToAssist時會收到警訊,接著可到遠端協助模組的技術支援中心網頁上,與求助的使用者進行線上文字交談,在對話中,IT人員可按下請對方分享螢幕畫面的按鈕,這時電腦會提示下載GoToAssist Expert的程式,執行該支程式後,就可以建立支援連線,等待使用者端電腦連過來。相對地,使用者端也會收到網址開啟的提示,來下載GoToAssist Customer遠端協助程式,執行後,IT人員就可以遠端登入這臺電腦處理。

要做到這樣的功能,除了透過網站本身的機制與遠端協助程式,事實上,每當有人提出技術支援的請求,GoToAssist都會為此配置一個支援代碼(Support ID)便於識別不同的報修行為。若過程中啟動遠端協助的連線、分享電腦螢幕時,每個連線所配置的支援金鑰(Support Key)也都不同,這隻支援金鑰其實也是一組不重複使用的數字,它可以結合在網址內,若不能透過網頁介面的文字交談方式告訴使用者,也可以透過IM軟體、電子郵件或電話等方式,將這個網址傳送給對方。

要啟用這個專屬技術支援網頁,步驟相當簡單,一兩個步驟就可以完成,IT人員只需在主設定頁面下的遠端協助模組,按下Custom Portal連結、輸入想要的網站名稱後,即可啟動網頁服務(URL是網站名稱.fastsupport.com)。

若是使用者一時之間想不起來,GoToAssist也在該設定頁面提供一些現成的方法,讓你可以結合到其他網站內容,以便使用者直接從這裡發出求助請求,考慮算是相當周到。例如提供由系統產生的JavaScript程式碼,與iFrame標籤HTML語法,若將前者放在使用者入口網站內容,即可用彈出式視窗快速呈現報修網頁,而後者則能夠嵌在網頁內容上,做到無縫整合。

另一種從GoToAssist啟動技術支援的方式,則是在管理者所用的電腦上,執行從GoToAssist網站下載的Expert遠端協助軟體,即可寄送電子郵件給使用者,邀請對方用出現狀況的電腦連到技術支援網頁,當該臺電腦開啟網址後,會提示你下載、執行GoToAssist Customer的用戶端軟體,接著,這臺電腦就會自動將螢幕、鍵盤與滑鼠分享出去,供遠端的IT人員操作。

可同時遠端登入8臺電腦

除了前端的網頁、技術支援流程的整合,單就這套模組所提供的遠端登入系統功能來看,也相當豐富。

例如,GoToAssist可讓電腦螢幕畫面做到雙向分享。不單是將被控制的使用者電腦,傳送到IT人員控制的電腦上,也能反過來,將控制端電腦的螢幕畫面分享給被控端觀看,並且可將滑鼠、鍵盤的操作權交給對方。

若我們用GoToAssist Expert建立與遠端連線,可同時登入的電腦或伺服器,最多到8臺,數量相當驚人。當然,要連線到這麼多臺電腦,除了因應上述使用者提出技術支援申請的狀況,也可以在需要持續管控的Windows與Mac電腦上,預先安裝這套模組提供的無人值守支援程式GoToAssist Unattended Support,即可常駐電腦的記憶體,方便IT人員隨時隨地登入操作。

可將遠端協助整合使用者線上報修機制

GoToAssist的遠端協助模組提供了簡易網頁介面,可供技術支援的協同服務,若使用者電腦發生故障情形,可從電腦或手機的瀏覽器登入報修。

管理者可同時遠端連線至8 臺電腦操控

在IT人員電腦上所執行的遠端協助程式,可一口氣開啟8個登入遠端電腦桌面的連線,當中可進行文字交談與檔案傳輸,並且可與技術支援的服務功能整合,讓使用者將桌面分享給IT人員操作。

可邀請多臺電腦加入遠端支援連線

管理者可登入網站入口的支援中心,或直接執行已事先安裝在電腦上的GoToAssist Expert,來建立遠端協助的主要連線,其他電腦只要開啟FastSupport網址,即可加入連線。


產品資訊 ●建議售價:每人每月69美元或每人每年660美元(可管理100臺以內的個人電腦或伺服器)
●網址:www.gotoassist.com ●原廠:Citrix(02)8758-2931 ●後臺介面支援語言:英、法、德、義、西、葡 ●管理者端操作平臺:瀏覽器、App(iPad、Android) ●遠端登入用戶端平臺支援:Windows XP/Vista/7/8/Server 2003、Mac OS X 10.4或更新版本

【註:規格與價格由廠商提供,因時有異動,正確資訊請洽廠商。】


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