Giga強調寬頻上網客服，提供網路、語音整合客服

強調客戶服務品質是決定客戶持續成長的一大主因

和信超媒體除了積極擴充其用戶數之外，也擴大成立Giga客服中心，整合電話、電腦、寬頻網路，希望「強化客戶服務」為號召，在今年10月份將原有的客服中心擴充為100多人，並且遷移到環亞大樓的九樓，約850坪。

和信超媒體營運總管理處副總經理董本洪指出，除了網路連線品質之外，客戶服務品質將是決定客戶持續成長的一大主因。實際上，寬頻上網的客戶服務與一般行業的客服，有很大的不同，由於產品勢必會愈來愈多元化，複雜性也相對提高，像有些問題在溝通時，就得花費相當長的時間，因此通話的業務量十分沈重，所以對於客服人員的需求，只會向上成長。客服人員的不斷成長，同時也反應出寬頻上網市場的潛力無窮，雖然各家ISP業者也很看好明年的市場，競爭激烈，網路客服是更重要的作法。使用「電腦電話進線整合系統」，提供多媒體網路與電話整合服務

為了配合用戶數的成長，以提供全方位的服務，Giga超網路客服中心除了延用傳統客服的「互動式電話語音服務系統」IVR,Interactive Voice Response），讓用戶在依照電話語音的指示找到需要服務的項目，也設置了「話連線狀況即時監控跑馬燈」Wall Board），將用戶來電及線上客服人員的服務狀況，透過跑馬燈顯示出來。

此外，「電腦電話進線整合系統」（CTI，Computer Telephony Intergration）掌握了多媒體網路與電話整合的服務趨勢，可以整合所有的相關系統，藉由伺服器的控制，讓線上客服人員一接到電話，就能掌握來電客戶的基本資料與歷史紀錄。此外，還可透過網際網路進行各項服務，例如用戶只要連線進入Giga超網路，就可以直接經由網頁，要求與客服人員立刻對談，亦可自行在網頁上預約與客服人員電話溝通的時間。擁有同步瀏覽網頁特色

為了讓溝通更有效率，這套系統還可以達到同步瀏覽網頁（Co-browsing ）的功能，也就是讓用戶在線上客服人員的指引協助之下，依照相同的步驟，同步在網路上找資料、或解決疑難問題，展現出雙向、互動式的客服功能。

董本洪強調，Giga超網路客服中心的功能，不只會被動地解決來電客戶的詢問，未來還會運用網際網路互動的特性，主動提供用戶更好的服務，例如可以利用用戶資料管理（Database mining）的技術，根據客戶以往的來電紀錄，主動偵測出用戶的問題或需求，然後給予最及時、便利的服務。

除了現階段推出的客服功能之外，和信超媒體明年初將透過電話、網路、以及寬頻的跨平台式整合，讓用戶可以直接透過Giga超網路，與服務人員進行虛擬面對面的接觸，也就是不必經由電話，就可以看到客服人員的影像。