甲骨文新推SaaS服務，專攻消費行為生命周期管理

甲骨文的客戶體驗管理方案，專攻消費行為生命周期管理，其中的應用模組包括線上客戶服務體驗管理RightNow等。

過去這一年，甲骨文相繼收購許多應用軟體廠商，目前這些收購而來的技術已經完成整併，日前並正式推出客戶體驗管理方案，專攻消費行為生命周期管理市場，其中的應用模組，包括線上客戶服務體驗管理RightNow以及電子商務的線上銷售客戶體驗管理atg，都是以SaaS雲端服務模式推出。

甲骨文應用軟體事業部副總經理郭怡伯表示，SaaS服務將會是甲骨文2013年積極開拓的重要市場。

郭怡伯表示，甲骨文在去年推出客戶體驗方案之後，目前臺灣已經有高科技製造品牌廠商相繼採用RightNow以及atg服務，其中，有部分企業並不是甲骨文應用軟體產品的客戶，但是，為了掌握終端消費者的市場反應，高科技製造業品牌廠商已經率先採用甲骨文客戶體驗SaaS服務。

臺灣的企業對於SaaS服務，雖然是持正面態度，也可以認同理解雲端發展趨勢，但是，距離實際採用仍有一段距離，主要是因為企業尚未確定應用面向與深度。現階段，大多數企業還在尋找應用起點，也就是在眾多SaaS應用服務中，究竟應該是先採用客戶關係管理或其他SaaS服務。

甲骨文應用系統事業部業務顧問總監傅宏章表示，相較於常見的客戶關係管理產品，甲骨文的客戶體驗方案，是以消費行為生命周期的角度，來分析商品研究、實際購買、使用經驗分享等不同階段的消費行為資料，以改善客戶體驗以及品牌忠誠度。

以臺灣市場來說，甲骨文首波鎖定的目標市場，除了原本就有客服中心的金融業之外，也看好觀光旅遊與零售百貨業的需求。

根據甲骨文2012的客戶體驗趨勢報告分析，消費者在不同階段會有不同的行為模式。消費者在商品研究階段，主要會透過網際網路（22％）、搜尋引擎（21％）、實體門市（15％）等方式了解商品。商品購買階段，則以網路購買（占33％最多），其次則是實體門市（28％）。

這樣的前提下，企業與消費者的互動策略，必須考量到客戶體驗生命周期的發展階段，才能依據不同發展階段祭出適當策略，否則不僅無法有效改善客戶體驗，甚至讓市場占有率下滑。

傅宏章表示，目前有將近89％成的消費者會因為消費經驗不好而更換供應商；82％的消費者會把不愉快的消費經驗散播出去；86％的消費者願意為了得到好的消費體驗付出更高代價。文⊙楊惠芬