e-forum 2000：電子商務讓企業與客戶連繫更緊密

企業所有的客服管理系統要有一致性

從企業e化到B2B或B2C電子交易的網站建置，無論是網路公司或是傳統產業，都期望在這虛擬的世界中取得獨一無二的地位；由華彩軟體舉辦的e-forum 2000科技高峰會，針對e時代商業應用與服務新觀念，以及客戶服務的重要性兩個議題，與在場來賓進行討論。

針對企業對於客戶服務管理（CRM）應有的態度與作法，網華科技顧問曾守正表示，CRM架構可分成主動與被動兩部分，是為資料庫行銷和客戶服務中心（co-center），對客戶來說，最重要的是這些機制要一致化，也就是讓客戶感覺到企業提供的服務機制是環環相扣，而非各自獨立運作。

曾守正引用以國外企業為對象所得到的研究數據發現，開發一個新客戶的成本是維持一個舊客戶的10倍，而留住5％的舊客戶就可以維持企業60％的收入，除了分析客戶現有的消費習慣和行為之外，若企業提供對客戶有幫助的訊息，並協助其預測未來可能的需求，可以衍生出更多的商機。趨勢將與電信業者合作，並建立B2B平台

趨勢科技副總經理邱立全說，針對企業用戶的部分，趨勢科技將在內部建立B2B的電子商務平台，來控管和追蹤既有客戶的建置環境，維持與客戶間的連繫；至於個人用戶的部分，趨勢下一季將跟電信業者合作，提供簡訊服務數位聯合程嘉君：客戶的成本逐步遞減是最大效益

數位聯合總經理程嘉君也表示對電子商務的看法，他認為電子商務雖然喊得震天響，但說穿了只是整合企業價值鍊和資訊流的工具，企業在建立電子商務平台之後，隨著客戶累積，可讓企業投入每個客戶的成本，逐步遞減。康柏楊敏翔：B2C難以生存，B2B才是企業成長的關鍵

康柏電腦副總經理楊敏翔表示，B2B電子交易市集可加強台灣產業整體的競爭力，將大型產業上下游整合在交易平台，採用電子化採購程序，可以降低企業70％的採購成本。

他強調，除了建立台灣單一產業的電子交易市集，未來可以進行跨產業連結，並擴大至世界市集，屆時傳統產業體質將會有爆炸性的改變。

楊敏翔對於B2C的市場不表樂觀，B2C的網站以社群的形式聚集吸引特定族群，進入門檻較低，但若沒有相當的市場規模較難生存，目前B2C網站亡有大者衡大的現象