SAP強迫客戶全面昇級到大型企業支援計畫

SAP周三（7/16）宣布，旗下所有客戶的支援計畫自明年1月1日起將漸次移轉到大型企業支援（Enterprise Support），這意味著現階段不論是使用SAP標準支援（Standard Support）或是進階支援（Premium Support）的客戶都被迫要在明年起支付更高等級的支援費率。

SAP是在今年2月推出大型企業支援計畫，提供企業24小時的軟體支援服務，涵蓋持續的品質檢驗、諮詢支援以及對採用SAP ERP套件的進階支援等，當時該新的支援計畫僅向新客戶推廣，舊客戶仍可持續選用標準或進階支援，不過SAP決定將所有客戶支援計畫全面升級到企業支援等級。目前已有約350家SAP客戶採用企業支援計畫。

SAP的客戶從今年7月起就可以享用免費的升等服務，費率的轉換則自明年1月1日起實施。SAP的標準支援維護費率為軟體授權費用的17%，而大型企業支援維護費率則為22%。

原本SAP打算一次漲足，但在客戶的反應下決定按時程分段增收費用，例如現在支付17%標準支援費率的客戶在明年則是支付18.5%以採用大型企業支援計畫，後年支付19.8%，而所有現在採用標準支援及進階支援的客戶到2012年就要付足22%的企業支援費率。

SAP說明，SAP產品的成長、企業網路的滲透與服務導向架構的大量採用在在都讓傳統支援模式備受挑戰，SAP大型企業等級的支援計畫不僅是修補臭蟲，而且還提供了各種支援服務降低企業的IT風險，並可改善企業流程並強化營運效益，解決持續創新與投資保護等問題讓企業得以成功交付重要的商業流程。

儘管SAP的說明冠冕堂皇，但Forrester分析師Ray Wang明白揭露SAP是想藉此提高營收，原因包括SAP無力在成本效益下調整其企業隨選管理軟體Business ByDesign（BBD）以及延後BBD在新平台NetWeaver 7.1上的時程拖累了SAP重要的營收成長，再加上競爭對手甲骨文（Oracle）所宣稱的獲利及營收成長目標壓力，使得SAP只能選擇調漲維護費率以達到兩位數的營收成長目標。Ray Wang建議SAP客戶可以考慮採用第三方的維護服務，或是結合SAP用戶組織發表漲價抗議，以及重新擬定軟體服務的長期策略，例如如何處理僅用一家供應商可能帶來的風險。（編譯/陳曉莉）