客戶名片e化，集中控管效益大增

每10張準客戶名片，就有機會創造1位客戶。」康和綜合證券通路事業總部經理賴木湧認為，客戶名片管得好，能為證券業者帶來創造新客戶的力量。

在證券業，「因為舊客戶會不斷離開，」攸關企業生存的關鍵，賴木湧說：「就是要讓新客戶不斷挹注進來。」康和綜合證券正在擴充名片管理系統，一旦新伺服器上線，就能容納200萬張名片資料，若以1比10來估計，康和綜合證券將有機會找到20萬個新客戶。賴木湧認為：「準客戶的名片管理，可以成為開發新客戶的利器……這是目前證券商很少看到的一塊。」

證券業要增加業績，必須仰賴營業員拜訪陌生客戶，但是，再厲害的營業員，一個月頂多開發出5個新客戶，這相較於營業員手中數千張準客戶的名片資料，有很大的落差。因為過去缺乏一套資訊系統來管理，只透過傳統名片簿的人工整理，營業員很難找出適當的聯絡對象，即使有機會，也會錯過。為了解決這一塊業務盲點，康和綜合證券特別建立名片管理系統，希望能主動掌握每一個開發新客戶的機會。

用名片控管 做到業務的過程管理
康和綜合證券透過網路系統，集中控管名片，來提高名片利用率。
透過名片掃描工具，將各地分公司營業員蒐集的名片資訊，輸入總公司的顧客管理系統中，建立準客戶資料庫，再透過定期稽核，來掌握業務員拜訪客戶的情形。賴木湧表示：「我們希望在開發客戶的過程就能夠輔導，做到過程管理，而不是結果管理。等到年底才發現績效不好，已經來不及。」

康和綜合證券建置的名片管理系統，規畫上有三種應用。第一種應用是建立準客戶的資料庫，用來提供營業員開發新客戶的基礎。第二種是用來建立同業優秀業務人員的資料庫，作為挖角或招攬人才的參考。最後則是可提供總務或人事單位等，來管理廠商名片。

目前康和綜合證券已經完成第一階段的系統建置。23個分公司各建置一套名片輸入設備，營業人員每周繳交最新蒐集的客戶名片，由專人負責掃描與校對，同時進行線上分類。建檔過程，透過網路直接彙整到總公司的主機資料庫。從總公司、區督導、分公司經理到營業員，不同層級的使用者可按允許的權限，在內部的通路資訊管理系統中，查詢建檔完成的名片資料。

康和綜合證券限定只能在特定電腦上掃描名片，凡名片資料的校對、修改或分類，統一由指定的後勤人員專責兼任，營業員只具有唯讀的權限，無法修改資料。賴木湧表示：「這樣可以確保資料的正確性。也避免營業員不願分享，故意改成錯誤資訊。」系統也會自動進行資料比對，確定輸入的名片資料是有效的，例如會排除重複名片或店家名片等無效資料。

更有效稽核各地營業員的客訪業務
將正確資訊彙整到總公司系統後，賴木湧表示：「最大收獲是，總部可以有效的稽核各地營業員的客訪狀況。」他解釋過去只能透過開會、透過書面報告來瞭解各地營業員的執行狀況，現在直接從系統後臺，就可以看到名片的累積量。「因為資料在總公司，未來可以成為營業員的考核指標。」賴木湧補充。

除了督促營業員拜訪客戶外，康和綜合證券還將進一步安排客服中心，來協助營業員聯繫資料庫上的客戶，提高準客戶名片的利用率。康和綜合證券電子商務部經理林雲錦表示：「業務員業績不佳的原因，就是沒有去拜訪客戶，只有提高名片利用率，才能確實的提高開戶率。」

此外，準客戶名單也有助於新產品的推廣。林雲錦表示：「現在金融產品多樣化，有準客戶名單，就針對他們舉辦各種客戶活動和產品說明會，有助於新產品的推廣。」他表示，現行資料保護法的限制，企業無法像過去那樣購買個人資料，自行建立準客戶的電子資料後，就容易發送電子DM。

用效率感動營業員配合
建立準客戶名片資料庫的效益很多，但是，第一個困難就是如何說服營業員改變觀念，願意分享名片。賴木湧表示：「要用效率感動營業員，他才願意配合。」目前康和綜合證券正在進行推廣，讓營業員瞭解，相較於過去，在龐大實體名片資料中尋找客戶，願意採用電子化處理的人速度會快很多，更容易開發新客戶。賴木湧表示還會設立排行榜與配套獎勵措施，提高營業員的意願。

系統建置上唯一的門檻，是與名片王系統資料庫的連結。康和綜合證券資訊部副理洪承郁表示：「開發過程中，花最多時間在處理資料庫的存取問題。」他解釋因為蒙恬一開始只開放3個資料表的架構，不敷使用，後來花了很多時間與蒙恬溝通，開放更多資料表，也不斷嘗試與名片王資料庫的連結方式，最後才順利將內部通路資訊系統，與名片王系統的資料庫整合。

從去年九月提案執行，康和綜合證券已經於去年底完成設備建置，今年3月完成與內部通路資訊系統的整合，初期專案費用不到30萬元。目前康和綜合證券正在採購新的伺服器，希望能容納200萬份的名片資料，按照賴木湧的估算，每10張準客戶名片，有機會產生1個新客戶，新系統的建置將有機會為康和綜合證券創造20萬個新客戶。文⊙王宏仁

公司檔案─康和綜合證券
● 營業額：29億元（2007年）
● 員工人數：756人
● 主要業務：包括證券、期貨、投資顧問、資產管理等服務
● 應用效益：過去透過事後的書面報告，無法確實掌握營業人員拜訪未開戶客戶的情形。採用名片王來輸入業務人員蒐集的名片後，就能夠用具體的名片數量，作為業務人員的客戶拜訪績效指標，對開發新客戶過程，進行精準的過程管理。
●關鍵產品與設備：採用支援網路功能的蒙恬名片王企業版，在總部建立名片資料主機，而在各地分公司建置輸入設備。將業務員拜訪客戶時，交換的客戶名片資料，透過分公司專責輸入人員，進行名片掃描，將資料彙整到總公司的名片主機，名片主機還會自動將客戶資料更新到內部的證券系統。
●專案費用：初期約30萬元（總公司的名片資料系統，以及23個分公司的掃描設備）
●專案小組：通路事業總部經理賴木湧（協調與高層溝通2人）、電子商務部經理林雲錦（提案與執行3人）、資訊部副理洪承郁（系統開發2人）
●專案時程間：2007年9月提案，12月設備安裝完成，2008年第一季推廣，3月完成內部系統整合（開發2個月）