美國航空仰賴顧客資料分析，殺出低價競爭市場

在2001年9月11日美國發生的恐怖攻擊事件，既打擊了全世界的人心，也把美國的航空業打到谷底。

不過，美國航空（American Airline），卻靠著及早重視顧客資料分析，而避免了淪為跟其他歷史悠久的航空公司一樣的下場──破產；而且，在其他航空公司以低價企圖提振低迷的市場時，美國航空也靠著顧客資料分析，強化價格競爭力。

美國航空是全球最大的航空公司，旗下有超過1千架飛機，每天有超過4千次航班，在超過600個機場提供飛航服務。而負起資料分析重責大任的就是客戶調查部門，據Nucleus Research這家調查公司的研究，美國航空的客戶調查部門負責收集各式客戶及營運資料，像是透過市場調查、焦點座談、電話訪問等方式收集的客戶資料，以及飛機、航班、乘客數等營運資料，再將這些資料加以分析。

該部門資深分析師King Douglas接受Intelligent Enterprise採訪指出，客戶研究部門有能力在幾個小時之內，針對重要的商業問題提出解答、提供決策者所需要的資料，而不是花費數日或數周。他認為，這個關鍵是美國航空能克服多次挑戰的原因。

在1990年代，美國航空的多數資料都存放在大型主機，而要分析資料的話，就必須手動整合不同的資料，曠日費時，於是他們決定換成Windows平臺的SPSS軟體，以這套軟體來做資料的整合、分析，及產出報表；更新系統之後，以往需要花一周才能產出的報表，現在可以在24小時內就完成。

面對對手祭出低價票價的競爭，美國航空亦透過資料分析擬出對策，他們比較其他航空公司的票價，找出自己的競爭優勢，並迅速調整價格，此外，經過分析後他們就可以找到自身最有競爭力的航段，行銷部門就可以大力推銷。

據Nucleus Research調查公司對於美國航空使用SPSS效益的研究分析，他們計算出來的投資報酬率高達12倍。編譯⊙吳其勳