東森以IM提升客服速率降低重複運貨成本

東森購物網路商城ET Mall在實驗線上以類似即時通訊的模式提供客服1年後，日前決定今年將擴大客服管道，且與後端物流系統結合，減少因為訂單修改而造成的貨物運送損失。

東森購物網路事業部副總經理陳彥豪表示，根據該公司內部的統計，40％的客戶服務，都是關於訂單變更或是取消，過去遇到類似的狀況，由於客服與物流流程間的系統無法即時聯繫，常有接到訂單變更的需求時，貨物已經送出去的事情發生。遇到這樣的狀況，ET Mall通常只能要求客戶不要簽收貨物，然後等待物流重新收到正確的訂單，再次送貨給客戶。「這樣的狀況每發生一次就等於多花公司3～400元的運費。」陳彥豪說。

於是ET Mall於去年開始在網站上提供線上客服服務，讓使用者能夠透過類似線上聊天室的方式，直接提出要求。該服務的系統是將原有東森購物集團就在使用的Genesys軟體獨立出來，由ET Mall資訊部門人員重新修改至適合網站使用，才形成現在可以直接在網站上提供客戶服務的軟體。陳彥豪表示，由於是採用目前正在使用軟體的一部分，這樣的做法能夠節省經費，且因為當時並沒有任何購物網站有提供過類似服務的經驗，加上目前ET Mall所使用的物流系統，是與東森購物的其他部門相同，於是實驗之初，也不敢貿然與物流系統結合，以免造成系統的混亂。而至今實驗接近1年，狀況良好，且不僅是可以處理ET Mall網站的業務，東森購物電視平臺上的各種客戶服務也能夠透過網站上的即時通訊來處理。

目前ET Mall約有5個左右的線上客服人員，平均每一個人員能夠同時處理5個客服視窗，透過線上客服的即時處理，能夠減少訂單與物流時間差距的所造成的運費損失。使用者在進入與客服人員溝通的畫面之前，須先透過如商品詢問、客戶資料異動、訂單修改或取消、網路活動詢問、密碼和會員驗證處理以及索取型錄等6個方面點選進入客服人員畫面，如此能夠讓客服人員在處理前就知道客戶需要的是哪方面的協助。ET Mall所使用的系統，也有自動接線的功能，能夠自動視客服人員的處理狀況，將客戶的線上詢問移接給較為空閒的客服人員。

陳彥豪表示，經過一年的實驗，目前已有計畫將增加客服系統提供服務的時間，且進行與後端物流系統的結合，讓客服的即時性能確實減少因為與物流系統溝通時差造成的運費浪費問題。「目前暫不考慮採用線上語音客服，因為其中牽涉到人力以及客服記錄的問題，會先以即時通訊模式為優先。」陳彥豪說。

除了在後端系統整合客服系統之外，未來ET Mall將整合現有的客服、影音購物、商品評鑑等功能至單一介面，讓該網站的瀏覽者能夠更簡單的透過單一介面使用這些功能。陳彥豪表示，對於購物網站來說，由於後端的出貨系統較為複雜，要做到這些整合目前來看仍不容易。「不過這是購物網站能夠提供客戶的一種誠意。」他說。

預計今年ET Mall將首先進行後端供應鏈物流系統與客服系統的整合，而後將視線上客服的使用率，再進行與其他系統的整合。「不然做了沒有太多人使用，也是白搭」，陳彥豪說，「畢竟重要的不是技術能不能做到，而是消費者使用習慣能不能改變。」文⊙劉哲銘