後911時代，紐約疏通市政溝通障礙

前紐約市CIO Gino Menchini日前在臺灣思科舉辦的「電子化政府」研討會中表示，電子化政府最重要的是各個政府機關後端IT系統的整合，讓需要服務的民眾能夠透過單一管道迅速解決問題，提升政府效率，才能達到電子化政府最大的價值。

Gino Menchini表示，民眾在與政府打交道時，往往必須到各個不同的部門找尋真正負責業務的人，有時還不一定可以找到正確的部門。這時若有整合的溝通管道，將各個政府機關後端的IT系統整合，政府就能擁有迅速的應變能力。尤其遇到大型的災難時，這種狀況更為明顯。

Gino Menchini以911攻擊為例，他指出，紐約市遭受911攻擊時，紐約市民因為協尋親人，或是報平安等的通話量，幾乎完全癱瘓了行動電話的通訊，使得很多必須通報市政府的訊息都無法傳遞，更由於政府沒有整合的聯繫管道，許多通報也轉到錯誤的部門，例如協尋親人卻占用緊急危難專線911等，而延宕了整體的救災效率。

有鑑於此，在911之後上任的市長Bloomberg支持下，Gino Menchini建立了311非急難用專線。這個專線提供各種有關政府部門的服務，將紐約市政府120多個部門業務的聯繫單位，整合成2個通訊中心，紐約市民只要打電話到通訊中心，詢問需要的服務，通訊中心的人員就會提供解答，若是通訊中心的人員無法解答，則會將電話轉到正確的部門。電話中若斷線，或是無法立刻解決問題時，還會由中心的電話紀錄回撥給民眾，並且告知處理的狀況。

該專線還建立了一個各部門處理事務的整合平臺，將各個部門的IT系統整合到平臺上，只要通訊中心的人員將民眾反映的重要問題，登錄在該平臺的系統中，系統就會透過E-mail或是手機簡訊等方式，每日定時傳送給各個部門的主管和市長，讓政府內的人員隨時都能知道解決問題的進度與市政狀況。

311專線的建置，讓紐約市政府處理市政問題的效率大為提升。Gino Menchini表示，現在單日可接通24300通尋求協助的電話，其中70％的問題可以由通訊中心的電話接聽人員解決，97.4％的市民可以在撥打該專線後的30秒內接通。「政府唯有擁有強大的資訊處理能力，才能迅速的處理各種問題。」Gino Menchini說。

不過類似311專線這種電子化政府的系統，建立時也遭遇很多困難。Gino Menchini表示，最大的問題還是在於人員的訓練。他指出，通訊中心人員有時還是會將問題轉到錯誤的部門，使得民眾無法獲得協助，而必須重新轉回通訊中心。為了將這種狀況減到最低，311專線接聽電話的人員，都必須接受最少1個月的訓練，了解紐約市政府各個部門複雜的權責範圍。「例如噪音問題，若是狗叫或是各種寵物形成的噪音，會是動物相關的部門負責，若是直升機造成的噪音，則又是另一個部門負責，而若是槍聲造成的噪音，那麼就該轉給911專線。」Gino Menchini說。

談到電子化政府最重要的因素，Gino Menchini表示，電子化政府不應只是將各個政府部門的網站做出來，而是應該整合各個部門IT系統，提供民眾迅速的溝通管道。「當政府將民眾當大客戶一樣接待，那麼電子化政府就成功了。」Gino Menchini說。文⊙劉哲銘