《2005臺灣2000大企業IT採購大調查（中）》避免IT導向的E化投資

企業E化在臺灣運行了幾年，在軟、硬體廠商的鼓吹，及媒體推波助瀾下，無數的成功案例浮上檯面，但是，有很多的企業E化也踢到鐵板，不但沒有得到E化的好處，反而傷痕纍纍，E化的投資錯誤也很有可能會影響企業營運。

我們特地專訪臺灣科技大學資管系教授盧希鵬，從學界的觀點看企業E化。盧希鵬曾列美國名人錄，訪問過500多位高科技業的負責人及高階主管，也是多家上櫃公司的管理顧問，他提出了對臺灣企業E化現象的觀察。

Q：如果E化投資失敗，對企業的影響有多大？
A：E化投資錯誤，原本體質不好的公司會倒得更快。為什麼我這麼說，這要回頭來看E化的動機，理論上，E化的目的是降低成本，提高生產效率，但現今供給大於需求的年代，訂單不易獲得，沒有訂單，企業砸錢E化，生產效率是增加了，但這個效率叫做成本，成本大於獲利，公司就可能經營不善。

IT很貴、投入的人力很貴，更貴的是新觀念、新技術出現後，舊有的投資都得報廢，目前企業面臨的是微利時代，所有的IT投資都要小心，如果企業的體質強壯，訂單夠多，E化可以幫企業賺更多的錢，但是，如果企業接單狀況不理想，不能寄望用IT來解決問題，把IT放錯位置，只會加快公司倒閉的速度。

Q：企業E化怎麼避免走錯路？
A：大家都忽略一件事，E化是要解決企業經營面臨的問題，而非為了E化而E化。

現在很多企業的E化是IT導向，認為這是一個精良的IT工具就值得導入，這很危險，它會讓IT的投資變成無底洞。IT工具縱使可以改善企業的內部流程，但是錢不在作業流程中，而是在客戶的口袋裡，E化不能讓客戶口袋裡的錢自動跑進你的收銀機，所以E化必須與客戶相關的流程結合，也就是要讓客戶和你的交易變得簡單，很容易向你下訂單，這樣E化才會有明顯的效益。

企業要做流程再造，必須要有願景，知道往哪個方向轉型，不然ERP買進來後，會變成一堆軟體模組的修改，還造成原本作業流程的混亂。

Q：就你觀察，臺灣企業在E化上是否有迷思？
A：臺灣導入ERP、CRM（客戶關係管理）、KM（知識管理）真正成功的企業不多，問題就在錯用IT工具。

舉個例子，某家大公司的研究人員和我聊天時談到，老闆規定員工每人每周要為KM系統交兩篇文章，他說，兩篇文章還不簡單，「兩篇garbage」。這就是KM系統的迷思，有數萬篇的文章並不代表企業的KM做得好，員工是「使用」KM系統，但系統裡頭的資訊對企業來說有多少是「可用的」？

要讓E化系統有用，內部的管理制度也要改變，例如CRM的目的是要維繫老客戶，但很多企業導入後，主要的業績獎賞還是放在新客戶的增加，那麼員工不可能重視和老客戶打交道。

Q：企業E化怎麼做才不會掉進IT導向的陷阱？
A：CIO角色扮演很重要，臺灣企業目前最缺乏的是CIO人才，在這邊我要呼籲企業大力栽培CIO，IT主管也要自我期許往CIO的角色自我訓練，CIO的定義是直接可以向總經理報告，屬於一級主管，能參與企業的決策。

現在很多企業的E化是「資訊部門」E化，IT主管大多也只能做到資訊部門主管，這和多數IT人員的人格特質有關，他們不求名、不求利，只求爽，不管IT的投資能幫企業賺多少錢，只在乎現在用的系統是不是最頂級的，與企業經營的思惟有很大的落差。

所以，IT人員必須要受點銅臭味訓練，要說老闆聽得懂的語言，才能進入決策核心，成為CIO，老闆才會找IT人員來談e化，否則IT工具可能淪為報表產生器，與企業的客戶流程無法密切整合。文⊙陳珮雯