IT服務最佳典範 — ITIL

資訊技術基礎架構庫（Information Technical Infrastructure Library）源自於英國，為1980年代晚期英國政府所制訂。當時英國政府需要一套標準的資訊流程，來管理諸多府會與其他行政單位，並指派CCTA（The Central Computing and Telecommunication Agency）為專責單位，整合當時英國政府相關機構和企業的資訊管理知識，ITIL架構於是形成。

在IBM主辦、iThome電腦報周刊協辦的「ITIL管理日」研討會中，除了有IBM的專家介紹Tivoli產品、策略和服務外，正準備導入ITIL的工研院資訊中心特別顧問任成傑也分享其經驗和見解。首先，已通過ITIL Foundation的任成傑就「ITIL及企業IT管理趨勢」主題，分享他的看法。以下為該研討會整理：

工研院資訊中心特別顧問任成傑：

ITIL是一組IT服務最佳典範的規範，經過英國政府在旗下所屬單位推廣驗證，亦經過許多企業的採用，證實該標準可讓IT服務的管理更有效率，引用itSMF執行長Aidan Lawes對ITIL簡單的定義：ITIL是廣泛地為業界所接受的做事或工作方式。

為什麼企業要導入ITIL呢？一方面要密切整合商業目的和IT服務，並且在最適切的成本範圍內，提供最好的服務。ITIL的服務對象有哪些？包括IT服務提供者、IT經理和管理者、CIO等，也可能是商業管理者、客戶和終端用戶，或任何依賴IT服務的組織，都有導入ITIL的需求。

ITIL架構將IT服務管理畫分為兩大範疇，各是服務支援和服務傳送，其中服務支援是指每天支援和維護活動流程，並和IT服務規範結合。其中，組態管理是ITIL的核心，所有的管理機制如變革管理、發布管理或其他服務管理流程等，都和組態管理有關，而服務桌面（service desk）成為所有聯繫的中心點。

另外，透過所有權、監控、追蹤和溝通等機制，事件管理則應做到盡快恢復日常作業，問題管理則追蹤導致錯誤的起源，並採取移除錯誤的行動；變革管理則強調基礎架構的控制，最小化變更的風險；版本上線管理則對版本升級有全面的觀點。

在服務傳送的部分，服務等級管理是維護和服務持續改善的周期，可用性管理傳送具成本效益和被證明業務達可用的程度；安全管理則提供基本和機制，作為安全適當程度的決定；容量管理則平衡成本和負載量、供給和需求；ITSCM則彌補需求和同意間的時間等級。最後，財務管理提供具成本效益管理工作的IT資產和資源在IT服務。

整體來說，企業導入ITIL可以得到降低成本、減少風險、增加生產力、提高客戶滿意度、已被證明、品質導向的服務傳送，並且增加IT和用戶間的溝通。

IBM臺灣全球服務事業部資訊整合服務經理定正偉（通過ITIL、CISSP認證）：

隨著IT的普及、業務對IT的依賴逐漸增加，IT的角色也跟著改變，進而從原本的優勢來源變成營業成本，資訊系統成為企業必須有的設備。然而，IT部門常得到來自用戶端的抱怨，例如要更好的服務、要成本降低、要更彈性的服務或隨叫隨到，或是被抱怨「你不了解業務流程」，以及不預警停機或當機造成的使用者困擾等。

服務管理的使命，就是要提供一個有品質的服務，提高使用者滿意度，讓IT部門從被動的支援角色，到以客戶為導向的單位。透過服務管理對於服務品質的持續改善，清楚IT負載能力，創造更彈性的資訊環境等，產生更高的工作滿意度，增強客戶滿意度，並讓IT工作成正向的循環。

而服務管理若遵循ITIL，可以進一步提升業務的核心競爭力。然而，從過去多數企業導入ITIL的失敗經驗，歸納出以下原因：一、以技術為導向而非策略性選擇工具；只著重於產品技術的研究及發揮，忽略日後維護的困難；流程負責人不清楚組織目標、流程目標；流程控制、執行及管理點未定義清楚；忽略了跨部門的溝通；設計過程中過於遷就當事人的喜好，未參考最佳典範。

另外，雖然好的流程設計在定義規範或活動時，是和被管理的環境無關，但在定義角色及技術的關連和溝通，與有無過去被管理環境的技術背景、管理經驗，其中有非常重要的關係。最後，沒有事前定義那些被管理元件，以及收集不易等，都是造成ITIL專案失敗的原因。

因此，IBM建議ITIL導入專案，應該選用經過驗證的方法，採用企業系統管理方法論（ESMDD）是成功實施ITIL服務的關鍵因素。過去累積了數十年在企業IT管理的經驗，建立ITPM／RPM-it的IT流程模型，提供了關於如何去做的IT管理生命周期最佳實踐，以及基礎設施資源管理模組（IRM Accelerator）解決方案。

IBM Tivoli全球行銷策略協理Snehal Parikh：

以Tivoli為基礎，IBM持續推動IT服務管理，提供流程導向解決方案，包括評估工具和流程設計知識、套裝流程模型、開放、以標準基礎的CMDB和流程塑模工具，陸續發布有新任務自動化能力的14項增強產品等。

其中，2005年第二季問世的產品有Tivoli Unified Process、Open Process Automation Library（OPAL）等，第三季預計發布更具開放和標準的IT服務管理平臺，將整合支援產品更高等級的流程，以及建立在WebSphere和Tivoli平臺上的工作流程和模型引擎，支持持續的政策管理，提供變更和組態管理的資料庫（CCMDB），該資料庫具有組態項目和關連、資源和關係的發現、找到的資料一致性和資料邦聯。

在開放的廠商生態中，我們將以服務導向架構為核心，利用流程整合工具提供者，所有的流程資料將在CCMDB被儲存和管理，流程自動化將延伸到先前的界線。

IBM Tivoli大中華區產品經理金天威：

IBM從80年代初已持續投入投入應用管理、服務傳送或資產管理等技術開發和使用，針對ITIL提供Tivoli系統管理、安全管理和服務管理解決方案，全球服務團隊提供ITIL咨詢服務、基礎設施資源管理模組解決方案和ITIL的認證服務，許多客戶正進行服務評估、服務實施和培訓認證的工作，也越來越多IBM員工正投入ITIL認證。

IBM Tivoli隨需應變的基礎架構管理，讓企業在瞬息萬變的業務環境中，不斷地調整端對端的整理架構，提供安全和高效能的業務應用，包括Tivoli Monitoring for Transaction Performance（TMTP）和Tivoli OmegaMon XE等解決方案。整理⊙左宛玉