台灣2002年企業CRM導入狀況調查報導(一）CRM解決方案的導入計劃與功能需求

企業e化是這幾年台灣產業界一直在討論並且持續在執行的議題，而其中的CRM(客戶關係管理)也被認為是企業e化中相當重要的主題；雖然由媒體報導的熱度看來，企業對於導入CRM的關注度似乎很高，而且各解決方案廠商也都摩拳擦掌準備向中小企業開發，實際上台灣企業對於CRM的導入還在謹慎思考，採取觀望的態度。

由艾昂國際與iThome電腦報合作執行的台灣2002年企業CRM導入狀況的量化調查中發現，台灣企業CRM導入已經執行完成的比例為7%，而正在建置的企業佔11%，由此可見台灣企業實際上導入CRM解決方案的比例並不高；若以企業規模及產業別來分析，500人以上的大型企業已經建置完成以及正在建置的比例最高，佔此企業規模36.97%，50人以下的小型企業，已經建置完成以及正在建置的比例則只有7.34%；各產業別的表現則以金融/保險業已經建置完成的比例最高，佔此產業別18.84%，其次則為資訊業10.59%，在歐美，擁有廣大客戶群、需要經營高客戶維持率的產業，為CRM需求最高的產業，其中金融/保險業便一直被視為最適合導入CRM，而由調查中也應證是台灣導入CRM起跑最快的產業，而資訊業對於新資訊技術的理解度及接受度都較高，應是較早開始投入的原因。

在CRM的功能需求部分，量化調查中，企業的需求主要在可以直接提昇銷售或行銷效果的功能，如：潛在客戶活動、報價與提案管理、提昇銷售效率工具、客戶獲取及追蹤、活動策劃與管理等功能；另外的功能需求則在於檔案及資料的管理，如：客戶資料管理、知識基礎的管理、產品/價格/銷售狀況的資料儲存、夥伴關係管理中的知識庫入口及夥伴資料管理等。

而由企業深度訪談中了解，目前受訪企業的建置階段大都是達到基礎架構(infrastructure)、資料倉儲(data warehouse)建設完成，並開始運用OLAP進行查詢分析，CRM的行銷、銷售、服務自動化功能多還在計劃導入的階段。另外一部份執行完成的受訪企業則是隨著企業與資訊技術的發展，針對需求的功能個別開發。

對於CRM解決方案有導入計劃的企業，共佔13%；在各企業規模中，151-500人的中大型企業有計劃執行CRM專案者佔比較高，共佔25.58%；產業別則是以流通/零售業在計劃執行CRM專案的比例最高，佔其產業21.88%，應是CRM解決方案廠商得以開發的合適對象。

大部分的台灣企業對於CRM的導入仍採觀望態度，公司還沒決定者佔了39%；其實CRM解決方案的運用對於台灣企業來說仍然是一個蠻新的概念及技術導入，企業仍然需要合作廠商的教育，以了解CRM真正能夠帶給企業的效益，以及解決方案能夠如何幫助企業達成CRM的目標。在台灣企業導入CRM狀況的深入訪談中，受訪企業之一的聯邦銀行資訊部副理陳忠申先生即表示：「在導入CRM時，由於是新的技術，企業內的使用者較難具體提出完整的需求，所以需要合作廠商多提供各種實行的模組、經驗及功能的展示，幫助了解並確認需求。」同樣，對於目前尚未能決定是否要導入CRM解決方案的企業，解決方案廠商應該讓企業更深入了解CRM對企業的助益、各項功能的運作狀況、以及導入的程序，幫助企業判斷是否需要導入以及該如何導入CRM解決方案。

至於企業是否要導入CRM解決方案，自然是各有評斷，不過就如同喬鼎資訊所表示的：「CRM應該是每個企業都該考量的事情，即使現在不做也不表示以後就可以不做，因為沒有做CRM的企業，一定會相對失去某種程度的競爭力。」雖然企業在早期投入CRM的建置時，可能需要花費較多的心力以及摸索的時間，但是在這個過程中所學習到的經驗與歷程，必然能夠成為領先競爭對手的優勢差距，因為越早投入便能夠及早建立對客戶更深的認知，而這也就是競爭力的來源。CRM解決方案只是協助CRM進行更完善的工具，若是企業由於預算的限制或是認為台灣的市場太小，建置CRM的投資報酬率低，所以還沒有辦法導入CRM解決方案，也仍然應該先開始在企業內部進行CRM的工作，持續累積經驗，建立起CRM的流程，在未來有能力導入CRM解決方案時，會讓專案執行得更加順利，成效也更為明確。

本文作者為徐文凊 (Beth Hsu)、羅邁凱(Mike Rogero)

作者簡介：
徐文凊(Beth Hsu)，於艾昂國際台灣分公司任職訊息規劃專員，具有7年以上市場研究及分析經驗；曾參與寶僑家品(P&G)、EPSON、新力索尼(Sony)等客戶之CRM專案中客戶資料分析與流程發展等工作。

羅邁凱(Mike Rogero)，前艾昂國際台灣分公司總經理，過去9年皆服務於台灣之系統整合、企業e化、CRM等產業。在艾昂國際任職期間，負責寶僑家品(P&G)、台灣戴姆勒克萊斯勒(Daimler-Chrysler)、通用汽車(General Motors)、摩扥羅拉(Motorola)、HP、EPSON、甲骨文(Oracle)等客戶的多項CRM專案，系統方面則具有與ePiphany、Vignette、Pivotal等解決方案廠商之合作經驗。加入艾昂國際之前，任職麥肯廣告公司旗下的直效行銷代理商—麥肯直效(McCann-Direct)之總監，在職期間替客戶執行資料庫行銷活動，建立了含括全台灣96%年輕產婦之資料庫。

研究簡介：
台灣2002年企業CRM導入狀況調查為艾昂國際與iThome電腦報合作，針對台灣企業的CRM導入狀況進行的研究調查，以提供企業主與CRM解決方案廠商做為發展CRM的參考指標及深度的CRM導入解析。在量化調查部分，以iThome電腦報會員為樣本，了解目前台灣各規模及不同產業界的企業在CRM系統的導入計劃、需求功能、選擇的解決方案、預算等導入實態；而在質化調查部分則針對台灣各不同產業的標竿企業進行CRM導入狀況的深度訪談，萃取知名企業對於CRM的見解及導入經驗。

艾昂國際為e-Business諮詢公司，1995年創立於香港，台灣分公司則於1999年成立。主要業務分別是策略、技術、使用者經驗和市場行銷，藉由此四項服務的結合達到成功的電子商務方案。在CRM技術方面為Siebel亞洲地區解決方案建置合作夥伴，並與Epiphany、Pivotal等CRM解決方案廠商具有合作關係。