Avaya推多媒體客服中心系統

由於臺灣電信和金控市場競爭日趨白熱化，IT廠商莫不祭出看家本領，提供適合的解決方案協助業者留住既有使用者、爭取新客戶。Avaya再推出新版多媒體客服中心，將藉由原本固網交換機市場的優勢，在CRM市場和其他系統整合商競爭。Avaya臺灣總經理李枝昌說，目前正積極爭取新版解決方案中文化，明年可得到結果。

多媒體客服中心系統又分為「互動中心」和「操作分析」等兩大子系統，透過全面式的完整架構，整合多媒體、多地點、多平臺、多廠商的客服中心，在個人者端呈現符合各自需求的使用者介面，降低每個客服人員工作量，並透過多元的溝通管道傳遞訊息，增加整體效率和服務品質。這些管道有網路交談、同步瀏覽、電子郵件、傳統電話和VoIP等。

Avaya的 CRM產品總監Linda Dotts說，過去企業講究效果，要求業務成長，並以合併或併購的方式擴大規模，「見洞即補」的速成法快速導入新機制；現在注重效率，把重心放在業務適性化，加強成本控制並減少平均分配花費，但已經和獲利型客戶漸漸失去聯繫。「我們要協助客戶找回這一批人。」

今年3月，Avaya亞太區CRM產品行銷經理Shamsheer Ahmed接受本報記者採訪時曾說，除了臺灣固網外，所有固網如中華電信、東森、速博等都採用Avaya的交換機，使用的軟體則以協同合作的CRM系統為主。李枝昌承認：「我們在CRM市場算新手，有電信業的基礎，加上未來大型企業或金控公司有採購交換機的需求，商機大為增加。」