ibm.com整合B2B與B2C機制，目標三位數成長

IBM今日（5/29）發表數位網站ibm.com的經營佈局，一改過去網路銷售與產品資訊的分立而整合為單一窗口，未來全線產品都將落實單一接觸中心（One Contact Center）的概念。

對於新版本的ibm.com，並非單一偏向B2C或B2B，而是兩者兼具，由於去年IBM的網路運作基數較小，因此今年對於將資訊整合為單一窗口的數位網站，定下三位數成長的目標。整合數位網路經營策略，實施單一窗口概念

IBM數位網路事業處協理陳秀玟表示，過去消費者在Shop IBM進行採購時，必須先到產品區進行調查、搜集資訊，這個過程最少需要經歷3個網頁，決定購買的產品後，再到Shop IBM進行採購，這有需要再經過3個網頁，對於使用的簡易性、方便性來說，是較不利的。

新規劃的數位網路經營策略中，整合既有Shop IBM的線上採購功能，以「Total Information、Total Package、Total Solution」為服務標的，不論是台灣或全球的消費者，都可以運用單一接觸中心與IBM溝通，其間更整合客服中心（Call Center）及延伸Shop IBM的立即購平台。

Datamonitor預估，2003年美國將會有40％的客服中心與網路相結合。目前IBM台灣共擁有90位客服人員，提供5天8小時的服務，整合網路與客服中心的功能被稱為「TeleWeb」，其中包含電話銷售、網路下單，不過僅有在網路上結算的訂單，才會劃規網路事業的業績。B2B與B2C雙手策略，今年比重約為8比2

陳秀玟指出，新的數位網路經營策略中，將包含B2C與B2B，以Shop IBM所延伸而來的「立即購」交易平台來說，其中便以B2C所佔比重較高，而且幾乎是消費者的採購，不過如果拉大到整個交易機制中，B2B的業績比重會比B2C高出許多，以往約是呈現8比2。

目前包括伺服器、儲存產品等企業級商品，也可同樣透過網路交易，不過IBM並不願意因為跨入網路經營，而使外界誤認為IBM要以直銷模式搶佔台灣經銷商的商機，陳秀玟表示，即便是企業直接在ibm.com中下單，IBM仍會將訂單委由經銷商出貨，在運作上並不牴觸。

另一方面，既然ibm.com被視為是單一窗口，它就不會是所有事務全包，後端仍有相當複雜的分工與業績歸屬，否則會打亂IBM內部的業績成長模式；僅有在網路上直接做到端對端（End to End）採購並完成交易，才能算是網路事業的業績，以避免與其他單位的競爭。去年基期小，ibm.com今年成長目標三位數

由於去年基數較小，因此今年IBM的網路事業成長目標上看三位數，但陳秀玟並不願意對去年業績發佈數字。事實上，如果去年的基數相當小，今年即使是以三位數的成長，對於IBM全年的業績來說，可能也只是九牛一毛，只有基數已具備規模，今年才會明顯的成長。

陳秀玟認為，數位網站經營，代表了IBM將網路事業看做是一項事業經營，如果網路僅被當做是網路，這就是泡沫化的開始，但是如果企業將網路看作是提升企業競爭力、降低成本的數位介面，才有可能經營成功；IBM將同步經營經銷商與滿足網路消費者的實際需求。