Google宣布在其客服中心解決方案加入人工智慧新功能,這項更新包括Dialogflow企業版本的新功能,企業可以使用人工智慧虛擬代理人,進行互動式語音回應(Interactive Voice Response ,IVR),在Google雲端客服中心人工智慧解決方案,也新增了許多新功能,協助企業簡化複雜客服工作。

Dialogflow 是一個端對端開發套件,可以讓開發人員用來建置友善的網站、行動應用程式、熱門通訊平臺和物聯網裝置的對話式介面,目前社群內已經擁有60萬開發人員,過去一年,Dialogflow持續新增了許多功能,包括內嵌程式碼編輯器、多語言支持、分析儀表板、語音整合、Dialogflow企業版本和v2 API。而現在也推出了一系列功能測試版,目標為複雜的客服問題,提供自動化代理人解決方案。

Dialogflow大量加入人工智慧的功能,來提供高品質的客服服務,像是Dialogflow推出了Phone Gateway功能,現在企業可以為虛擬代理人分配一個專用工作電話號碼,在不需要新增任何基礎設施下,就能開始接聽電話,系統會自動管理電話基礎設備,進行語音辨識、語音合成、自然語言理解與編排協作,這整套的功能不需要開發人員動手拼湊不同服務,才能建構出一個完整的電話應用程式。

而Dialogflow知識連結器(Knowledge Connectors)則可以理解非結構化的文件,像是問答集或是基礎知識文章等,透過內部文件的補充,系統能夠以很少的額外工作,充實自動回應的對話體驗。Google提到,這些從文件萃取出來的訊息,可以無縫新增到代理人功能中,不需要透過其他工具,進行繁複的整合工作。

在互動語音回答中,文字轉語音是很重要的功能,Google提到,這也是他們為Dialogflow增加原生語音回應的原因,這個能力額外補充了語音轉文字的功能,雖然目前也仍是測試版,但Dialogflow的用戶現在已經能輕易的採用這個功能。

除此之外,Dialogflow還加入了情緒分析功能,可以快速的推測用戶的態度為正面、負面還是中立。還有自動拼寫訂正功能,Google表示,由於在文字的對話中,自然語言理解有時候會受拼寫與語法錯誤影響,Dialogflow現在加入類似Google搜尋用來自動訂正拼寫錯誤的功能,增強對話品質。


Advertisement

更多 iThome相關內容