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元智大學資訊管理學系副教授林耀欽早在電子化政府開始之前,就曾參與過政府機關的大型資訊系統開發工作,在這次第四階段電子化政府規畫時,他也特別提到完整規畫的重要性。

林耀欽表示,這一路下來,政府其實在運用科技提供更優質的服務上,已達到相當不錯的水準,只不過,「政府的服務仍舊是不夠聰明的。」他認為,這並不是科技的問題,而是政府結構使然,導致前三階段電子化政府雖然已經轉型到以服務為主,但是,「大部分機關都還是以自己的業務為出發點,而不是以民眾的需求為出發點。」

林耀欽以自己搬家為例,他現在繳交的瓦斯費帳單上面的人名,仍舊是前屋主的名字,原因是他一直沒有申請變更。其實他的戶口已經遷移,其他的帳單也都已經更改住址,這讓他想到,對於政府來說,其實政府是知道他住在哪裡,也知道住在這個地址的人已經不是前屋主,但政府就是沒有聰明到,可以自己打通所有的環節。

「因為政府仍不是跨功能地提供服務,欠缺各部門的整合。」林耀欽表示,癥結點不是技術,而是個別機關的法規。

在第三階段電子化政府時,行政院研考會其實就已嘗試建立了電子閘門的機制,目的就是要讓各部門將可以互相交換的資訊,透過電子閘門上傳到共通的平臺讓其他單位使用。

政府提供的服務要更聰明,業務就要先重新調整

不過,林耀欽說,建立電子閘門只是機關資料整合的第一步,等到資料整合以後,才能進一步做到系統整合。但他認為,這當中的關鍵,還是在業務整合,也就是為了要讓資料可以互通,政府必須重新設計業務。

他以建立資訊系統為例,不論是企業或是政府在建置一套資訊系統時,一開始是為了要讓流程自動化,但是往往在建置系統之前,組織都得先重新設計流程,才能讓系統設計更完整,更符合需求。「如果跳過業務重新設計的過程,那麼系統怎麼也不會設計得好。」

他建議,如果想要做好整合的工作,凡事得依法行政的公務機關,還是要從法規修改開始著手。

像是財政部為了在報稅平臺上提供民眾就醫資訊,以利有需要的民眾直接進行列舉扣除,就需要健保局提供民眾就醫資訊,讓財政部整合進民眾的報稅系統中。但是,健保局可以掌握到的資訊也多半是來自公立醫院,其他私人診所的掌握度就不高,收集到的資訊並不完整。林耀欽認為,在這樣的情況下,若是可以透過法規修改來強化蒐集,就能讓整合的工作更完美。

除了推動跨域整合讓政府提供的服務更聰明之外,林耀欽認為,智慧型政府就是不需要等人民想出自己的需求,而是在人民想到之前,就先幫人民想好他需要的服務,「做到的事情,要比人民想得更多。」

他以賣牛肉麵的故事來期許政府。這個故事是,有個人打電話去牛肉麵店,請麵店送3斤牛肉麵到家裡,結果賣牛肉麵的人,帶了4 斤的麵還有其他小菜到了客人家裡,老闆說,「雖然你叫了3斤麵,可是我想你們家有那麼多人,3斤可能不夠,所以多帶了1斤來,另外,我想也許你們會需要搭配小菜,所以也一起帶來了,如果有需要的話,你現在就可以享用,不用等我再回去拿來給你。」結果,客人也真的把所有的麵跟小菜買走,牛肉麵店老闆多賺的不只是錢,還有高度的顧客滿意。

政府得問自己:如果牛肉麵店的老闆做得到,為什麼政府做不到?

想做到這個層次,林耀欽表示,就必須靠有智慧的資訊系統來協助公務人員,「讓系統支援公務人員做判斷。」

讓資訊系統可以支援公務人員決策,才能在民眾想到之前就提供服務

第四階段電子化政府就將有e化服務宅配到府的計畫,如果資訊系統可以整合,並且在公務人員前往服務之前,就能藉由系統告知民眾需要的服務,那麼公務人員就可以預先準備所需要填寫的文件或是要申請的表單,甚至,公務人員還可以主動提醒民眾可以申請的福利。

比如老人、殘障、中低收入戶,有些社會福利是可以重覆申請,如果系統能預先告知,並且主動提醒公務人員的話,公務人員遞送服務時,就能在民眾還沒發現自己的需求前,就提供他們所需的服務。

因此,政府的資訊系統不僅將作業流程e化,提升行政效率而已,事實上,政府機關的資訊系統還應該具備分析的能力,讓公務人員可隨時查詢需要的參考資料。

林耀欽表示,一旦資訊系統可以主動分析並通知時,甚至應該要求公務人員要按照系統所提供的資訊主動提供民眾服務,否則就以失職處理,這麼一來,主動服務才能真正落實,而不只是口號而已。

當然,對於政府來說,這可能會涉及到隱私權的問題,但林耀欽認為,碰到問題總是要解決,只要訂下某些規範,還是可以讓事情順利運作。比如像是進行組織層級的調整,並且分層授權負責,依照職權只開放負責該業務的公務人員才能查詢,或是限制查詢的範圍等,還是可以解決問題。

 

元智大學資訊管理學系副教授林耀欽認為,只要讓資訊系統夠有智慧可以進行分析與預先告知,就能要求公務人員依照系統的要求主動提供民眾服務。

 


相關報導請參考「邁向智慧型政府:第四階段電子化政府起跑」


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