方法用對，事半功倍

上期文章點出「創新需要決心」，有了明確的態度，下一步便是尋求系統化的方法，如美國詩人華滋華斯（Henry Wadsworth Longfellow）所言：「要想掌控對手，方法比力氣重要。」

人人都在追求創新，但究竟該從哪兒著手、以何種標準篩選、怎樣的產品才有價值？不同行業、不同公司往往駛向不同航道，卻不見得能發現新大陸。多數企業仍在創新的茫茫大海中載浮載沉，握不到那只放諸四海而皆準的羅盤；缺乏有效的工具，往往耗盡力氣依然上不了岸。

無論業界或學界，已有許多人致力於創新工具的開發。本文將介紹其中一項近年來被廣泛使用的「品質機能展開」（QFD，Quality Function Deployment）理論。

QFD於1966年由日本學者赤尾洋二及水野滋提出，透過企業品管實務的研究，找出符合客戶需求之流程改造與整合方案。QFD的Q，亦即該模型主要架構，是一棟「品質屋」（HOQ，House of Quality）；F的機能則在於「傾聽客戶聲音」（VOC， Voice of Customers）。
兩者交叉彙整後加以「展開」（deploy），繪製成房屋中六大區塊（如圖），運作程序如下：

一、客戶需求：傾聽市場聲音，了解客戶需求

二、需求評估：藉由調查與多面向準則，篩選出重要及真實的客戶需求

三、技術需求：根據前兩項的結果，提出技術需求

四、關聯矩陣：評估客戶需求與技術需求之間的關聯

五、技術需求關聯矩陣：分析不同技術需求之間的關聯，進行相關技術取捨

六、技術目標：確立技術需求目標，將其重要性加以排序

根據日本經驗，QFD可減少30～50％的設計變更、縮短30～50％的設計周期，連帶降低20～60％的起始成本。繼日本三菱重工及豐田汽車於1970年代成功啟用QFD之後，美國福特汽車也在1985年採納QFD工具，在競爭漸趨激烈、成本日益增加、產品周期縮短、顧客期望提高等重圍中殺出一條血路，提升了市場占有率。通用汽車、克萊斯勒、奇異和波音等知名美國公司亦已開始推行QFD。

近年來，臺灣許多公司也致力於實行QFD。某間試圖從傳統汽車製造進軍旅遊服務的企業，便透過使用者瀏覽網站時點選的頻率和路徑，掌握客戶對「精緻旅遊」的需求，推出整合性線上服務，包括景點及路徑規畫、租車、防盜保全、衛星導航、緊急救援等，提供消費者全方位的貼心照顧。要完成以上幾項任務，勢必得靠嫻熟的程式技術。然而，技術取向的介面往往太過生硬，難以讓使用者感覺友善。藉由QFD將關鍵技術與消費者的實際需求加以媒合，較可能得到軟性的交集，打造出滿意度更高的創新服務平臺。

創新不可或缺的元素是創意。創意不見得只能靠天生，而可透過系統化方法被激盪或磨練，在組織中一貫地被蒐集整理，成為企業進步的動力。QFD旨在提供腦力激盪的支點，以滿足客戶需求為前提，讓管理團隊在發揮創意之餘，能夠條理化思考各項技術性解決方案，釐清其優先次序，擬定具體而有效的產品策略。

作者簡介─曹承礎
國立臺灣大學管理學院教授兼副院長
美國伊利諾大學電腦科學博士。曾任職於美國噴射推進實驗室，曾擔任臺大EMBA執行長與 Global MBA總召集人，及臺大資訊管理系系主任兼研究所所長。