該是企業正視IM的時候了

企業應不應該允許員工使用IM（即時通訊）？這是許多企業主管這一、二年來非常困擾的問題。

IM之所以令人困擾，在於這項通訊科技伴隨著網際網路蓬勃發展而來得太快了，以至於整個社會對於企業該如何使用IM，仍然不知所措。

相較於已經問世30年的電子郵件，IM至今才歷經10年的發展。對於電子郵件的使用與管理，我們已經累積足夠的經驗與共識，電子郵件被視為是企業的資產，是所有企業的主流共識；社會也認同電子郵件被視為是正式的溝通記錄，足以當成證據。因此，企業意識到要妥善管理電子郵件、保存電子郵件的記錄。

對於IM也有必要與電子郵件等同視之，但是，IM本身太個人化了，以至於企業難以拿捏IM的分際。該視為個人社交工具，只是員工個人通訊？或是業務溝通工具，如同電子郵件一般，視為公司資產？這些有關IM的議題，在這幾年內持續發酵，衝擊企業的管理政策；然而，IM來得太快了，整個社會並未有足夠的時間凝聚主流意識，有些企業在決定IM使用與管理政策時，因而缺乏強而有力的支撐；而有更多的企業，甚至仍未意識到IM的管理與使用問題。

IM有其溝通迅速、便利與低成本的優點，但也有資訊安全威脅、影響工作效率與洩露商業機密的缺點；該採納其優點而使用，或顧及缺點而禁用，並沒有絕對的答案。

有的企業為了提升客戶服務品質，採用IM或是網路電話與客戶溝通。例如飯店業者採用IM與客戶溝通，有助於解決線上訂房的問題，因為可以透過IM直接傳送網址或是操作畫面，若是使用電話，可能很難有效率地說明網址或操作程序。

然而，IM另一方面也潛藏諸多風險。有越來越多的新病毒或網路詐騙是透過IM來散播，而現階段IM的安全防護顯然比電子郵件來得弱，而且有其難以防範的灰色地帶，例如洩密。IM能立即傳送檔案，而且使用者匿稱可能描述工作狀態，有心人士或可推測企業的狀態，無形中洩露商業機密。此外，IM的匿名性讓人難以辨識對方身分。即便對方的使用者名稱顯示是老闆的姓名，然而，你可以相信他的身分嗎？如果他請你提供機密資料，應不應該直接透過IM傳送？

IM是一個人人用來都順手的溝通工具，但一進入企業，問題就接踵而至。我們認為，不論你最終要採用IM或禁用IM，重點是必須先正視IM，將IM與電子郵件都等同納入企業管理政策的一部分，審視衡量使用與禁用IM所帶來的影響，再據此做出明確的IM使用與管理政策。

去年，我們調查60大企業，發現過半的企業禁止使用IM。今年，我們將調查的範圍擴大至300大企業，發現多數大型企業傾向禁止員工使用IM。在調查的過程中，我們更直接感受到企業看待IM的複雜心情，採取禁用的企業覺得自己與其他人背道而馳，對於談論IM政策就比較低調，少了正面肯定其決策意義的自信。300大企業怎麼使用IM呢？請見本期封面故事的調查報告。