CIO與CEO之間的溝通

CIO的工作跟企業的策略、組織息息相關，往往也能啟動企業的創新與變革，但是， CIO也常常怨嘆CEO無法了解資訊科技對於產業的衝擊，或者是在必要的投資上並沒有給予支持，突顯了CIO與CEO之間的溝通困難。

在探討溝通前，我們先看一個嚴肅的問題，企業應該先有整體策略，再尋求CIO協助，還是由CIO對公司未來發展提出整體策略。這兩種不同的取向各有優點，孰優孰劣要看各個企業的狀況，大體來說，由於資訊科技往往對產業發展有較大的衝擊，此時CIO所看到的企業演變，可能比其他部門主管更重要。

例如說，電子書近來的技術突破，明顯的將會使出版業面臨巨大改變，但是，出版社的CEO往往低估了數位科技的威力，因而錯失改革時機。另外，也有一些產業的資訊科技衝擊雖然相對較低，但仍可善用科技來改進員工生產力或服務品質等，這樣的情況下，CIO往往需要先了解公司整體的重要策略，進而規畫適當的系統來配合。

不論是Top down──也就是由公司策略影響ICT策略，或Bottom up──由ICT部門自己擘畫策略藍圖，這兩種途徑都需要緊密的雙向溝通，因此，CIO的溝通能力往往也是能否展現工作績效的關鍵因素。

如何建立一個好的溝通模式呢？我們應該先從人類溝通的理論來探討，許多研究溝通的專家認為，最簡單的溝通必須包括發送者、接收者、訊息以及媒介。當CIO與CEO溝通時，最簡單的模式就是兩人同時為發送者與接收者，所傳遞的訊息可能是口頭的語言，也可能是書面文字或電子訊息。

CIO與CEO兩人溝通的品質好壞，牽涉到編碼、傳送與解碼。以CIO來講，最頭痛的問題就是如何把技術的特性與影響，正確地傳送給CEO，然而，日常簡單的溝通往往是口語的形式，不像簡報能透過圖文並茂的呈現方式或寫個一篇四、五頁的報告等比較能夠詳盡說明。而CEO又往往日理萬機，時間上並不允許他能夠像CIO一樣涉獵如此多的技術專業文件，所以，CIO必須學會用一種介於管理與技術之間的語言來溝通。

這個道理就像電腦程式，最後雖然是要變成Machine Language（機器語言）才能夠為電腦所了解，但是，大多數的程式撰寫者都是用較高階的類似英文的程式語言在撰寫，如果CIO不懂得溝通的訣竅，常常提出技術用語，到了CEO那一端就無法解碼。

所以，我的建議是CIO必須自行學習企業經營管理與策略規畫，設法將技術演變編譯成CEO能夠了解的語言。例如說，電子書對出版公司的衝擊，到底目前電子書用的技術是什麼、顯示的格式有幾種，對於CEO來說可能不是那麼重要，需要分析的反而是若干年後書籍出版會有多少轉移到電子書平臺，以及公司同時出版電子書對於財務盈餘的影響等等。

雖然這類分析對CIO是一個挑戰，但是，如果做不到這一點，溝通的無效往往會造成更大挫折。西方學者有一個頗富哲理的問題：如果有一顆樹倒下去時，旁邊沒有人，請問倒下的樹有沒有發出聲音？許多學者為此辯論了數十年，贊成發出聲音者認為，樹倒下來會引起空氣震動，自然就有音波傳出去；持相反論調的人則認為，光有音波，沒有人接收，無法構成聲音。在這些爭辯中，難免會提到如果旁邊有動物也能聽到聲音呢？凡此種種，讓我們知道光有發送，沒有解碼，溝通往往是無效的。

前不久，我有機會到廈門與上海訪問，當我坐在咖啡廳悠閒的看著報紙時，旁邊有很多人聊天的內容都不經意地進入我耳裡，在廈門，大多數人是講閩南話，即使我不想接受訊息也會接收到；同樣的情境轉移到上海，因為當地人大多是講上海話，就算我特別注意聽也不太了解他們講的內容，所以，訊息發送者必須使用接收者所使用的語言，才能把想要表達的訊息調整到正確頻道來溝通。口述⊙黃河明　整理⊙楊惠芬

作者簡介：
黃河明─悅智全球顧問公司董事長
台大商學研究所博士；曾任惠普台灣分公司總經理兼董事長；資策會董事長；台北市消費者電子商務協會創辦人