京站實業管理處副總經理王大政

還記得當年風靡一時,突破傳統百貨公司經營模式,成功打造臺灣首座女性專屬百貨公司的衣蝶嗎?在母公司力霸集團風波後,受到牽連的衣蝶由新光三越接手,不過當時那個創新力十足的衣蝶團隊並沒有就此完全解散,而是輾轉來到日勝生集團,在臺北火車站後站,再度打造了一個新百貨品牌,也就是現在的京站時尚廣場。

負責督導、管理京站IT部門的京站實業管理處副總經理王大政,正是當時管衣蝶IT部門的人,他跟著原本的衣蝶團隊一起接下京站開店任務,團隊中包含了招商和籌備,而王大政的任務則是要建置整個京站的IT架構。

王大政表示,京站從2007年左右開始籌備,初期花了1年半的時間規畫整個IT系統架構,包括導入關鍵的POS系統,再用POS系統串接其他系統,如CRM會員管理系統,以及整個骨幹網路架構的建置,一直到2009年6月左右才完成。

京站的營業面積2萬多坪,結合臺北轉運站、君品酒店、威秀影城以及伊士邦健身房,組成大型的複合式百貨商城,不含地下停車場及電影院就有7層樓,超過400個品牌進駐,要因應單日10萬人的人潮湧入,平均每天破千萬的營收規模,京站靠一套POS系統串接所有專櫃資訊,從銷售資訊、財務資料到顧客資料都一手掌握。

雖然京站看起來像購物商場,但是有別於一般商場讓進駐的店家使用自己的POS系統,京站採用同一套集中管理的POS系統,高度掌握每個櫃位的銷售情形。王大政表示,對百貨公司來說,最重要的就是POS系統。

而POS系統建置規模與百貨商場發展趨勢有關,他解釋,早期百貨公司收錢方式採統收機制,消費者到百貨公司專櫃買東西時,專櫃店員要到公共收銀臺才能完成交易,因此,當時每個樓層只需要建幾臺公共收銀臺,但之後百貨公司漸漸改成自收機制,在每個專櫃都設置一臺POS機,讓各專櫃可以自行結帳。

儘管傳統的統收模式越來越少見,不過公共收銀臺仍維持一定功用,並沒有被完全取代,王大政表示,有些百貨公司的專櫃並非長期設櫃,而是因應特定時段,像是促銷、節慶、換季等活動,或是有些公司規模較小,沒有自己的收銀系統,因此,像京站目前每個樓面都還有公共收銀臺,而遇上周年慶有特殊需求時,也會增設臨時性的收銀機臺。

善用資料分析找出百貨業經營眉角

除了POS系統之外,包括京站的會員卡和CRM系統都是在開幕前就已經到位。王大政表示,百貨業的資料量很多,光是一筆交易資料就可以告訴管理者很多事情,但前提是,管理者要知道可以從這些資料中取得哪些資訊,透過軟體或技術協助,從BI系統中找答案,把資料變成有用的資訊。

他說,從商品本身,可以得知品牌、價格及市場銷售資訊,從消費者來看,可以將會員系統中的會員資料匯進資料庫,蒐集消費者的性別、年齡、收入和學歷等資訊。將各系統串接後,除了能追蹤品牌業績狀況、銷售分析,也能和顧客管理系統整合,分析顧客的消費趨勢。

京站目前使用的POS系統中,就有一套簡單的BI分析工具,不過,王大政認為,目前能做到的資料分析程度還不夠細緻,因此,他們和SAS合作,計畫要再導入一套新的BI系統。他表示,新BI系統在資料的分析細緻程度更高,做營業分析時,可以拆到更細部的資料層級,讓管理者從資料庫中找出更多百貨業經營的眉角。

雖然京站擁有所有專櫃的銷售資料,王大政表示,但是無法取得最細項的產品類別,也就是所謂的單品管理,這不只是京站和進駐品牌之間會遇到的問題,同時也是很多百貨公司都遇到的問題,由於每個品牌公司的軟體不一定相容,在串接上會遇到要誰串誰的問題,理論上來說,應該是京站提供一個介面讓大家來串接,但是這對於在眾多百貨公司設櫃的廠商來說是個大難題。

王大政認為,百貨業是由人所組成,不能純靠資料庫的資料,來做所有的分析跟決策,這些資訊都只是重要的參考指標而已。他舉例,透過BI系統,也許能分析哪個專櫃或位置受歡迎,但是王大政認為,造成業績好壞的變數太多,還要考慮品牌、價格、促銷活動等,在兩櫃位的所有條件都相等之下,轉角櫃位才有絕對優勢。除此之外,京站也會分析人潮流量,每個時段的營業額也都知道,透過相互比較,知道是不是有達到符合預期的業績。

王大政說,京站在去年10月導入一套精確的人潮計數系統,在所有出入口設置閘口,將影像感應器放在天花板上,透過影像辨別人形,計算出每個時段、每個閘道的人流量,再把數據跟營業數據交叉比對分析,找出什麼時間人最多,銷售上有哪些優勢等,他也說,根據他們測試,這套系統的準確度98%。

京站目前有三套主機,兩套都是線上伺服器,商場的資料經過VPN傳送到主機,一套放在京站,另一套放在臺北轉運站作為線上備援主機,而第三套則作為離線備援。他說,商場數據資料的重要性高,無法受到停電或是網路的影響,當第一套主機出問題時,第二套主機必須要能夠馬上接手,並將資料做定時的備援。

 

京站實業管理處副總經理王大政認為,百貨業是由人所組成的產業,不能單靠資料來做所有的分析跟決策,資訊只是重要的參考指標。

 

技術快速演變,早期建置的IT架構要能快速跟上

京站因為營業上的需求,在開店初期就意識到POS系統的關鍵,然而,很早就e化的考驗,在於新網路技術的更新與演進,有技術和IT架構要怎麼跟上,像無線網路的普及率的問題。

王大政表示,由於整個IT架構9年前就建置,跟現在比起來,當時網路技術不管是技術面還是運用面,成熟度大概都還在幼稚園階段,那時大家對網路的信賴度沒有那麼高,也不知道網路發展這麼快速,因此京站在建置時只以內部處理的網路需求為主,外部的網路及跟賣場的串接都還用實體線路。

京站的骨幹網路都採用實體光纖,內部POS系統原本都接實體線,新增設或是原本沒預留線路的櫃位,才用Wi-Fi網路來連線,因此分為網路實體線路和Wi-Fi兩種。先從各樓層拉線,再從主要通道深入各櫃,都是接實體線路,各專櫃的POS系統資料經過後臺傳到大主機,而主機備援也是實體線路。他認為實體線的保障較高,也不會有佔用頻寬的問題。

他表示,由於當時網路的普及和覆蓋率做的不夠全面,也沒有預留線路,公共區域的網路沒問題,但專櫃內的網路建置就會遇到問題,需要花費更高的成本才能完成。不過,他也說,網路技術、通訊協定不斷進步,即使當時真的預留了線路,現在也不一定能用。

大學念大眾傳播系的王大政非IT出生,最早先進到國泰信託,從事內部刊物的編輯採訪工作,王大政笑著說,想東西、寫東西是興趣之一,但後來工作之後發現和想像有落差,正好遇上民國74年的十信案,轉而跳到力霸百貨集團下從事行銷工作,沒想到在百貨業一待就是30年。

他在行銷部門做了8年,之後先轉到營業單位,再被調到開店籌備部門,參與整個開店籌備流程,把當時的力霸轉型成衣蝶百貨,後來力霸集團在士林夜市基河路開臺北海洋館,王大政也參與了籌備過程,當了兩年館長後,才因公司職務調整,回到衣蝶接管IT部門。

而他現在負責的京站管理處,底下涵括了資訊部、工程部、商場開發部、總務部等部門。他說,由於IT人力有限,很多系統或是更新部分皆委外處理,而他的任務是要把IT架構做出來,然後扮演督導與管理的角色,至於技術細節,他認為最重要的是要能夠滿足使用單位的需求。

王大政坦言,原本對IT領域可說是一知半解,透過和IT同仁溝通進一步了解資訊技術,加上自己從小一直對資訊領域抱有熱忱,才逐漸累積起IT的知識與技能。但他不寫程式,他認為百貨商場的IT很不一樣,在這個領域,要讓技術被妥善運用,需要靠商場的經驗值。

他強調,他的目的不是要真的了解程式,而是著重整個技術架構及應用層面,相較於純技術領域,他更重視的是,這些技術可以怎麼跟百貨業結合,透過過去累積的百貨業經驗,讓部門發揮它應該有的效率及功能。

在與IT人員溝通時,王大政發現,IT人員的特質在於思考模式比較邏輯性,因此必須轉換成與他們相同的語言去溝通,更容易達成共識。王大政也說,目前京站資訊部門的員工都有多年百貨零售業資訊工作經驗,所以在溝通上沒有障礙。此外,他也認為,尊重專業是讓資訊部門能發揮其功能的重要方法。

對於京站未來的IT規畫,王大政表示,除了將網路技術運用得更好,包括基礎設施布建,以及進一步的資料傳輸跟運用層面,其他規畫重點包括分別開發內部員工使用的App,以及供消費者使用的App,並將會員管理系統的整合。

他表示,內部App可用來串接BI系統,讓店家透過手持裝置來查看即時的數據,外部App則要整合會員資料系統,提供可以申請會員、管理、維護、及加值運用的App,並適時推播會員優惠權益跟促銷活動訊息,而這個部分目前已經在規畫中,預計1年內會上線。

王大政表示,App應用越來越成熟,大家搶著開發,現在每個人手機上都下載非常多App,但不常用到的也很多,他認為,要有實際的點閱才有意義,除了要有實用的功能和特色之外,對於資訊使用者說,介面應該要非常的友善。他舉例,到百貨公司或是商場買東西時,通常要特地跑到服務臺辦理停車優惠,但他認為理想的狀況是,民眾可以直接使用會員卡、或者是使用手機上的憑證,就可以嗶卡離開。

累積了30年的百貨經驗,從早期力霸百貨、衣蝶百貨,到現在的京站,過程中IT技術不斷演進,王大政說,科技進步是不會停止的,隨著網路崛起、手持裝置普及、電子商務成長,這些都是資訊系統非常重要的轉變階段,在這些轉變之下,改變了人們的生活行為模式,迫使百貨業也必須跟上腳步,做出因應策略,才能貼近顧客需求,創造更多商機。

 

CIO小檔案

王大政

京站實業管理處副總經理

學經歷:畢業於世新大學,在百貨業累積超過30年經驗,曾任職於力霸集團行銷部門8年,之後參與衣蝶百貨的開店流程,也負責管理衣蝶IT部門,2007年進入日勝生集團下的京站實業,負責督導整個京站IT系統的建置,包括骨幹網路架構、POS系統、CRM系統。

 

公司檔案

京站實業

●      公司地址:臺北市大同區承德路一段1號

●      網址:www.qsquare.com.tw

●      成立時間:2007年

●      業務介紹: 購物中心、電子商務等

●      員工人數:240人

●      董事長: 黃森義

●      總經理: 柯愫吟

●      資本額:6億元

●      營收:65億元(2014年)

資訊部門檔案

●      資訊部門名稱:資訊管理部

●      直屬主管:王大政

●      資訊部門人數:4人

●      每年IT預算:約200萬元

●      資訊部門分工:分為硬體維護及軟體維護開發

IT部門大事紀:

●      2007年:開始籌備京站IT系統架構

●      2009年:POS系統、CRM系統導入完成

●      2014年:Q online線上購物平臺上線

●      2014年:導入人流計數系統

●      2015年:規畫導入新的BI系統


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