麗嬰房資訊處協理 程偉峯

「為什麼你要離開Yahoo亞太IT最高主管的職位?」這是麗嬰房資訊處協理程偉峯常被問到的問題。一年多前,麗嬰房資訊部來了一個特別的新資訊長。見到他的人都忍不住好奇的是,為何這位前跨國網路公司亞太區資訊部門的最高主管,一手統領了Yahoo日本、韓國、中國、澳洲、香港、新加坡、越南和臺灣等地資訊團隊,卻在2014年,毅然決然地離開了Yahoo,進入了麗嬰房擔任IT主管,這是一個他從未涉獵過的新產業。

程偉峯笑著解釋:「因為我喜歡挑戰!」未來十年將出現越來越多由IT領導營運的企業,「真正的IT要有能力涉及企業管理面和商業面的營運。」但像Yahoo等外商公司,大多以美國為中心來規畫營運策略,就算是區域性IT主管,大多仍以執行總部策略或內部維運為主。在Yahoo,儘管可以擁有人人稱羨的職稱和高薪,但是「個人成長反而出現了瓶頸。」他說。反倒是在產業劇烈轉型的零售業,程偉峯看到了他能深入商業營運的機會。

一年多前,在中國和臺灣擁有超過2千多個據點的麗嬰房,積極要從嬰幼兒實體零售連鎖集團,進一步跨入虛擬電商事業。

麗嬰房是零售業中少數很早就開始發展e化的公司,早在1978年,如主副料與進銷存管理就已經電腦化,至今,企業內各部門都高度依賴IT,全集團日常營運也大多圍繞著BI報表來決策。

不過,過早高度e化的成就,反而成了麗嬰房跨入電子商務戰場的包袱,傳統的IT不足以成為大舉進軍虛擬世界的助力。新電子商務平臺上線了2年,業績仍舊沒有大幅成長。為了實現集團邁向虛實整合的新戰略,麗嬰房去年開始積極尋覓新的資訊長,找上了程偉峯,雙方一拍即合。

程偉峯觀察,儘管麗嬰房幾乎全面IT化,但九成資訊部門人力,都只是擔任維運支援的角色。例如IT人員得花不少時間,來為各部門的業務需求,量身客製不同的BI報表,但IT人員花了時間修改報表,結果往往又不盡符合業務人員的需求,還得再次修改,如此反覆循環。「這是一種資源的內耗,得將IT角色由被動轉為主動,進入提供服務的階段。」他說。

IT角色轉型的4階段

程偉峯想要改變麗嬰房IT的角色定位,第一步他先賦予IT新的願景。他一一和每個IT團隊成員分享他自己對IT的願景。他認為,IT角色發展由內向外可分成4個階段,傳統常見的IT屬於內部支援角色(Support),更進一步也是許多大型企業IT所注重的主動服務(Service)角色,但更進一步則要能由IT來驅動商業(IT Drive Business),最高境界則是能由IT領導商業(IT Lead Business)。

舉例來說,因為中國面積廣大,麗嬰房在中國部分地區,沒有籌設直營據點,而是透過代理或經銷制度在當地銷售產品。程偉峯表示,若IT能夠打造出一套可以整套輸出的分店經營系統,甚至可以將麗嬰房的分店營運經驗,銷售給當地合作夥伴來形成創造出新的經營模式。「用IT提供新的營運模式,就是IT領導商業。」他說,如此一來,IT的價值不言可喻,不用舉出大量績效數據來證明。

除了提出新願景,程偉峯也著手改善IT人員的負擔。他的策略是盡可能讓IT支援工作能夠自動化。他說,IT必須將例行工作自動化,甚至訂出SLA服務等級。

舉例來說,程偉峯到任後發現,不論在主管會議、店長會議中,因為熟諳IT,許多與會主管經常會提出種種IT抱怨,如電腦系統當機、POS系統出錯、會員紅利點數錯誤等。但又因層層轉述,問題描述不清也常會放大災情。

但他認為,「解決這些表面的問題,事後可能還會再次發生,重要的是要解決根本性的問題。」所以,程偉峯花了3天時間,親自到幾個門市實習,實際了解第一線作業,才發現許多問題和原先抱怨的情況不同,甚至有些是少數年長者的資訊能力落差所致。

從現場觀察中,程偉峯決定設立了一個IT部門的電話客服專線,並搭配一套IT需求單系統(Ticketing System),來解決第一線人員的相關技術支援問題。各部門凡遇到IT問題,都可以打電話到這個專線求助,程偉峯指派幾個人負責接聽電話提供常見問題的協助,遇到無法當下回答的問題,則輸入需求單系統中,將問題轉給對應IT系統相關人員,待有空處理時再回覆。

程偉峯表示,透過電話客服,可以解決第一線人員資訊能力落差很大,甚至年長銷售人員不諳電腦操作也能回報問題,另一方面,則透過系統彙整需求來減少對開發人員的直接打擾,避免造成開發人員的時間片段化而效率不彰,開發人員可以更聚焦在自己的工作,也才能有餘力來開發新的服務。

從三天現場觀察,程偉峯不只是看到改善IT內部流程的方法,還想出了一個改善IT對外溝通的作法。程偉峯挑選出一批IT人員,來擔任各部門的「商業夥伴」(Business Partner)職務,作為各部門與IT部門之間的單一溝通窗口。程偉峯解釋,IT部門直接與使用者溝通,不用層層轉達間接得知需求,一方面可以建立彼此的關係,另一方面也更容易對IT提供的服務及需求內容達成共識。

還有更大的好處是,程偉峯表示,對麗嬰房IT部門而言,這個商業夥伴的新職務,能讓IT人員有更大空間發揮所長。開發一套系統的過程中,新式開發技術和工具已經能大幅縮短開發時間,事前透過充分溝通來了解使用者的需求,更能縮短後續QA測試的時間。

 

麗嬰房資訊處協理程偉峯表示,IT角色轉型有4種,從被動支援、主動服務和IT能驅動商業,最高境界則是要達到IT領導商業。

 

引進從Yahoo美式管理風格的「對齊」文化

從5年Yahoo工作經驗中,程偉峯最大的收穫就是學習到一套跨國網路公司的美式管理哲學,其中「人對事就對」觀念是其中一項。這個「對」不是常見要找到合適的人,而是要讓團隊成員的想法能夠與領導者的想法一致。

「唯有想法一致,執行速度才會快。」他說,這是美式管理上的一種「對齊(Alignment)文化」,不只要讓團隊「對齊」上司的想法,還要能「對齊」企業的目標,才能省時又省力。

但是,如何落實「對齊」,程偉峯在Yahoo學到的經驗是,不能透過開會、寫報告等IT專案慣用的傳統溝通方式,而是要「常常透過10分鐘閒聊,來落實對齊」,他說。

他解釋,只需和團隊成員閒聊10分鐘,就可以知道對方目前工作的進展,而不應該要他花一小時撰寫一份報告。而且,透過日常聊天所產生的溝通效果,還能拉近主管與員工的距離。只有遇到平時溝通無法解決的事情,或是需要傳達高層訊息時,才需要召開會議。

透過溝通來對齊想法不只能運用在向下管理,也很適合運用在向上管理。程偉峯說,與老闆想法一致的關鍵也是得靠溝通,像他無論時間長短,每周都一定會找老闆討論一次,討論時則要直接切中要點,透過事情理順你要表達的東西,如最近出現颱風,程偉峯就與老闆談到IT的防颱準備工作,請老闆提供建議,或者像是展示最新開發的BI介面,只要能多獲得一點老闆想要的需求或建議,就能讓開發工作更順暢。

用大資料助IT成為領導商業決策的角色

儘管麗嬰房IT團隊的轉型之路,才剛邁開腳步,從傳統的維運支援,跨入提供服務的階段,但程偉峯打趣地說,以往IT部門常常背黑鍋的時代已經過去了,未來,IT要懂得用數字當證據來替自己說話,將BI與大資料技術結合,能夠做到預測顧客需求進而推出新商品或行銷活動,更有助於讓IT成為領導商業決策的角色,這也是他未來想邁向的目標。

儘管還在構思階段,但他已有了一套善用麗嬰房內部資料進行分析的雛形。程偉峯舉例,嬰幼兒產品的使用者雖然是小孩,但消費者其實是母親,所以,應該以母親角色為中心來建立分析模型。例如用雷達圖來呈現出母親對小孩食、衣、住、行上的偏好趨勢。

全臺每年約有20萬個新生兒,麗嬰房可以從顧客資料中掌握到約5成臺灣新生兒的數據資料,程偉峯評估,累積3~5年的資料,就能夠產生出一個準確度較高,可用來描述母親偏好的雷達圖模型,作為商品規畫或銷售決策之用。有了初步模型,還可以進一步針對特定事件來調整權重提高預測力,如龍年時會帶動龍形樣式的產品。未來,還能延伸到其他相關親屬,如臺灣有不少隔代教養的家庭,未來可以建立以祖父祖母為中心的模型,搭配原有母親模型來建立立體的描述模型。甚至可以延伸到跨產業合作,如嬰幼兒保險可因此偏好分析模型而獲益,就可作為未來跨產業合作的參考資訊。

IT對自我的定位,決定自己能產生的價值

新一代的IT部門不再只是追逐需求、追求計畫產出配合期望需求,而要成為驅動商業,成為領導者的角色。程偉峯認為,IT人員必須知道自己的價值可以和以往不同,且願意跨出那一步。採訪當天,他還特別指了辦公室所在大樓門外的階梯,他說,若你願意多爬幾層樓梯走上旁邊的山丘,可以發現,這棟近看只是普通的建築物,全貌其實是代表麗嬰房標誌的大象圖案。

「IT給自己什麼樣的定位,就會產生什麼樣的價值。」程偉峯表示:「站在不同的位置,才能看到不同的樣貌。」而他如何以「IT領導商業」是他對麗嬰房IT團隊最終的期待。

 

CIO小檔案

程偉峯 麗嬰房資訊處協理

學經歷:政治大學資管所博士班畢業。2000年初曾在電信業任職,後進入華寶任職,2009年進入Yahoo臺灣,隨後擔任Yahoo臺灣區資訊部門主管,後來更擴大負責Yahoo亞太區IT,管理包括中國、香港、韓國、新加坡、越南、澳洲等地Yahoo資訊團隊。2014年離開Yahoo,進入麗嬰房擔任資訊處協理。

 

公司檔案

麗嬰房

●      地址:台北市內湖區陽光街321巷60號

●      網址:www.enphants.com

●      成立時間:1971年

●      員工數:6,000人

●      董事長:王國城

●      總經理:張育韶

●      資本額: 21.13億元

●      營收:93億元

資訊部門檔案

●      資訊部門名稱:資訊處

●      直屬主管:總經理

●      資訊部門主管職稱:協理

●      資訊部門主管姓名:程偉峯

●      資訊部門人數:30人

●      每年IT預算:2,500萬元

●      資訊部門分工:應用系統部、網路服務部、創新開發小組

IT部門大事紀:

●      1978年:資訊化開始,主副料與進銷存開始電腦化管理。

●      1993年:麗嬰房門市全面導入POS電子收銀系統。

●      1994年:全系統跨入網路連線作業時期。

●      2003年:JDE財務系統啟用。

●      2014年:全新電商平臺ibabymall上線,帶動虛擬通路營收3倍增長。

●      2015年:好孕邦行動APP、EC APP等行動應用上架並串聯社群需求分析,Omni-Channel架構成形。


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