華南銀行營運管理事業群副總經理許柏林 (攝影/洪政偉)

華南銀行在今年迎來100歲的生日,扛著百年銀行的金字招牌,在其保守、穩健的傳統銀行形象下,其實,蘊藏著對金融科技創新的強烈企圖心。

不過,華南銀行(簡稱華南)在發展金融科技的戰略上,並不是搶先擁抱最新的技術,而是像一隻盤旋在山谷的老鷹一樣,以那銳利的鷹眼觀望著,等待某技術成熟落地後,看準了才會出手,而且,一推出市場的服務,就要是前所未有的金融科技新應用。

而華南銀行營運管理事業群副總經理許柏林,正是帶領華南走向數位轉型的關鍵人物,不僅一手撐起營運管理事業群底下的數位金融部、營運管理部、客戶服務部,就連資訊科技管理群約400人的IT團隊,也是由他掌舵。

華南銀行在他保守的作風下,其實,有著大膽的創新戰略,讓華南可以在風險可控,且符合現行法規的狀況下,還能找出數位轉型的突破點。

然而,在這技術變化快速的時代,許柏林挑選新興技術時,共有三個決策考量。首先,他會先觀察技術的成熟性,並不急於第一時間擁抱最新的技術,而是等到技術成熟了,有實際運用的案例出現後,才推出其他競爭對手尚未想到的殺手級新應用。

華南拚的是找到創新應用的速度,而非在採取新技術上求快。「如何把成熟的技術,放在對的地方,才是真正的關鍵。」許柏林強調,

第二大考量是安全,許柏林坦言,銀行畢竟不是IT公司,客戶的基本要求是銀行系統與資料的穩定。所以,金融業通常不會想當白老鼠,把銀行的系統轉換到一個沒有運作過的系統,這對銀行來說風險過高。

評估完技術的成熟性與安全後,許柏林會先找來IT主管討論技術的可行性,經過IT主管認證通過後,才會展開業務面的討論。

以客戶思維為核心,設計殺手級應用「AI行動銀行」

華南銀行11月新推的AI行動銀行就是最好的創新實例。這個AI行動銀行,內建了AI語音助理,用戶只要用說的,就能查找AI行動銀行裡特定的服務,比如查詢帳務明細、國際匯率、國際金融市場行情、信用卡帳單、薪水入帳,甚至進行轉帳等。

特別的是,華南AI行動銀行能做到AI全功能導航、支援全面聲控輸入,以及多輪對談。在華南AI行動銀行,許柏林認為,AI全功能導航是關鍵功能之一,用戶不需要思考層層功能路徑,只要直接說出想要尋找的服務,內建的小n機器人,就會在上百支交易中,自動找到該服務。

比如說,使用者說出「我要用台灣Pay」,小n就會自動開啟台灣Pay,同時打開QR Code掃描器,而說出「我要看人民幣匯率」,就會直接引導到國際貨幣匯率頁面。

小n機器人的背後,主要運用了IBM Watson的AI語意理解技術,且可支援多輪對話應答。以轉帳匯款為例,當使用者說出「我要轉帳」,小n就會回問「要把錢轉去哪呢?」,使用者回答「轉給爸爸100元」,系統就會自動引導到轉帳畫面。

此時,小n會去搜尋用戶過去約定與非約定轉帳,這2種欄位的轉帳記錄,只要是用戶曾經約定或常用的轉帳戶頭,就能自動帶入對方的銀行帳戶、轉帳金額等資訊,使用者只要按下確認,就能進行轉帳。

因此,華南在AI行動銀行中,特別針對用戶經常會用到的帳務查詢、轉帳、明細查詢做到多輪對談。不過,目前多輪對談,僅限於使用單一服務,例如轉帳或查詢帳務等有剛性需求的服務。

許柏林透露,在打造AI行動銀行的過程中,團隊曾試圖將每支交易開發成對談式,能有更精細的語音操作。但,他卻在中途喊卡,原因除了資源有限之外,他認為,與其把每支交易程式都做到對談式,消費者更需要的是在上百個功能中,如何快速、即時找到想要服務的頁面。

過去,銀行端系統設計理念的使用者是銀行行員,只要IT完成設計,再要求行員照著操作就行了。但現在App的使用者是廣大消費者,許柏林認為,得以客戶思維為核心,了解客戶真正的痛點以及需求,來設計好用的服務。

在銀行數位轉型的路上,「學會放空自己,以客戶為核心」,則是許柏林一直以來秉持的理念。

華南銀行突破框架,展示未來網銀的概念設計

不侷限在銀行既有提供金融服務的框架,華南銀行近期展示了未來網銀的概念設計。透過擴增實境(AR)眼鏡來呈現網銀App的介面,讓民眾能透過手部與頭部的協作,來查詢帳戶餘額或進行轉帳作業,這樣大膽的創新應用,不僅重塑了使用者的體驗,也顯露出華南力求創新突破的企圖心。

華南銀行委外設計了一款AR眼鏡,重新將網銀App的直式UI介面重新設計成橫式,讓用戶能透過眼鏡看見放大投影成60~80吋的介面;而其搭配的飛時測距(Time of Flight,,ToF)3D感測技術,則是能讓用戶直接用手在空間中操作,因為ToF會透過紅外線去感測手部動作,根據紅外線回應的時間差,去計算手在空間中的位置。

華南銀行表示,透過AR眼鏡與ToF技術,用戶能享有3D的使用者體驗。

此外,華南銀行還展出了新一代轉帳服務的概念設計,有別於其他業者應用人臉辨識來進行身分驗證,華南銀行大膽假設,未來,如果所有銀行都將客戶個資與人臉影像相連結,客戶要用行動網銀轉帳給他人,不用再輸入一長串的帳戶資訊,只要拍下收款人的臉部影像,系統就能自動連結對方帳戶並立即轉帳。

這個概念設計,類似部分銀行用「手機號碼當成銀行帳戶」的服務,改用人臉來作為銀行帳號的識別物。

華南銀行也指出,要推出這個服務的前提,是所有銀行都得將人臉資料與帳戶綁定,並且共享資料,用戶轉帳的對象才不會受侷限。不過,因涉及到個資與隱私權的問題,還是得看法規的開放程度。

在華南銀行展示的測試版App,只要對著收款人拍照,再拍攝自己的人臉進行身分驗證即可轉帳。特別的是,測試版App不僅能刷臉轉帳,還支援一對多轉帳的功能,用戶可以拍攝多個人臉在同一張照片中,經過系統人臉辨識後,最多可以同時轉帳給5到7個人。

測試版App人臉辨識功能,還加入了活體偵測的技術,能辨識出畫面人臉是影片還是3D道具,若不是本人則無法經過認證。

目前,活體偵測辨識率大概是95%,所以,實務上還得結合其他安控機制。華南銀行表示,未來若能真正落地應用,除了人臉辨識驗證身分,還需要綁定行動裝置,只有當兩者都驗證通過後,用戶才能進一步使用金融服務。

數金和IT共組敏捷團隊,力求應用快速上線

數金業務團隊真正的價值,要有執行力和規畫力,並從應變的角度來思考。─── 華南銀行營運管理事業群副總經理 許柏林 (攝影/洪政偉)

在組織面上,華南銀行從約400人的IT團隊中,指派一個百人團隊來配合數金部門的開發需求。為了快速上線最新應用,華南銀從過去瀑布式開發,也開始轉為擁抱敏捷開發,尤其是面對消費者端、大環境變動快的數金部門,得全面擁抱敏捷。

許柏林指出,華南數金部門目前約40人,採取1 比1的作法,搭配另一組40人的IT團隊,組成一個80人的敏捷團隊,另有60人負責基礎架構的維運。而華南銀行的數位轉型,就是靠這數金與IT聯隊的150人團隊,來面對顧客通路、新型態網銀,以及Open API串接等任務。

而在華南的數金部門中,業務背景與IT背景的人才,各占團隊的一半。許柏林發現,這兩類背景的人湊在一起,會帶來更多刺激與能力的交互分享。

數金團隊也因為有了這兩類人才,在內部構思時不僅業務層面,也會考量到IT層面,這時,再找來IT團隊共同討論,而具備IT背景的人才,還能以IT語言與IT團隊溝通,讓合作的流程能更為順暢。

許柏林對於數金業務團隊的要求也更為嚴格,不能只會開規格,還要具備流程設計,以及創新服務突破性等能力。「數金業務團隊真正的價值,要有執行力和規畫力,並從應變的角度來思考。」他強調。

遵循法規不衝撞,華南要靠應變能力搶快推出金融服務

華南銀行發展數位金融時,優先重視的還是法規遵循。畢竟對金融特許行業來說,法規是一道不能越過的高牆,華南銀行選擇不先衝撞法規。

許柏林提到,當法規沒有允許做某項業務時,銀行是完全沒有運作空間的,但法規一開放之後,在市場上就會出現一片藍海,同業卻會一窩蜂衝進去。

所以,「搶快」成為致勝關鍵,這也是為何許柏林如此要求數金團隊「應變」的能力,可以在法令開出一條路時,有足夠的執行與規畫力來因應。

像是今年10月初,金管會才宣布,將開放數位存款帳戶能接受18歲以下的未成年民眾線上開戶,許柏林一得知此訊息,當天馬上就要求數位團隊著手相關規畫。

面對這個全新的客群,該如何開始經營這群18歲以下的年輕族群?又可以如何開始讓父母先替小朋友進行理財規畫?或是小朋友每年收到的紅包錢,要怎麼一起納入規畫,都是華南看到的無限可能性。

許柏林強調,只要是一個企業,就必須具備這樣的能力,評估效益後適時出手,在資源有限的狀況下,抓住關鍵勇往直前,這也是老牌公股銀行的生存之道。採訪⊙王宏仁、撰文⊙李靜宜

 

CDO小檔案

許柏林

華南銀行營運管理事業群副總經理

學歷:卡內基美隆大學(Carnegie Mellon University)工程碩士畢業

經歷:一路從華南銀行蘆洲分行經理、臺北南門分行經理,升任數位金融部經理。現任華南銀營運管理事業群暨資訊科技管理群副總,掌舵數位金融與資訊科技等部門。同時,擔任銀行公會電子支付業務委員會副主委、財金區塊鏈企業金融組召集人等。

 

公司檔案

華南商業銀行

● 成立時間:1919年1月29日

● 主要業務:提供金融服務

● 董事長:張雲鵬

● 總經理:張振芳

● 營收:2019年累計至11月底,稅後盈餘142.22億元

● 網址:www.hncb.com.tw

● 總公司地址:臺北市信義區松仁路123號

● 員工人數:約7,400人

事業群檔案

● 事業群名稱:營運管理事業群、資訊科技管理群

● 直屬主管:張振芳

● 事業群主管:許柏林

● 事業群分工:共管理2個事業群。營運管理事業群底下3部門:營運管理部、數位金融部、客戶服務部。資訊科技管理群底下3部門:資訊規畫開發部、資訊作業服務部、資訊安全部。

● 部門人數:數位金融部40人;IT部門397人

● 每年IT預算:14億元

公司大事紀

● 1919年:華南銀行開業

● 1976年:設置IBM370電腦主機,開始進行全行會計、人事薪資等批次處理電腦作業

● 1981年:電腦化籌畫工作脫離業務部,設立資訊室

● 1985年:完成國內銀行第一家消費者貸款連線作業,並在同年底完成全行所有存款整體連線作業

● 2000年:建置高速光纖骨幹網路,完成中壢帳務主機異地備援中心

● 2004年:率先推出網路銀行,建構全球金融服務網

● 2012年:取得資訊安全管理制度(ISO27001)認證

● 2015年:建置私有雲雲端管理平臺,集中監控管理及彈性提供各系統資源

● 2016年:取得ISO 20000資訊服務管理制度認證

● 2016年7月:推出副品牌SnY數位存款帳戶

● 2018年:設立資訊安全部;開始擔任財政部「公股事業金融科技研發成果整合平臺」執行秘書單位,推動及首家開辦「台灣Pay QR Code共通支付」業務

● 2018年9月:參與財金公司金融區塊鏈函證服務

● 2019年10月:上架第一階段「公開資料查詢」API,到財金開放API管理平臺

● 2019年11月:推出AI行動銀行,內建AI語音助理「小n機器人」

 


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