編者的話－IT服務管理的最佳實務

有一陣子，我常搭無線電車行的計程車。只要打通電話，車行就會透過無線電派送計程車。其中，有位司機非常厲害，他曾經載我回家一次，第二次再次搭他的車，他也不問我住家的地址，一路跟我聊天，就這麼開到家門口了；另有一次我改在公司附近搭車，一上車後，司機自動問我怎麼上車地點換了。這樣的服務品質，讓人覺得這根本就像是私人司機。

過了一段時間，我改搭衛星定位派遣的計程車。大約在2、3次叫車後，有一次我打電話叫車，電話才一接通，對方就直接稱呼我的姓名，並詢問是否一樣在公司門口上車，是否要回到住家地點；搭上車後，司機忘了要回報乘客已上車，幾分鐘後，派車中心就打電話給司機，詢問是否已經接到乘客。

顯然地，衛星派遣車行一定有一套派車系統，既可透過衛星定位派遣、監控車輛，同時也擁有客戶關係管理的功能，並且有一套運作流程，透過這個流程，建立服務品質，並讓客戶確實感受到服務的品質。然而，無線電車行的服務品質則是建立在司機個人身上，只有聰明的司機可讓客戶感受到服務品質，因而其服務品質就無法一體套用到所有交易上。

相同的，許多企業也不斷自問：如何提升IT服務的品質。我們觀察到越來越多的企業開始尋求IT與業務的結合，視IT為營運策略的重要支柱。IT部門不再只是技術支援單位，而即將轉型為提供IT服務的單位，這個趨勢非常明顯。在這樣的轉變之下， IT的價值將因此重新彰顯；IT部門將不再只是成本中心，而是利潤中心。當然，對於CIO與IT人員甚至CEO而言，如何讓IT從技術支援轉型為服務單位，是一個很大的挑戰。

所幸，目前已有一些成熟的實務典範，其中，ITIL（IT Infrastructure Library）就是專門針對IT服務管理的最佳實務典範。ITIL這套7本書的叢書，包含了服務管理的最佳實務典範，以及可實行的一套框架。

20年前英國政府的一個部門依據戴明的品質管理觀念，著手建立服務品質管理流程，隨後英國一些私人企業開始採納這套最佳實務，緊接著歐洲國家開始採用，美國的企業也在幾年前開始採納ITIL，而且英國、美國及加拿大政府，更打算要全盤要求符合ITIL標準。

ITIL一開始只是英國的標準，由於這些最佳實務相當成熟，去年底ISO即以快速表決在最短時間內通過，成為ISO 20000國際標準。今日，這股風潮也開始在臺灣興起，有些重度使用IT的臺灣企業已經開始採用ITIL。

ITIL資深顧問Malcolm Fry曾說：「封閉有利於開發，而部門有利於員工管理，但只有流程能夠提供服務……如果沒有正確的流程，也沒有安排合適的人員，技術就沒有用處；如果你想做好這件事，關鍵是要確定整合與服務管理戰略，並找到正確的工具使它們自動化。」

若你想要將IT轉型為服務單位，你有必要了解ITIL，請見本期封面故事──「新一代CIO不可不知的最佳實作──ITIL」的報導。