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整合通訊與ERP的訊息整合,正是長春石化自行開發整合通訊相關軟體帶來的優點。透過桌面上類似MSN的軟體,提供ERP相關的訊息,也能補足採用較低價IP電話的缺點,達到節省建置成本的效果。

用Delphi開發類似MSN的軟體,呈現ERP資訊

首先要談到的是,長春石化的VoIP系統,採用了很多家廠商的VoIP話機,但是擁有大型彩色螢幕的IP話機,價格不斐,動輒上萬元起跳,以長春石化目前約3,000人的員工數來看,如果為了傳遞訊息,而採購擁有大螢幕的IP電話給每個員工,將會是一筆非常大的投資。

為了解決這個問題,長春石化改為以Delphi開發一套類似MSN介面的軟體,他們稱之為CCP Messenger(CCP為長春石化的簡稱,以下稱CCPM),讓這套軟體能夠接取IP PBX和ERP的訊息,底層則是以Socket的方式來傳輸訊息,讓這套軟體作為主動傳送訊息的平臺。長春石化之所以能夠這麼做,與該公司的工作型態有關,行動工作者的數量並不算非常多,這使得原本IP電話因為沒有擁有大型螢幕,而無法呈現的資訊,能夠透過CCPM呈現在電腦螢幕上,達到相同的效果。

當客戶的電話撥入時,使用者會透過CCPM在電腦螢幕上看到撥入的電話號碼,如果撥入的電話號碼,在資料庫中有記錄,還會自動跳出該位客戶的公司、職稱、姓名、照片等資料;如果是公司內部的同事撥打過來,CCPM同樣也會顯示資料。此外,和MSN相同,使用者只要點擊一下這個跳出來的訊息框,就會自動連結到ERP相關介面。

第一個跳出的會是資料維護畫面,裡面有對方的電話和基本資料等,可以讓使用者進行修改。如果客戶要訂貨,左側還提供快捷鍵,點下訂單輸入之後,就會自動進入ERP系統的訂單輸入畫面,客戶的基本資料也會自動帶入訂單之中。當然也可以透過快捷列連結到客戶授信資料查詢、客戶完整基本資料、供應商基本資料等介面,讓使用者可以在接電話的同時,就很方便的進行ERP系統的資料輸入與查詢。

除了透過CCPM,讓使用者能夠在接聽企業外部電話的同時,進行ERP相關資料的調閱與輸入外,CCPM也讓長春石化的使用者,能夠透過此套軟體看到同事交辦的訊息。

舉例來說,當業務人員接到了訂單之後,工廠廠務人員在處理完畢後,他只要完成輸入ERP系統的交貨聯絡單,按下存檔,CCPM就會自動將這個訊息傳送給該筆訂單的承辦人,告知他這筆訂單已經出貨或是延期等狀況。而承辦人點擊訊息後,就可以直接進入相關表單的批准或是確認畫面,做進一步處理。而不需要像過去一樣,先進行連絡,再打開ERP介面處理,取而代之的是將兩者合而為一。最後,當承辦人處理完畢後,廠務人員也會收到「交貨連絡回覆」的訊息。

CCPM也補足語音會議與電話保留、轉接等功能

CCPM除了扮演接收ERP和IP PBX訊息的中間橋樑,進而改善使用者的工作流程與溝通效率外,事實上,它也補足了較為便宜的IP話機所沒有的功能。

為了節省建置成本,長春石化採用每支約1,800元的IP話機,並且擁有很多不同的廠牌。但是部分IP話機沒有轉接或保留的功能,這個時候,CCPM就派上用場了,使用者只要透過CCPM的撥號介面,就能達到保留電話或是轉接的功能。這使得長春石化即便沒有花大錢去購買昂貴的IP電話,也能夠透過CCPM達到這些功能。轉接的電話如果剛好受話方正在談話,也能自動進入等待,等對方結束談話後接通。

除了這些功能之外,CCPM也提供語音會議的功能,讓所有使用者隨時可以發起語音會議,使用者只要拿起話筒就能相互交談,同時CCPM也能讓語音會議的使用者,透過遠端遙控的方式,控制其他人的鍵盤或滑鼠,當多人開會時,在資料上註記並且共同討論更為方便。黃至善指出,遠端控制這一功能其實並不難,該公司是透過免費的VNC(Virtual Network Computing)API去開發,難度不高。不過長春石化並沒有讓CCPM擁有MSN的發送文字訊息功能,黃至善表示,這是因為公司內早已使用了IBM的Sametims,大家也都很習慣,似乎不需要再加上重疊的功能。

由上述可知,CCPM在長春石化整個整合通訊架構中,扮演非常重要的角色,而這套軟體全由長春石化自己開發,根據黃至善的說法,其實難度並不高,因為最困難的撈取資料部分,由於ERP是由自己開發,並沒有太多問題。至於與IP PBX的溝通上,由於採用SIP協定,也沒有太大難處。
有趣的是,除了透過軟體CCPM去補足IP電話的問題,其實長春石化也有做一些小手工,讓使用者在使用IP電話時,更為方便。由於部分IP電話提供的耳機插孔,是電話線的插孔,一般耳機不能使用。長春石化的資訊人員,就自己用焊接的方式,做了一般耳機能夠轉接的轉接頭,讓使用者透過轉接頭使用一般的耳罩式耳機。黃至善說:「自己做,成本不用超過20元。」這一點,或許也是長春石化對DIY熱情的展現吧!

不過黃至善也指出,使用較為便宜的IP話機,其實還是會遇到一些奇奇怪怪的問題,比如說,雖然同是SIP協定,但同一款話機前後兩個不同版本的韌體,就是不相容。像這些無法解釋的問題,也是整合通訊DIY時,必須面對的風險,企業在選擇和測試時,可能需要特別注意。

透過長春石化自己開發的CCPM 這個軟體,使用者現在可以看到來電者的姓名,並且點擊後就能進入ERP 的客戶資料畫面。

C C P M 也提供工作流程的連絡提醒,只要在ERP 介面中的交貨聯絡單存檔,就會自動發送訊息給下一個流程的負責人。

CCPM 也補足了較為便宜的IP 電話所沒有的功能,如保留、轉接等,並且提供語音會議的控制介面,讓使用者能透過遠端控制其他會議參與者的桌面,提升共同討論文件的效率

在硬體上,為了讓使用者方便,長春石化也做了一點小手工,自己改造轉接頭,讓不合規格I P 電話能夠使用一般的耳罩式耳機。

(圖片來源/長春石化、iThome)

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