民眾平時在全家便利商店購買的鮮奶,從各店長下單到供應商配送全臺,僅需要短短幾個小時,而IT便是維持流程順暢的幕後功臣,全家便利商店資訊本部協理簡維國於5月29日表示,今日的零售業之戰,IT絕對是決勝關鍵。

全家便利商店店長負責控制店內存貨,每天晚上10點店長清點完架上鮮奶數量後,便會用手上的平板電腦,透過內部專用安全的Wi-Fi上網,連上訂貨系統下訂次日鮮奶數量。這份訂貨資料一份會送給全家的資料中心,另一份會送給供應商,供應商再將每一個物流倉庫需要的鮮奶數量資料,發送給早就出車正在高速公路上的鮮奶貨車,通知司機每一站要下的鮮奶數量,而物流倉庫陸續會在3點到5點間收到鮮奶。

在完成理貨後,便利商店各店所需要的商品會在凌晨5點前從物流倉庫出發,按路線依序送貨,鮮奶於6點左右便會送達便利商店,因此媽媽們早上能買到最新鮮的牛奶給小朋友當早餐。

光是這一個鮮奶商品從供應商到便利商店的例子,為了維持物流順暢,從訂貨、理貨、下貨和收貨等過程,都需要使用到很多的資訊系統,簡維國說,這只是全家便利商店資訊系統應用的其中一小塊,再加上MMK(多媒體事務機)和POS(服務情報系統)等,一整年不含建置新系統的情況下,全家的IT預算是5億元,由此可知零售業對於IT的依賴程度是很高的。

簡維國表示,自己對於零售業的變遷是很有感覺的,因為親身經歷了整個過程,早期從傳統雜貨店,想要買什麼東西由老闆拿給消費者,轉變成便利商店提供舒服的環境,讓消費者慢慢地逛,然後自己拿商品去櫃臺結帳,在這轉變過程,IT在之中,扮演的角色也越趨重要。

直至今日,全家便利商店發展已達約3,000家分店,而競爭對手7-11約5,000家分店,再加上其他便利商店品牌,臺灣便利商店密度達到全球之冠,而簡維國說,看似飽和穩定的市場,仍然有非常多的變化。

近年網購興起,越來越多人在家上網購物,便利商店顧客到店購物次數下降,但是來客數是便利商店的命脈,簡維國表示,因此有三件事必需要重視,才能抓住客人。

第一、貨架不能有欠品,就如同送鮮奶的例子,全家便利商店一天會有6到7輛物流車到貨,保持商品充足。不過,遇到商品大賣,有時候也會有無法應付的時候,例如全家剛推出草莓霜淇淋時,全國一天的銷售量是40萬支,但是工廠24小時運轉,一天也只能生產製作9萬支霜淇淋的材料,幸好之前有庫存,才不至於在熱賣期大缺貨。

第二、定時替換新品,讓顧客保持新鮮感,簡維國說,很多過去民眾耳熟能詳的商品現在都在便利商店消失了,例如Qoo果汁。全家在店內每項銷售商品的去留,都需要經過分析POS系統的資料後決定,便利商店銷售的商品依據分等級(PR值)會被分為ABC三種等級,A是受歡迎的商品,B是留校察看的商品,C則是已經要下架的商品。不過簡維國說,商品也不能隨意下架,因為商品與商品之間的銷售可能是關聯的,下架一件商品可能會影響另一件商品的銷售,這需要有大量的資料做關聯性分析,而目前全家便利商店也在研究新的大資料解決方案。

第三、鞏固既有顧客忠誠度,並吸引新客源,現在全家朝向Omni Channel(全通路零售)發展,包括全家的FamiPort自助服務Kiosk設備提供各種訂票等服務,抑或是在店內提供Wi-Fi,這些都是Omni Channel策略的其中一環,另外簡維國提到,提供方便的悠遊卡消費以及富趣味的Happy Go集點,也都能幫助刺激顧客消費。現在全家也正在發展電子看板,未來要取代店門口張貼的各種海報,並能與顧客互動,吸引顧客產生購買行為。

零售業面臨的競爭已經不再局限只是同業,簡維國也提出幾個跨業競爭的例子,包含藥妝店開始販售衛生紙其實是為了打擊便利商店,瓜分客源,他指出目前臺灣最大的速食業者其實是7-11,而不是本來就以速食業起家的品牌,他亦提到日本經濟新聞的報導,麥當勞在日本2012年到2014年第一季的淨利連續嚴重下滑,就是因為便利商店開始全面販售現煮咖啡。

簡維國表示,在零售業市場雖然有很多競爭,但同時也存在許多機會,而全家便利商店目前極力發展Omni Channel,提供顧客更多創新的服務因應多變的局面,回歸到基礎建設,發展Omni Channel最重要的還是IT。


什麼是Omni Channel?
通常O2O(Online To Offline)與Omni Channel兩個詞會同時出現,O2O指的是線上活動帶動實體店面的購買行為,最簡單例子便是業者線上提供顧客折價券,吸引顧客到實體店面購買商品。而Omni Channel在零售業指的是全通路零售,業者透過所有的通路接觸顧客,提供連續且一致的服務體驗,例如:網站、實體通路、媒體,甚至提供用餐區都在Omni Channel的範疇之中。Omni Channel是用來達成O2O的手段。


便利商店的競爭者不僅是同業,還包含連鎖超市、量販店、藥妝店甚至是速食店,而虛擬通路的興起也同時影響了實體通路的消費市場。

全家便利商店資訊本部協理簡維國表示,現在便利商店發展趨勢要有5個方向,包括新型態的櫃檯與收銀機整合、增加多媒體事務機的服務、更多樣化的支付工具、行動化的店舖管理、經營顧客忠誠度。


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