華航目前資訊發展主軸是SMAC(Social、Mobility、Analytic、Cloud Computing),未來著重於整合系統的前後端,在規畫與設計App的同時,後端的雲端運算、顧客關係管理(Customer Relationship Management,CRM)、資料採礦(Data Mining),乃至於不同服務平臺之間的系統整合,皆需要緊密結合。
中華航空資訊管理處副總經理陳兆麟表示,在華航營運40年過程中,目前仍同時使用不同時代的資料處理架構,從Mainframe、Mini Client Server主從架構、Web Based網路化,目前發展到行動化,另外資訊系統則使用IBM DB2、微軟SQL Sever與沿用近30年用於營運定位系統的程式語言Assembler等,因此,如何整合各個資訊系統中的資料,就成為中華航空的一大挑戰。
華航計畫採用委外方式,和國際知名營運定位服務公司合作,建置華航新一代營運定位系統,以及結合周邊系統,例如顧客關係管理、票價管理、收益管理、電子商務,電子商務包含行動商務、網路行銷、社群行銷等,構成新一代業務營運系統,預計在2年之內建置完成。
陳兆麟表示,由於過去航空公司都是委託旅行社銷售機票,但是,現在網路普及後,消費者可以直接在華航網站上購買機票等,也就是直接走向直銷,所以,為了更快速地了解顧客需求與精準掌握消費者行為、偏好,進一步在行銷、業務、與產品規畫上更貼近消費者的需求,制定一系列銷售策略與服務,提高整體公司的營收與獲利。
華航計畫結合消費者的飛行資料,如記錄消費者的行李問題等,預計今年7月空服員就可以在飛機上拿著iPad,對於各別消費者提供個人化服務。接下來,華航還要進一步分析顧客資訊、搭機經驗,透過資料採礦技術,找到消費者需求,達到客製化服務。
不過,為了因應業務單位經常不斷提需求和臨時更改需求的問題,資訊部門計畫建構商業智慧分析平臺,運用數據倉庫(Data Warehouse,DW),再用分析工具,如線上分析處理(On-Line Analytical Processing,OLAP)、終端使用者策略(End User Computing,EUC)等技術,讓終端使用者可以直接選擇工具,而資訊人員就不會再需要因應業務單位的需求而不斷更改系統。
此外,華航於今年2月中和隸屬於新加坡航空集團的虎航(Tigerair)合資成立臺灣虎航(Tigerair Taiwan),預計於11月1日開航,航網以東北亞、東南亞、港澳及兩岸為主要航點。另外,華航持股 90% 、虎航持股10%,資本額為新臺幣 20 億元。
陳兆麟表示,虎航為獨立營運公司,IT資訊系統上也是各自獨立。面對廉價航空以廉價、實用與省成本為訴求參與競爭,傳統航空公司為了和廉價航空進行市場區隔,需要提供更為貼心與周到的服務,因此,未來服務多元化、高複雜度就是華航的發展重點。
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