Gartner：2014年10-15%網路評論是買來的

Gartner發表一篇名為「社交網站上偽造讚、評論及粉絲的後果」的研究報告，估計2014年時全球社交網站將有10～15%的評價或評論是企業花錢買來的，並警告未來兩年Fortune五百大企業中至少有兩家會面臨美國聯邦交易委員會（FTC）因此而提出的訴訟。

Gartner資深分析師Jenny Sussin表示，全球有超過一半的網路人口使用社交網站，使得企業想盡辨法讓使用者在Facebook網頁上按讚、建立更多的粉絲、吸引更多人點選影片，或是得到更多正面的評價，同時有許多行銷人員以現金、優惠券，或促銷來取得正面評論，藉由口碑傳播來增加銷售、提高客戶忠誠度或得到客戶的擁戴。

然而，Gartner警告，這些付費製造假評論的企業未來可能面臨公開譴責或罰款。FTC在2009年規定，企業付費取得正面評論但卻未揭露事實的作法，等同於騙人的廣告，將會被起訴。FTC要求，若企業付費取得正面評論或推薦時，必須公開彼此的關係，美國整型外科便曾在2009年因偽造的評論而被判罰30萬美元。

Gartner副總裁Ed Thompson指出，行銷、客服或IT社交管理人員都想利用評論或粉絲規模來改善企業在社交媒體上的聲譽，但必須小心潛在的負面效應，企業行銷長必須仔細衡量此舉所帶來的短期的報酬，以及長遠來說可能被逮，並導致罰款或商譽損失的風險。

在FTC明文規定後，有些專門提供商譽管理的公司也開始提供不同的服務，從過去張貼正面評論轉成找出偽造及誹謗的內容，然後要求網友或網站移除，Gartner認為這類以商譽防禦取代建立商譽的公司將會日漸增多。

Sussin說，當企業公開接受正面與負面評論時，將可提高使用者對社交網站評論的信任度，同時可利用負面評論來鼓勵客戶分享好的產品及服務經驗，而且企業也應該以官方身份回應各種評論，並表達願意溝通的意願。（編譯/陳曉莉）