用雲端CRM統一管理全球業務員

業務銷售版圖散布歐、美、亞各洲的工業級網路設備平臺提供廠商四零四科技，面對分散全球的業務管理問題，採用Salesforce.com的CRM系統，解決各地管理問題，並建立統一的CRM系統流程。

四零四科技在25年前由師大附中404班的一群同學創辦，現今經營版圖擴展到美國、歐洲、印度、中國等地都設有分部辦公室，並且在2011年入選500大製造業公司之一。

四零四科技在臺灣生產製造，但主要業務及市場大都分布在海外，3分之1的業務更聚集在歐洲。另外，四零四科技的業務在全球到處跑，從業務的角度，後端CRM系統的穩定性要維持一定水準，才能讓他們隨時都能查詢客戶資料。

四零四科技資訊部網路行銷應用課副理時繼文表示，良好的CRM系統能幫助企業做好客戶溝通，更能成為發展策略的利器。

四零四科技資訊部網路行銷應用課副理時繼文表示，基於上述因素，考慮到基礎設施的建置成本，以及臺灣的頻寬較外國差，若機房設置在臺灣總部，沒辦法妥善支援全球各地業務人員等因素，四零四科技不在公司的機房維護CRM系統，而選擇了機房建置在全球各地的雲端Salesforce.com的CRM解決方案。

幾個月前臺北淹水，那時四零四科技接到中華電信和電力公司的來電告知公司機房可能淹水，時繼文說，如果當時公司的CRM系統服務放在機房，那天的全球業務就會整個停擺，但因為使用了CRM雲端服務，因此沒受到任何影響。

四零四科技大約在2008年開始導入Salesforce.com的系統，沒有一次上線，而是考慮不同層面的需求，例如業務、管理等各部門人員，改採2階段上線，慢慢調整CRM系統能全面符合企業需求，從導入到完成上線總共花1年的時間。

CRM不僅是管理的系統，更是溝通工具。
在導入過程中，時繼文表示，對四零四科技而言，最大的挑戰在於分布全球不同國家的業務人員都有不同的作業習慣，並且每個分公司都有各自的管理流程，因此系統如何因應每個業務人員的作業習慣，讓總部與分公司間的CRM系統能順利互通，成為主要課題。

而四零四科技的IT部門採取的辦法是，參考不同區域的業務作業特性，並且利用Salesforce.com容易透過參數客製的特性，視當地彈性調整CRM系統，來建立全球一致的銷售流程及管理機制。

現在四零四科技的所有業務人員，加上客服、物流管理、支援人員全都使用Salesforce.com，CRM系統裡現在有5萬個員工帳號。根據Salesforce.com系統的統計，四零四科技現在每天在全球總計1千個行銷計畫在進行，並且在CRM系統中設置了230個儀表板、80個顧客物件、50個工作流程來協助這些行銷計畫。

時繼文表示，四零四科技導入Salesforce.com後，實現了銷售與行銷自動化的目標，讓業務人員更能了解銷售策略，並且配合CRM系統來達成統一管理。時繼文更表示，幫助業務達成目標後，更要制定評判的標準KPI，讓決策階層透過這些銷售數據的蒐集與評判標準來決定未來的銷售策略。

業務人員不僅只是知道填資料，時繼文表示，業務也要知道該從客戶那端得到什麼樣的資訊，例如對產品的偏好、使用感想、產品建議等，來幫助公司CRM系統進行後端分析，而透過業務蒐集這些資料，就能幫助公司了解目前市場的情況，擬定未來的發展策略。在四零四科技，CRM不僅僅是業務使用的工具，更是上下層、內外部互相溝通的管道，也是幫助企業決定未來發展策略的利器。文⊙楊晨欣