微軟CRM鎖定9大垂直產業

微軟推出CRM解決方案以來，原本對於臺灣市場並沒有特別著墨，直到日前推出Dynamic CRM 4.0，才推出第一個中文版本。微軟為了深耕臺灣的CRM市場，又進一步與多個不同領域的本土廠商策略聯盟，並且針對9大垂直產業開發CRM套件。

臺灣微軟產品行銷經理張立業指出，相較於其他軟體廠商，微軟在臺灣推出CRM解決方案的時間，雖然相對較晚，但是，為了順利搶占CRM市場，臺灣微軟也決定協同本土軟體廠商，針對各個不同領域的應用特殊性，開發產業專屬的CRM套件，預計將能大幅降低企業在CRM部署過程中的客製化工程。

目前臺灣微軟鎖定的垂直產業，同時包括了高科技、製造業、金融業、服務業、零售業、政府、貿易業、醫療業、交通運輸業等，而相對的CRM套件提供者，則有逸凡科技、精誠資訊、瀚資資訊、天微數碼科技、華弘資訊、怡海科技以及程曦資訊等。

張立業指出，CRM的應用領域雖然很廣，但是，每個產業都有特殊性，微軟的策略是與本土的軟體廠商合作，進而在Dynamic CRM 4.0的平臺上，開發產業專屬的CRM套件。未來，臺灣微軟還將持續強化製造業等不同領域的CRM應用。

在技術上，微軟也希望大幅降低系統整合的工程，因此，在Dynamic CRM 4.0產品中，就已經內建流程引擎，讓企業可以整合既有流程。張立業指出，過去，企業在導入CRM的過程中，往往因為CRM系統無法與企業既有的營運流程結合，最後導致CRM系統的使用效益未如預期，為了解決這樣的問題，微軟決定內建流程引擎，讓企業的CRM應用可以整合既有流程。

在應用上，微軟則是強調Dynamic CRM 4.0與Office Outlook、Windows Mobile、PerformancePoint以及Office Communication Server的整合。例如：使用者可以直接在Outlook介面使用CRM功能或是在離線狀況下持續使用Outlook、Excel等，然後在恢復連線之後，自動更新相關資料等。

張立業表示，目前Dynamic CRM 4.0的授權方式，是依據所安裝的伺服器數量計價。至於軟體版本則可區分為5人版、專業版以及企業版。其中，專業版與企業版雖然都沒有使用人數限制，但是，企業版可以同時部署在不同的環境，對於全球性企業或集團式企業的使用者來說，企業版是一個比較符合長遠發展的版本。

微軟在競逐CRM市場之後，一直到Dynamic CRM 4.0版，才首度推出中文版本，並且正式進軍臺灣市場。張立業指出，目前已經導入Dynamic CRM 4.0的企業中，平均每家企業的使用者數大約是100人左右，未來臺灣微軟還將協同策略夥伴，持續強化Dynamic CRM 4.0，藉以因應不同垂直產業的需求。

根據資策會市場情報中心MIC的調查，目前臺灣的各個產業仍有CRM建置需求，以金融服務業來說，雖然已經有6成企業完成CRM建置，不過，2009年的建置需求率依舊高達4成，顯示企業對於CRM的需求殷切。

然而，AMR Research的調查卻指出，企業的CRM部署，大約有28%的CRM專案沒有上線，而33%的CRM專案在使用上有很大的問題，這些數據顯示出許多CRM專案的效益不如預期。張立業表示，為了降低企業在CRM部署過程中的系統整合難度，微軟內建流程引擎，讓企業的CRM系統能夠與既有流程快速整合。

以勁永國際來說，為了因應售後服務的需求，在導入CRM系統的過程中，就決定建構逆向物流機制，讓物品送修等售後服務流程，整合為CRM的一部分。張立業表示，過去類似這樣的需求，大多必須倚賴IT人員另外寫程式因應，但是，勁永國際透過Dynamic CRM 4.0內建的流程引擎進行設定，最終只用了2周時間就完成。而類似這樣的應用，將是微軟Dynamic CRM 4.0的訴求之一。文⊙楊惠芬