HSBC Direct.的服務策略就是簡化

不用透過實體的營運據點，也能提供銀行開戶服務，這是香港匯豐銀行一年多前推出的服務「HSBC Direct.」，有別於一般的網路銀行，也扭轉了銀行服務的供需模式。匯豐銀行資深副總裁鍾宜蓉認為，HSBC Direct.是站在銀行的市場領域上，以網路的速度提供服務，從IT的角度來看，HSBC Direct.必須不斷思考如何簡化流程。

鍾宜蓉表示，因應HSBC Direct.服務的推出，目前匯豐銀行已經有一個200多人的專屬團隊，其中，除了60～70人左右是客服人員以外，另外還有一個管理團隊，專門負責營運面的規畫以及服務檢視（SLA）。至於IT方面的人力配置，則同時集結匯豐銀行在臺灣以及美國、印度等地區的IT團隊資源。

目前匯豐銀行各國的網路銀行以及HSBC Direct.服務的底層，都是在同一個平臺上運作。鍾宜蓉指出，匯豐在全球擁有2,500萬個網路銀行用戶，而各國的網路銀行服務訴求並不相同，為了快速回應市場需求，相關的IT系統也逐漸模組化，隨著HSBC Direct.服務的推出，IT團隊依舊是以既有的網路銀行平臺作為基礎，進而透過不同的套件（Portlet）重組以及調整，來因應各種創新的服務需求。

鍾宜蓉表示，HSBC Direct.希望開創出不同以往的使用者經驗，因此，除了不斷簡化IT服務流程以外，HSBC Direct.對於潛在客戶開發的思考方向，也不是以既有用戶作為基礎，而是重新檢視整體市場狀況，並且篩選出「具有積極理財特質的族群」。因此，HSBC Direct.所推出的服務項目中，除了臺幣活存以及美金活存，都是以利率作為訴求之外，日前還推出了共同基金服務。

根據HSBC Direct.的規畫，未來還將以季節性主軸的概念推出服務。鍾宜蓉指出，每一個服務推出前，都必須通過內部一連串測試。從IT面向來看，不論系統回應速度以及壓力測試，都必須通過美國IT團隊的把關。

目前HSBC Direct.已經相繼在美國、加拿大、南韓以及臺灣推出。
鍾宜蓉表示，截至去年底為止，亞洲市場的用戶數已經達到24萬。

鍾宜蓉指出，HSBC Direct.所推出的每一個服務細項，在內部的開會討論過程中，都必須通過全球營運團隊的檢驗。舉例來說，臺灣地區的Direct.服務介面調整，即便只是按鈕（button）的位置，要從畫面的左邊調整到右邊，至少就經歷了20次以上的會議討論，除了臺灣的團隊必須認同以外，還要通過亞太區，乃至於集團的認同，基於這樣的需求，還必須提出實際的市場測試數據，來佐證調整的必要性。

HSBC Direct.的組織運作方式，雖然一開始可能會拖慢決策速度，不過，長期來看，反而會加快整個決策流程。鍾宜蓉表示，因為大家的做事方式，會因為決策過程的要求而改變，並且在提出想法的當下，就把所有該準備的數據等佐證資料一次備齊，而HSBC Direct.服務的內部會議爭執，往往是相關的流程應該簡化到什麼程度。

對於HSBC Direct.的使用者來說，由於所有的服務都必須透過網路，因此，除了資料安全與否的疑慮之外，連線品質也是非常關注的焦點，而HSBC Direct.的內部，雖然有一套SLA標準，但是並沒有對使用者提出任何保證。對此，鍾宜蓉指出，HSBC Direct.服務在臺灣市場推出一年多來，唯一斷線的一次，就是2006年底中華電信海纜斷線，導致所有的用戶都無法連線使用，HSBC Direct.為了避免這樣的情況再度發生，也開始提供用戶ATM卡，進而透過跨行服務的模式，因應使用者的需求。文⊙楊惠芬