SaaS市場未見起色，軟體大廠齊力熱炒CRM

大概在一年多以前，Salesforce.com透過天新資訊在臺灣提供服務，正式開啟臺灣隨選服務（Software as a Service，SaaS）市場的大門。至今整體市場雖然未有明顯起色，不過，長期看來，隨選服務仍有很大的發展空間。基於這樣的前提，近來包括甲骨文、微軟以及IBM等軟體大廠都相繼表示要在臺灣市場推出隨選服務的計畫。其中，除了IBM的策略，是著重在協作軟體市場以外，其他廠商都一致鎖定客戶關係管理（CRM）應用推出隨選服務。

甲骨文臺灣區業務部解決方案總監傅宏章表示，甲骨文的隨選服務Siebel On Demand，雖然已經在美國推出一段時間，不過，臺灣市場的布局一直都很低調，預計今年6月將會正式在臺灣發表Siebel On Demand隨選服務，而相關的發展策略與配套措施也將更加明確。

從產品的角度來看，Siebel On Demand與CRM套裝軟體的功能並無太大差異。傅宏章表示，由於Siebel On Demand是直接透過網際網路對企業客戶提供CRM服務，因此，產品訴求會比較著重一般性的共通需求，至於產業別的功能，因為一般都有比較高的客製化需求，因此Siebel On Demand所提供的產業別功能也相對較弱。不過，即便如此，Siebel On Demand的應用領域，仍舊涵蓋了業務、行銷以及服務等3大CRM面向。

相較於甲骨文，微軟對臺灣市場的布局則較為緩慢，目前仍未有具體的發展策略。基本上，微軟的CRM大致可以區分為3種銷售模式，其一是傳統的套裝軟體；另一則是交由經銷商代管的隨選版本（On Demand）；最後則是由微軟自己提供平臺服務的Dynamics CRM Live。臺灣微軟指出，日前在臺推出的CRM 4.0中文版，初期是透過經銷商銷售軟體，未來則會進一步延伸成代管模式，不過，北美地區已經推出的Dynamics CRM Live，現階段在臺灣還沒有具體的服務策略。

Salesforce.com今年的發展策略，將主打高科技製造業等垂直產業
除此之外，最早駐足臺灣市場的Salesforce.com，不僅在一年多前就已經透過天新資訊在臺灣市場提供CRM隨選服務，日前也首度在臺灣舉辦大型的產品說明會。Salesforce.com為了積極開拓臺灣市場，更計畫在未來的每一季都要舉辦產品說明會，除此之外，Salesforce.com亞太區業務銷售經理田秋豪也表示，未來將會新增更多的技術合作伙伴，協助臺灣的企業用戶使用CRM隨選服務以及進行相關的客製化。

目前Salesforce.com在臺灣的技術合作伙伴，除了天新資訊以外，還包括昊青。天新資訊客戶關係管理解決方案處副總經理郭炳德表示，為了因應臺灣的CRM隨選服務市場發展，目前天新資訊已經成立一個專屬的服務團隊，同時並通過Salesforce.com的顧問服務認證，協助Salesforce.com拓展臺灣市場，以2008年來說，將優先鎖定高科技製造等垂直產業。

Salesforce.com為了強化隨選服務，日前又宣布與Google攜手推出Salesforce for Google Apps的應用，讓使用者藉由Google所釋出的API，在Salesforce的平臺上開發應用。

平均每家企業使用CRM隨選服務的人數達20人以上
田秋豪指出，大多數人會以為CRM隨選服務，是針對中小型企業提供，但是，根據Salesforce.com八年多來所累積的客戶分析，發現在4萬多家企業客戶裡面，平均每家企業的使用者數高達20人以上，以此來看，CRM隨選服務並非只是中小型企業專屬，包括花旗銀行等大型企業都是使用者群之一。

事實上，部分企業對於CRM隨選服務，即使仍有安全疑慮，不過由於CRM隨選服務所帶來的管理效益，已經遠大於安全方面的疑慮，因此大規模採用的企業屢見不鮮。舉例來說，希捷（Seagate）就在今年初決定透過CRM隨選服務，來掌握全球各國分公司的業務發展，而臺灣分公司也將在6月開始採用。

市場調查機構IDC企業應用資深分析師薛如姍指出，不論企業是基於什麼因素採用隨選服務，從成本效益的角度來看，最好是套裝與隨選服務擇其一使用，否則無法達到最佳化的成本效益。文⊙楊惠芬