中研院用OTRS做網格與資安管理

早期IT部門透過E-mail或電話解決其他部門同仁問題，當IT服務事件數量逐漸增多時，這樣的服務效率便趕不上同仁提出需求與解決需求的速度。因此，有些IT部門便設法建立一套事件通報管理系統（Ticketing System）。中央研究院就利用開放源碼的OTRS（Open Source Ticket Request System）軟體，打造管理網格服務和資安事件通報管理系統。

中研院網格計算團隊大規模使用Ticketing System
中研院網格計算團隊和瑞士、義大利、英國、法國和俄羅斯組成全球核心維運中心，監控全球網格系統並協助區域維運中心處理問題。中研院網格計算團隊則是亞太地區的維運中心，負責整個亞洲地區，包含澳洲、日本、印度、韓國、新加坡和臺灣的網格基本運作。

因為中研院網格計算團隊必須負起網格系統建置、問題排除、應用發展以及區域合作等事宜，包括提供亞太6個國家各種網格服務需求，以及提供網格憑證申請與管理服務。這使得中研院網格計算團隊面臨處理繁雜申請事項的困難。

中研院網格計算團隊除了要監控網格網路外，還得要處理各國提出的網格服務需求。為了有效追蹤需求的處理進度，中研院網格計算團隊專案經理蔡明宏利用開放源碼的OTRS，打造屬於中研院網格計算中心的Ticketing System。

OTRS勝出原因在於低成本、有彈性、容易建置
知名的開放源碼事件管理系統，除了OTRS，還有RT：Request Tracker這一套軟體。

蔡明宏會選擇OTRS主要是OTRS多模組化功能可以滿足網格計算中心的需求。他說：「想要的功能，既有的模組就能夠滿足，甚至還有部分自動化功能，或把2個Ticketing System合而為一。」使用方便是網格計算團隊使用OTRS的首要原因。

其次，因為OTRS是開放源碼，蔡明宏說：「建置成本較低，還可因應不同IT環境，不用動很多程式碼就可有彈性地修改系統，」

OTRS特別之處還在於，「能夠與網格網路監控系統整合，並結合簡訊和電子郵件方式，對網路監控異常狀態時發送通知。」蔡明宏說，這是其他Ticketing System不容易做到的。

因為OTRS是開放源碼，蔡明宏表示，IT部門一定要熟悉Linux，並注意資料庫的支援設定即可。目前OTRS比較大的缺點在於對正體中文的支援較為不足。蔡明宏指出：「與CRM（客戶關係管理）系統的整合，將會是Ticketing System下一步發展的方向。」

中研院資訊中心資安小組用OTRS做資安事件管理
在2007年1月才成立的中研院資訊中心資安小組，則利用OTRS來管控資安事件通報。

中研院資訊中心會接收來自教育部、國內外民間企業、國內外大學資訊中心、技術服務中心等許多外部的資安通報。早期，中研院是由資訊中心網路組及系統組來兼管資訊安全，在收到中研院IP被列為可疑受害名單的資安通報後，網路或系統組成員會將該通報郵件轉寄給受害單位的IT部門同仁。不過，中研院資訊中心資安小組工程師陳凱斌表示，以前的作法只是轉寄資安通報，無法記錄並進一步追蹤受害單位是否有解決問題，因而使得資安通報成效往往不彰，只是虛應了事罷了。

中研院資訊中心在2007年1月正式成立資安小組，負責包含中研院及其各所的資安事件通報與追蹤。為了解決以往資安通報只能單向傳遞資訊，資安小組決定建立一個能夠記錄並追蹤的資安事件通報的管理系統（Ticketing System）。

中研院資訊中心資安小組工程師張智翔負責建立Ticketing System，他也選擇OTRS來建置Ticketing System。他指出，由許多使用者的網路評價來看，OTRS在模組化、設定與操作上，獲得很高的評價。

張智翔表示，OTRS在設定上並不難，但初期安裝時，因為使用Fedora 6.0的作業系統，安裝時出現問題，後來改用Open2作業系統後，問題就解決了。

他說：「從2007年3月開始搜尋合適的Ticketing System，5月安裝，7月正式上線，從評估到正式導入所花費的時間並不久。」同樣地，資安小組也面臨OTRS使用者介面（UI）轉換正體中文的困難，張智翔說，後來是將OTRS支援的簡體中文使用者介面，在記事本或Word中，轉換成正體中文之後，即可取代原本的簡體中文使用者介面。

以往資安通報可能會分散地轉交給其他所的IT部門同仁，中研院資訊中心資安小組工程師陳新民表示，透過OTRS建置的Ticketing System，所有資安通報都會被列管記錄、追蹤，資安小組也可以將被通報有資安狀況而必須立即處理的受害IP，一併通報給各所的IT人員，而各所的IT人員在資安事件解決完後，可以透過Ticketing System做事件處理回覆。陳新民認為，這也解決長期以來，中研院某些所因為IT人力較為短缺的問題，因為對相關資安事件通報反應慢，也沒有記錄可追蹤，資安小組也難以提供任何協助。

陳凱斌表示，目前以OTRS建置的Ticketing System，發揮了應有的記錄與追蹤資安事件的功能，下一步，資安小組將扮演更主動、積極的角色，會針對主機、防火牆和路由器的Log（登錄檔）做主動式的監控、記錄，並配合OTRS的Ticketing System，收集資料及發送資安通報。文⊙黃彥棻

公司檔案─中央研究院
●主要業務：全國學術研究最高機關，肩負提升人文及科學研究與培養高級學術研究人才的使命。
●院長：翁啟惠
●中研院網格計算團隊：在2005年4月成立亞太地區維運中心，負責亞太6國網格基本運作並提供相關服務。
●中研院計算中心：主要任務為支援中研院各研究單位的研究工作，以及落實行政業務的電腦化