電子商務成熟　網購進入服務速度之戰

隨著網路購物環境的成熟，包括PChome線上購物、Yahoo!奇摩購物中心、博客來網路書店等專營B2C的線上購物業者，今年紛紛祭出「加快服務速度」的目標，成為今年的營運重點。

台灣第一家網路書店博客來今天（1/10）宣佈，從今年開始推出全年無休、24小時隔日取貨的服務。而PChome線上購物、經營Yahoo!奇摩購物中心的興奇科技等業者，也都在今年陸續要縮短消費者在下單到取貨之間的時間。對電子商務業者來說，今年要挑戰的將會是速度、服務之爭。

「使用者有縮短時間的需求。」統一超商副總經理謝建南說，對網路購物使用者來說，希望能夠在越短的時間內，越快速取得商品。目前在博客來從購物到取貨的時間約在三天之內，博客來認為「還不夠快」，他們要讓消費者在下訂單的24小時後，就能取貨。

而PChome線上購物則是在一年前推出24小時購物頻道，目前約有三萬項商品可於24小時內送貨到府，今年更和衛生紙供應商永豐餘集團合作，要拓展商品項目，並希望將24小時服到貨服務擴展到全台灣。PChome董事長詹宏志認為，電子商務型態在轉變，現在連生活必需品、有時間需求的日用品，在網路上都能賣。不過業者必須提升服務速度，對購買這些商品的民眾來說才有意義。

而興奇科技也追隨此目標前進，打算下個月（2）推出快速到貨專區。不過興奇科技強調，「目前的服務已經很快。」有九成的商品都能在48小時內出貨，72小時出貨的比例更高達97%。

博客來引用資策會及博客來客服中心的統計資料，有15%以上的消費者都希望能有更快、更便利的取貨服務。對此分析師也認為，使用者會越來越在意服務的品質和速度。

資策會MIC產業顧問兼資深經理周樹林表示，在電子商務剛起頭時，大家比的是價錢、商品獨特性，但當市場已經漸漸成熟後，這些反而已經不那麼重要，因為是大家都有的優勢。「消費者越來越在意服務品質。」他說，各家業者在這方面的能力也逐漸提升。

而根據創市際去年12月發布的調查，網友對於專業性購物網站的網站商務表現滿意度，較熱門型的網站來的高。博客來網路書店、PayEasy以及金石堂網路書店分居滿意度前三名，Yahoo!奇摩購物通、購物中心等反而落後。創市際指出，排名落後的網站特別在網站顧客服務方面分數較低，因此可看出提升服務品質，將成為電子商務業者滿足網友需求的重點。

看到這個趨勢，博客來也強調「今年是我們要轉型的一年。」成立十二年來，先前都以商品完整度、系統速度、網站架構等作為努力的方向，不過今年博客來要「以客為尊」。博客來整合行銷部經理薛希翎說，目前網站基礎建設都已完備，今年推出的服務會以使用者需求為主軸，並會在一季提出一項服務承諾。