以ITIL作為資訊管理的方法，正式成為國際標準ISO 20000之後，企業導入ITIL的意願逐漸提高，繼宏碁eDC、遠傳電信以及日月光之後，第一銀行也即將在明年開始落實ITIL，首先第一步要做的就是既有資訊管理流程與ITIL的落差分析與改善，如果一切進展順利，則計畫在2009年進行ISO 20000驗證。
第一銀行資訊中心副總經理柯明川表示，金融業每年要接受內外部的稽核多達數十次，經過多年來的千錘百鍊，資訊系統的作業大體上應該沒有什麼問題，但原本的資訊管理流程比較零散，未來是不是可以做得更完善，更具有一致性做法，乃至於串連所有流程，就是接下來要努力的方向，而第一銀行為了達到這個目的，計畫明年開始著手導入ITIL。
根據第一銀行的中長期規畫，未來資訊中心有兩個重要的發展階段，其中一個是落實ITIL，進而建立資訊成本模型，然後，最終極的目標是要轉型為服務性組織。在此之前，第一銀行必須建立一套大家都能認同的機制與規範，而ITIL成為國際標準之後，可以藉此凝聚共識的可能性已經毋庸置疑。
事實上，第一銀行在幾年前就曾經想過要導入ITIL，但是後來因為一些風險事件的緣故，決定先做資訊安全方面的ISO 27001，柯明川指出，根據第一銀行導入ISO 27001的經驗，可以發現ISO 27001與ITIL之間有很多方法是相通的，而且只要通過ISO 27001的驗證，也就能符合ITIL對於資訊安全的要求，這樣的情況下，第一銀行雖然是先導入ISO 27001，卻也等於做了一部分的ITIL。
以第一銀行的情況來說，主要目標是要落實ITIL，而非以取得ISO 20000認證為目的。柯明川指出，ITIL所涵蓋的領域比ISO 20000還大，例如：資訊服務的計價模式與量測指標等，就是ISO 20000沒有涵蓋的範疇，而對於未來想要把資訊部門轉向服務性組織，相關的資訊成本計價模型等又非做不可，因此，第一銀行期望真正落實ITIL，並以此貫穿資訊管理流程，進而為將來邁向服務性組織奠定基礎。
柯明川表示，金融業的資訊系統，長期以來都有頻繁地內外部稽核，因此，作業流程中應該有的控制點以及相對應的管理流程，現在幾乎都已經具備，但是，從ITIL的角度來看，第一銀行的現況仍有改善空間。首先，這麼多的流程與管理，彼此之間應該要有所串連，並且整合在一起，才能透過整合創造出價值。
舉例來說，第一銀行原本就有統一對外的資訊服務窗口（Service Desk），也有系統上線前的版本管理，就是ITIL所說的Release Management，但是，由於這兩個作業沒有串連在一起，因此，依舊會有一些情況發生，例如：某個系統已經有新的版本上線，但上線之前並沒有告知Service Desk，更遑論針對Service Desk的人提供相關訓練，這樣的運作方式，使得Service Desk常常是在接到使用者端的電話之後，才知道發生什麼事，以致於延誤即時解決問題的時間。
雖然第一銀行內部有變更管理小組，每個月定期整理這些變更，與使用者相關的系統開發也會每周彙整一次，但是由於各個流程之間的串接是靠人力完成，因此有時候不免會有失序的情況。未來，這些變更管理將會與Release Management、Service Desk、Problem Management等等整合在一起。
柯明川指出，IT人員在企業所做的事情，其實大致上可以歸類為兩種，一種是「服務者」，另一種則是「控制者」。現在，大部分IT人員比較接近控制者的角色，主要是因為金融業有許多法規遵循與標準化的規範，都必須透過資訊系統直接執行，所以時常在扮演控制者的角色。
但是，如果只是用控制者的角度來看這些管理流程，勢必就會變得很官僚，而且好像一天到晚都在管別人，如果從「服務者」的角度，從「如何讓使用者滿意度提高」的角度去做，是不是比較容易讓使用者知道IT在做這些規範的價值。
以第一銀行來說，平均每年大約會有6,000張需求單，而這些需求其實也是可以被管理的。柯明川進一步說明，如果可以根據過去的經驗以及Capacity Management，衡量出一個模型，就可以針對每個系統的使用情況，提早告知使用者，什麼時候會有哪些系統變更，而這些變更會包含哪些功能，使用者可以根據這些排程進一步提出需求，如此一來，使用者端的需求不僅可以大幅下降，資訊系統的維護將更有脈絡。
整體來說，第一銀行原本就有許多資訊管理流程，而這些資訊管理流程大概已經涵蓋ITIL的範疇，但其中比較欠缺的是，流程之間的整合與自動化，柯明川指出，2008年第一銀行將會著重在既有資訊管理流程與ITIL之間的落差分析並且補足，原則上會在內部達成共識之後，另外成立ITIL小組進行持續性的改善與落實。
目前除了第一銀行之外，包括群益證券等其他的金融業者也有落實ITIL的相關計畫。在臺灣，ITIL雖然還在起步階段，但是隨著ITIL成為國際標準ISO 20000之後，企業導入ITIL的意願逐漸提高，其中，宏碁eDC更是率先導入的最佳代表，目前並已取得ISO 20000認證。文⊙楊惠芬
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ITIL專案更要仔細評估供應商 |
| 因為ITIL相關的專案，往往是一個長期的規畫與策略，並不是把一個產品或系統部署上線就沒事了，其中還有相當複雜的流程改造與顧問服務，因此企業在進行ITIL專案時，就要特別注意供應商的評估。
企業在導入 ITIL之前，一般而言，都會經過充分的評估，然而，有時依舊不免陷入無法掌控的局面，例如：組合國際（CA）19日宣布從直銷模式轉為總代理之後，不少企業客戶並沒有在第一時間得到CA正式通知，面對CA突然地策略轉向，使得進行中的專案騎虎難下，而其中ITIL相關的專案所受波及不容小覷。 一位不願具名的前CA技術顧問指出，從企業的角度來看，如果只是單純的採購一套產品，或許現在要找CA以外的替代方案並不難，但若是ITIL專案，遇到原廠一下子轉換策略，改由總代理接手技術服務，可就不是找尋替代方案那麼簡單了。 這位技術顧問無奈地指出，在CA臺灣分公司大幅裁員之後，就有一些企業的CIO直接打電話給技術顧問，但CA總部的策略已經底定，這些原本是服務企業客戶的技術顧問，也只能無奈應對用戶的怒罵；有的技術顧問甚至還必須想辦法繼續把專案做完，因為對他們來說，如果還要繼續在臺灣這個市場討生存，即使現在個人的身分已經是CA前員工了，但仍得想辦法為客戶善後，協助企業完成ITIL專案，即使這可能會是做白工，但也得做。文⊙楊惠芬 |
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